第一部分服务概论第一章今日社会中的服务业1.1 概述1.2 服务的定义1.3 经济领域中的服务业1.4 服务业发展动因理论1.5 本书概要1.6 提要讨论题参考文献1.1 概述当代社会，人们对服务管理的方方面面都产生了浓厚的兴趣。

在20世纪的80年代和90年代，有许许多多与服务及服务管理有关的书籍、文章、科研成果问世。

它们既见诸于专业文献中，也出现在通俗读物里。

这一现象的出现，要归功于当代历史的两大发展。

其一，是发端于20世纪80年代的质量评价运动。

它使得消费者、新闻媒体、学者们都认识到美国服务业的总体质量是不尽如人意的。

在国际市场上，它们难以参与竞争。

其二，是越来越多的人认识到服务已不再是所谓的“第三产业”，它不是经济领域中无足轻重的一块。

经济学家们曾经普遍认为服务是不太重要的。

但是到了20世纪的下半叶，服务业在美国乃至所有的工业化国家中都发挥着越来越重要的作用。

人们越来越多地关注服务质量和客户满意度，这就促使许多服务机构的老总们积极采取行动。

甚至于曾经遭到几乎所有的人指责的服务巨头──美国联邦政府──的行政长官们和各级管理人员也无一例外地感受到了这种压力。

1在20世纪八、九十年代，绝大多数的服务行业做了大量的工作去提高服务质量，满足客户需求。

其结果是许多企业的服务质量都有了显著的提高。

但是，不管是在美国还是在世界的其他地方，服务的质量依然停留在中等的水平上。

这一推断，可以在图表1-1中得到证实。

图表1-1：经济部门调查的美国客户满意指数（ACSI）（范围0─100）1994 1995 1996 1997 1996-1997百分变化ACSI全国指数74.5 73.7 72.2 71.1 —1.5部门制造业非耐用消费品81.6 81.2 79.0 78.5 —0.6耐用消费品79.2 79.8 78.8 78.4 —0.5服务业交通、通信、公用事业75.5 75.1 75.5 71.6 —5.2零售业75.7 73.6 74.6 73.2 —1.9金融、保险业75.4 74.8 74.1 74.5 0.5其他服务业74.4 74.2 71.2 67.7 —4.9公共管理与政府机构64.3 61.9 59.2 62.4 5.4资料来源：American Customer Satisfaction Index 1994-1997, University of Michigan Business Scholl, ASQ (American Society for Quality), Arthur Andersen. Copyright 1998, The Regents of the University of Michigan.1联邦政府及其服务质量的改进，可参见前美国副总统戈尔的著作《政府中秘而不宣的事实——呈克林顿总统》The Best Kept Secret in Government: A Report to President Clinton载Washington, DC, National Performance Review, September 1997。

图表1-1中列出的是1994年至1997年美国顾客满意指数（ACSI）。

该指数用以表示顾客对商品及服务质量的满意程度。

它是基于对七大消费领域40多个行业中的200多家企业的客户调查结果。

2调查中，要求消费者比较他们对商品及服务的期望值与他们的实际感受，由此测得客户满意度。

从表中可以看出，自1994年以来，客户对商品及服务质量的总体满意度是下降的。

从1994年到1997年，在三大领域客户满意度下降，金融业、保险业微升。

调查发现，对政府提供的服务，人们的满意度有明显的上升，这一结果是出乎意料的。

可是，问题有其另一面。

在所有的服务领域中，人们对政府的满意度依然是最低的。

ACSI统计资料所揭示出来的最重要的内容，或许是近年来没有一个领域服务的客户满意度可以与人们对商品的满意度相媲美。

难以想象某一个行业的客户满意度会达到百分之一百，似乎这种可能性根本就不存在。

但是，无论是政府机构还是私营企业，都有大量的工作要做。

所有的服务机构的管理者都面临着巨大的挑战，这一点是毋庸置疑的。

老总们会不会起而应战，将客户对服务的满意度提升到与对商品的满意度同样的水平？甚至于略胜一筹？我们将拭目以待。

本书的宗旨就是要帮助服务业的管理者们做出决策，并将决策付诸实施。

第一章先对服务作一个界定，并且试图说明服务在整个社会中的作用。

1.2 服务的定义社会通过增加自然资源的价值来获得物质收益。

在高级社会中，有许多企业去采掘原材料，通过加工使它们增值，然后将在产品变成产成品。

还有另外一些企业，他们为生产提供便利，对产品进行分配，或是提供一项无形的产品，提高我们的生活质量。

这后一类企业所提供的产品就是服务。

所谓服务，就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。

服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，总之，是无形的。

家庭女佣帮助消费者节约了时间，因为他可以不必自己动手做家务。

百货商店、杂货铺销售各类商品，他们提供的是一个便利的空间。

数据库将各种信息归集在一起，使管理人员用起来得心应手，它提供的实际上是一种方式。

夜晚外出到餐厅聚一聚，或是到影院欣赏一场电影，这是在一周紧张的劳作间隙求得一种心理的放松。

服务也可以看作是一种商品的对等物。

所谓商品，是指一种有形的标的，它可以通过创造、销售等环节供消费者日后使用。

但是服务却是无形的，并且是极易消逝的。

它一般是在创造的同时就被消费，或是创造与消费几乎是同步的。

这样来定义商品和服务似乎很直截了当，但是实际上，商品和服务并不总是泾渭分明的。

比如购买一辆汽车，我们购买的究竟是一件商品，还是购买运输服务？电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。

