海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。

形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。

海景花园大酒店自1995年由国家计委青岛培训中心转型以来，就致力于打造一个有特色的服务品牌。

特别是1998年以来，系统地创建了自己的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化加个性化、情感化服务，使海景"亲情一家人"的服务品牌越来越响亮，得到社会的广泛认可。

在青岛，有这样的说法："用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住海景"。

几乎所有到过酒店的宾客、同行、专家都给了这样的赞誉："海景管理好，服务好！"。

一、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出"经济型企业"的圈子，步入"生命型企业"的良性发展轨道。

不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。

而是着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。

他们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。

没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。

酒店经营就是经营顾客的心。

海景的企业文化，其内核是"顾客满意"价值导向，一切从顾客的视角出发，创造和留住每一个顾客。

他们把"创造和留住每一个顾客"写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。

他们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。

酒店的经营理念是："把客人当朋友，视客人为家人。

客人永远是对的。

"这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下，提炼出"以情服务，用心做事" 的海景精神。

推崇个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。

满足顾客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24小时之前，一定要让顾客大喜过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到"满溢"。

他们把"亲情一家人"作为海景的服务品牌，把"家人"和"亲情"的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨、经营理念、海景精神。

对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵，培育和维护这个品牌也很容易操作。

二、把文化做实，培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌企业文化是全体员工共同的价值观和行动准则。

为了把文化做实，围绕创品牌服务，他们主要抓了以下几点。

一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。

要求员工走出刻板的服务方式，"移情于客人"。

所谓"移情"就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富于人情味儿是充满亲情的"家外之家"。

二是强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，"反应要快，行动要快"。

教育员工，每个人都是"顾客代表"。

客人无论有什么困难只要一句话，立马就办。

三是在"情"和"细"上展现服务特色。

注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，让客人"来了不想走，走了还想来"。

注意客人习惯、嗜好并建立客史档案，做好个性化服务。

用心发现客人出门在外的急难问题和客人没有提出的潜在需求，给以超值服务和格外关照。

总结出优质服务的"四步骤""三境界"。

四个步骤是：①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。

一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

优质服务的切入点是热情友好的态度。

②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。

识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。

识别顾客需求，需要善于倾听。

③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。

满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）④当客人成为你的回头客时，你就成功了。

服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。

三种境界是：①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。

它的基本要求是：A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。

B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。

C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。

基本要求是：A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。

B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。

"查、问、听、看、用"五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。

③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。

基本要求是：A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。

B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。

C、超级服务标准：超常超值，投入情感。

在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。

让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。

比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。