5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
理解哈。
早单独告知，让顾客感觉受
到礼遇
其他家也许在促 1、 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服 1、 强调打折或送礼品，其
销
务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说
他服务是不是能跟上，
出别家促销方式）
做提醒
2、 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公 2、 强调价格是公司行为，
2、工商备案，公信力
1、 证据说话：我家已经有好几万的 老顾客了，打消疑虑
2、 撇开这个话题，提出问题，了解 顾客需求
言语上一下亲切和拉近距离
1、证据说话 2、进行对比 3、提供商品发票
2、 希望价格优惠
这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？
问题 价格能再少点吗 能再打个折吗
你家卖得挺贵呀
有没有送礼品什么
提问背景 顾客养成的习惯 问语 碰到较贵的商品 女孩家讨价还价 心里 顾客试探性说语
习惯性问法
解答参考 1、 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦， 2、 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 符号 ，亲告诉你一个好消息哦，我们目前在搞活动呢，参加活动就很优惠 了呢。（活动连接）
客服语言规范准则
一、 客服角色（略） 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 四、 客服语言规范
买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。
收货价值”
3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我 3、 促成交易行动和话语提
十分的支持啊，假一罚十哦，不过暂且咱们线下实体店还在统 筹中呢，要不您先挑挑看有喜欢的先买呢，等您的城开了线下 品牌我们会第一时间通知您去验货的呢。是否需要我为您介绍 下新款情况呢亲？ 1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投 诉呀。 2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么 A 货，外贸尾单 等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。 3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产 生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
服务基本要求：
1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾 客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答；
怎么辨别呢
支持专柜验货吗
验货说是假的怎么 处理呢
第一次到店铺的顾客 对商城不了解顾客
还是不相信客服
懂得一些维权知识，对网络 销售环境略有了解 思维比较慎密，购买很小心
商标自主设计研发生产及销售的呢，给您透露个小秘密哦，网 上购买价格要比实体便宜不少呢,您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品 吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢， 商品您可以放心的 全国已经有好几万顾客成为我们 XXXX 店的顾客了，您可以随 意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？
司一定有计划、合理定价的
有其合理性
威胁，但希望在我 1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确 “三明治”策略
们家下订单的一 实×××，现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，符合 1、 先赞美顾客优点
种心理
2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们 XX 店 2、 强调公司理念“让顾客
1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？
问题
提问背景
你 家 卖 的 是 正 品 网络假货泛滥，怕遇上
吗？
无网购经历顾客，怕上当
解答参考
掌握和技巧
1、我家 XX 专营店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产 1、强调是官方商城评估验证后批准
品 XX 均为福建 XX 贸易有限公司获得国家商标局批准注册的 的第一批元老店铺。
1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店 可不是靠低价起家的呢，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值 的服务哦亲！ 1、 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，2、 告知网络购物，已经比
线下专卖店便宜很多了 3、 缓和一下气氛， 探听顾客背后有什么信息
回复后提醒他积极关注节
的呀
别家都送礼品了（别 家都可以再优惠）， 你家怎么这么死板 啊 你们不优惠我就走 了
顾客再次声明，价格 不便宜就走了
下次来要会不会优 惠点
爱好此类优惠方 2、 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类 假日活动，有必要，可以告
法
型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此 知他最近一次促销情况，提