走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清。

在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。

同样，每一项服务的提供，也都有伴随着的商品在支撑（facilitating goods）。

所以，理解如何区别商品和服务的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。

它们只是不可分割的统一体的两端。

图表1-2所显示的就是这样的一个统一体。

图表1-2 各种商品与服务之比较⑴商品⑵服务⑶自助加油站加油⑷汽车购置⑸汽车租赁⑹外卖食品⑺餐厅饮食⑻房屋修缮、粉刷⑼医院诊治⑽按摩、美容⑾纳税核算服务⑿草坪修剪，水池清洗2见Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha和Barbara E. Bryant所著《美国客户满意指数：性质、目的及调查结果》The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings 载Journal of Marketing, vol. 60 (October 1996), pp. 7-18。

资料来源：Earl W. Sasser, Jr., R. P. Olsen, and D. Daryl Wyckoff, Management of Service Operations (Boston, Allyn and Bacon, 1978), p.11.在图表1-2中，前三项可以归类到“商品”，因为它们的物质含量较高。

在自动加油站，几乎没有什么服务。

销售的汽车是一件有形的商品。

虽然租赁出去的汽车也是一件商品，但是汽车租赁却包含了一定的服务内容。

外卖的食品可以看成是一半商品一半服务。

余下的项目，则主要应归类在“服务”中了，因为这些项目中虽然包含有一些有形的物质，但其主要内容却是服务。

比如，餐馆提供的不仅仅是食品和饮料，还提供就餐的场所，厨师的烹饪技术，侍应生的服务，以及幽雅的就餐环境。

注册会计师为你核算纳税金额，可以算是纯粹的服务，因为消费者几乎没有收取到什么物质的东西（填妥的所得税申报表或许可以另当别论）。

请读者自己对图表1-2中的其他项目作一些分析。

1.3 经济领域中的服务业从宏观的角度分析，我们的经济可以分为三个不同的领域来探讨：①采掘业，它包括农业和采矿业；②制造业，它包括制造业和建筑业；③服务业。

对美国来说，服务业的作用不可低估。

本书将从五个方面来阐述服务业的重要性：①就业；②国内生产总值；③新增企业数；④国际贸易；⑤对制造业的影响。

就业服务业的作用，最鲜明地表现在就业方面。

当今美国的经济可以称之为服务经济。

其原因是绝大多数的就业岗位在服务业。

专事经济走势分析的专家约翰·奈斯比特（John Naisbitt）曾经说过：“1956年，从事技术工作、管理工作、文案工作的白领的人数在美国历史上第一次超过了蓝领。

以制造业为标志的美国逐步地走入了一个新的社会。

有史以来，第一次出现了这样的现象，即绝大多数的人为信息而奔忙，而不是为制造产品而劳作。

”3到20世纪90年代，服务业的岗位所占的比重逐渐上升至75%（见图表1-3）。

据估计，这一数字到2005年将达到80%。

也就是说，如今想要成为就业大军一员的人，他的岗位80%的可能在服务业。

图表1-4显示的是自1950年以来服务岗位数量突飞猛进的趋势。

国内生产总值所谓国内生产总值（GDP）是指以市场价格来核算的美国所提供的所有商品和服务的总产出。

换言之，GDP代表了美国国内与资源和劳动相关的商品和服务的总价值。

在未来的几年中，服务创造的价值将占到GDP的75%。

图表1-5显示的是1970年以来美国GDP的分解数据以及它的构成变化。

从图中可以清楚地看出，在美国经济中，服务业创造了大部分的价值。

当然，这并不意味着制造业有朝一日会退出历史舞台，或者无足轻重，但是它确实告诉人们，越来越多的经济活动会出现在服务领域。

从图表1-6中可以看出，自1986年以来，采掘业在GDP中所占的比重一直稳定在3%左右。

据估计，在21世纪的最初几年，制造业在GDP中所占的比重会徘徊在20%左右，而服务业将占77%左右。

新增企业数现有企业的发展会提供一些就业岗位，但是另一些就业岗位却是新建立的企业创造的。

图表1-7说明了绝大多数的新企业是在服务领域中的。

新的私营企业中，约有70%是提供服务的公司。

也可以这样说，服务业是“可以有所作为的地方”，是企业家们大显身手的地方。

国际贸易在美国的对外贸易中，服务业同样发挥着重要的作用。

在20世纪60年代、703见John Naisbitt著《大趋势：改变我们生活的十个新的发展方向》Megatrends: Ten New Directions Transforming Our Lives载New York, Warner Books, 1982, p.12。