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探寻顾客需求时间问话有几种形式？
• 查询使用类问题 • 查询感觉类问题 • 查询事实敏感类问题 注意 这三种问话方式是有逻辑顺序的，不可以颠 倒！
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销售时讲话过程还是对话过程
• 销售时对话过程
当你说句号的时候，顾客的心门讲关闭 当你说问好的时候，顾客的心门讲打开
切记没有了解顾客的需求前，就给顾客
I-IMPLICATION(暗示)
通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果， 为所需-------效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来 的益处。
N-NEEDS-PAYOFF(需求-效益）
启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的 解决方案的价值，
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“放机关枪”
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当顾客不愿意回答我们的问题是应 该怎么办？
• 为你的问题准备一个对顾客有益的解释！ 分三步 一； 铺垫 二；有益的解释 三；引导
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什么是SPIN
S—SITUATION(背景）
顾客的生活、工作、家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况
P—PROBLEM(问题）
顾客在上述实际情况中所遇到问题和困难
• 销售就是为顾客营造一个积 极良好的购买氛围，让顾客 去感受，从而影响顾客的购 买决定！
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我们卖给顾客的是什么？
• 一整套解决顾客问题的方案！
• 顾客是因为生活中遇到了问题，需要能帮 助他解决，猜到我们展厅来，并且，顾客 在选车、购车、用车各个 方面存在着问题。 销售顾问只有为顾客提供解决这些问题的 一整套方案，满足顾客的需求，才能让顾 客真正感受到我们的服务为他带来的利益， 作出购买的决策。
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1；顾客现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 2；顾客的学历状况如何? 3；顾客是如何了解我们汽车品牌的？ 4；顾客平常习惯从哪里获得消息？ 5；顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠 道了解的？ 6；顾客的个人成就如何？ 7；顾客对其它公司的车了解多少? 8；顾客对自己企业或个人的评价?感觉？ 9；顾客周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 10; 顾客从事商业活动的时间？
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取得顾客信任的四大原则是什么？4 对 “互惠原理”使得到他人 提 帮助的人有义务和责任 供 给与汇报，不要忘记帮 帮 助顾客的机会！为顾客 助 介绍悬挂、驾驶席采取 的 半跪式服务；顾客递烟 人 不接的同时还要帮他点 产 生 火；大晴天为顾客打伞。 信 任
4
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销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 1
1
对 朋 友 产 生 信 任
销售顾问应主动表达与顾客交朋 友的意愿，以朋友的身份表达会 为顾客全力以赴，在向顾客进行 产品介绍过程中，一定要以研究 顾客需求，解决客户问题为出发 点，总之，一定要让顾客感觉到 与你接触有很多收获，并且你所 提出的建议都对他有帮助。
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取得顾客信任的四大原则是什么？2
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销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 3
家 3 庭
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通过对客户的 赞美，可以是 顾客感到轻松 和愉快。同时 为产品说明指 明了方向。
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销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 4
4
实 用 类 信 息
欲知卖点，必知需求 预知需求，必知问题 欲知问题，必知使用 使用是买点之母！
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一
顾 客 的 职 业
顾客的职业是他的长 项，有助于放松顾客 紧张的神经，是顾客 进入舒服区；是赞美 顾客的好机会；请教 与顾客有关系的问题， 让顾客有被尊重的满 足感。
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销售顾问必须记住的四大话题是 什么？ 2
爱 2好
共同的爱好可以 增加相互的好感； 是赞美顾客的好 机会；可以有针 对性的进行产品 介绍。
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顾客在购车敏感点分几大类？在销 售的不同环节应重点引发顾客那类 购车敏感点？ • 人的购车敏感点可以分为两大类
感性
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理性
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感性
等会机感对 待不被觉于 更 惜 点 。 某强 多 价 燃 只 款调 的 格 ， 有 车的 时 昂 人 感 特是 间 贵 们 性 殊顾 。 或 才 动 的客
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第二部分
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什么是广州本田产品的卖点?
• 卖点
是满足顾客需求，解决顾客问题的产品或服务 点。 卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点 • • • • 欲知卖点，必知需求 预知需求，必知问题 欲知问题，必知使用 使用是买点之母！
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销售顾问与顾客沟通后 必须掌握的20个问题是 什么？
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为什么要分析顾客的目的？
• 顾客的目的不同，关注的点也不同，销售 顾问应采取不同的对待方式。
不想购车，只是随便进来看 看的客户 ，通常没有明确的 目标车型，销售顾问在热情 接待的基础上，争取留下顾 客的联系方式。 1
3 带着懂车的朋友来看车的顾客， 我们不能顾此失彼，销售顾问 的立场应该是对着顾客赞美他 的朋友。
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和蔼型顾客的特征是什么？
• 善于保持人际关系； • 忠诚，关心别人、喜欢与人打交道、待人 热心 • 耐心、能够帮激动的人冷静下来； • 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方； • 喜欢出色的听众、迟缓的决策人； • 不喜欢人际间的矛盾。
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应对和蔼型顾客的策略是什么？
• • • • 放慢语速、以友好但非正式的方式交谈。 提供个人帮助，建立信任关系 从对方的角度理解问题； 讨论问题是要涉及人的问题。
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介绍产品时如何用基本知识来树立 自己的专业形象？
• 内掌握四化（细节化、系统化、场景化、 标准化） • 外了解竞品知识！每款车只需掌握3-5个配 置的四化就可以了！前提是顾客经常问到 的频率最高的配置。
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销售顾问必须掌握的四大非专业知 识秘籍？
• 旅游秘籍;餐饮秘籍；交通常识；社会时事
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分析型顾客的特征是什么？
• • • • • • 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题； 敏感、喜欢较大的个人空间； 实施喜欢准确完美； 喜欢条条框框； 对于决策分厂谨慎，过分依赖材料和数据， 工作起来很慢。
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一对分析型顾客的策略是什么？
• 尊重他们对个人空间的需求； • 不要过于随便，公事公办，着装正统； • 摆事实，并确保其正确对方对信息的态度是多多 益善。 • 做好准备，放慢语速； • 不要过于友好 • 把精力放在事实上 • 他们对数字比较敏感，注意自己说话的严谨性保 持前后一致。
自己不买车，帮别人选车的顾客，会问的 比较详细，但再价格方面没有决定的权利， 对这样的顾客，销售顾问应采取探寻他为 谁选车，并针对真正购车人的需求进行介 绍，同时说服顾客引荐购车人来店看车。
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买车送人的顾客通常更关心用车 人是否满意，所以了解谁要使用 很重要。
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主导型顾客的特征是什么?
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11；顾客是否知道本公司的车辆的长久价值？ 12；顾客过去的经历那些是他们最得意和自豪的？ 13；顾客是否清楚汽车的质量问题可以导致严重的 后果？ 14；顾客如何评价汽车行业 广州本田的顾客认为 汽车发展趋势是什么？ 15；顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什 么？ 16；顾客周围的人对他的评价和认知如何？ 17；顾客中谁在购车决策中的具有影响力，是多少？ 18；是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？ 19；购车决策人数是多少？ 20；顾客平时是否经常会做出重要的决定？
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社交型顾客的特征是什么？
• 从满 激情、有创造力、理想化、 重感情、乐观； • 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 • 追求乐趣，乐于让别人开心 • 通常没有条理，一会东一会西
Байду номын сангаас
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应对社交型顾客的策略是什么？
• • • • • • • 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点； 给出例子和佐证； 给他们时间说话； 注意自己要明确的目的，讲话直率。 以书面的形式与其确认； 要预防他们不一定能说到做到。
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对 专 家 产 生 信 任
专家代表着“权 威”；当人们对未 知的事物无法判断 时，人们会选着最 简单的判断方法， 例如：专家、权威 的意见。
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取得顾客信任的四大原则是什么？3
3
对 同 类 人 产 生 信 任
与自己同一类的 其他人的想法和 意见，会影响顾 客。准备一些此 类的资料很重要。
理性
强调对产品细节进行细致的了 解与对比，以此产生的评价。 在“来电和店顾客接待”、 “试乘试驾”、“促单、成 交”“价格谈判”、交车、顾 客跟踪等环节，因着重引发顾 客敏感性购车敏感点。
在“需求分析”、“产品说明 与介绍”等环节，应着重引发 顾客理性购车敏感点。
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赢得顾客好感的四大秘诀是什么？
• 外表的吸引力：第一印象是赢得好感的开始，爱美
之心人皆有之。
• 寻找与顾客的共同点：人们对与自己有相似特征
的人会产生好感。
• “示弱法”的运用：表示下级、晚辈的地位，表示
需求顾客帮助的之态，学会向顾客请教问题。
• 积极的氛围和环境：人们会受到周围环境的影响，
情绪也是可以传染的。
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取得顾客信任的四大原则是什么？1
SPIN话术的句式提炼是什么？
S—SITUATION(背景）
你经常。。。。。吧
P—PROBLEM(问题）
那你有没有遇到过。。。。。。情况吧
I-IMPLICATION(暗示)