人员通过市场调研，发现并了解顾 客需要，努力提供满足该需要的产 品与服务，使顾客满意，并实现酒 店经营目标的管理过程。
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酒店产品的特点
酒店产品的无形性 酒店产品价值的不可存储性 酒店产品的不可移动性 酒店产品生产与消费的不可分割性 酒店产品需求的季节差异性 酒店产品的不可专利性
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营销在酒店中所处的地位
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市场细分
是指饭店经营者按照消费者的一 定特征，将总体市场划分为若干个需要不 同产品和营销组合的子市场，如商务市场 或旅游团队等。其中每个子市场都是一个 有相似需求的消费者群。
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市场细分的变量有：
地理因素 人文因素 心理因素 行为因
素
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市场细分的原则
☼ 可衡量性 ☼ 可获利性 ☼ 可进入性 ☼ 可行性 ☼ 持续性
第二位推销员开始也一直思考着梳子与和尚的 关系，给梳子和和尚画上不等号，但后来他想到梳子可以 挠痒，胖和尚手不够长，可以用梳子来挠背，此外，梳子 梳头时除了梳理头发，其实还可以按摩头部，疏通血脉， 老和尚如果经常用梳子梳梳头，念经之时就不会打瞌睡了。 于是，他就以胖和尚和老和尚为目标进行了推销，不停地 向胖和尚和老和尚强调梳子挠痒及疏通血脉的功能，终于 有一位老和尚接受了他的产精品品课件。
如果客人不来吃饭，我们就没饭 吃。酒店应以销售为龙头，其中包含三层含 义：
❖销售部在酒店中处于首要位置；
❖销售部要在销售方面大有作为，并成 为销售领头羊；
❖各部门要把销售工作当作部门的第一 工作。
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在酒店营销中，应该强调： 差异是营销之本； 特色是营销之魂； 文化是营销之基； 人是营销之本。
4.销售是问题的解决、期望的超越。
5.销售产品的前提是销售自己。
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大话西游之营销篇
唐僧：“悟空、八戒、沙僧，西天取经归来，这世道变化 多端，如今营销盛行，今天，我就来考考你们的悟性，你们说说什么 是‘营销’？”
悟空（抓抓耳朵）：“师父，营销队伍的上空有股妖气， 我看营销是通过不同的妖法，包括迷幻大发、夸大法、渲染法、欺骗 法、上托法等36般法术，将产品或思想卖出去，这就是营销。”
丽兹卡尔顿——服务于绅士和淑女的 绅士和淑女。把客人能够接受的服务提升为 “记忆深刻的服务。
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什么是STP营销
市场细分
选择目标市场
1.确定细分 市场的标 准； 2.明确各细 分市场的 特点
3.评估各细分 市场的吸引 力； 4.选择目标细分 市场
市场定位
5.确定在各 目标市场的
定位； 6.为各目标 市场制定 营销组合。
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定位——酒店成功营销的开始
企业经营理念的发展经历了哪些阶 段？
CL 顾客忠诚
CI
CS
企业形象 意
顾客满意
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ES 员工满
企业理念只有融入员工的血液中，变成行为， 才能成为企业文化。
海景花园大酒店——亲情一家人；视 客人为家人；客人永远是对的。
香格里拉——热情好客，亲如一家。 已发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美 好经历，时刻另客人喜出望外。
酒店营销
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营销基础知识
我们先来看看
营销、推销、促销的区别在哪儿？
男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福，跟
我好吧。
—— 这是推销
男生对女生说：我老爹有3处房子，跟我好，以后都
是你的。
——这是促销
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男生根本不对女生表白什么，但女生已被 男生的气质和风度迷倒。 ——这是营销
女生不认识男生，但女生所有的朋友都对
第三位推销员接到任务后，没有急于推销，他先进行了一 番调查，结果他发现一般的庙都是建在山上，而来庙里上香的香客， 经过长途跋涉，往往衣冠不整，特别是山风吹得香客们头发凌乱。于 是，他想到，如果能在庙里各个梳洗的地方提供一两把梳子，对香客 来说很方便的。而后，他找到庙里的负责人，把他的观察及想法告诉 了这个负责人，结果，他卖出了100把梳子。
沙僧（摸摸胡子）：“师父，大师兄所言差矣，这营销队 伍中应该是精英汇聚的地方，哪有什么妖怪！它是通过不同的策略和 智谋将产品或思想变卖好的价钱。”
八戒（咬手指头）：“师父，我好羡慕营销队伍中的女菩 萨……营销，依我看，就是销售一空就盈利，所以简称 ‘赢 销……’ ”
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什么是酒店营销？ 酒店营销就是酒店管理
第四位推销员是个超级推销员，他也不急于销售，而是在 庙里进行了长…达一个星期的观察，他发现，现在人们的生活水平不 断提高，人们除了到庙里上香之外，也经常外出旅游，旅游时，人们 经常带些纪念品回来，而到庙里上香，捐献香油钱时，庙里却没有任 何合适的纪念品馈赠给香客。于是，他想到了一个办法，在梳子上刻3 个字“积善梳”，当人们向庙里捐香油钱时，赠送一把“积善梳”给 香客，香客回家后，天天早上梳完头放下梳子就会看到“积善梳”3个 字，同时，就会联想起这家庙，这种持续性的联想势必让他下一次再 来捐香油钱，同时，也加大了他向亲戚、朋友及同事推荐这间庙的可 能性。送出一梳子，有所花费，但庙里的收入同时因此大大提高。于 是……他得到了一张1000把梳子的订单。
老板没有跟张三夸送的茶叶有多好，只是每次送一点， 就让张三必知不觉的喜欢上了价格更贵的好茶，这就是营 销。一句话来总结：营销就是营造生意的“气场”，是 “造势”，是“借力”。
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销售的核心和本质是什么
移。
1.销售是信心的传递、情绪的转
2.销售是价值的传播、利益的给予。
3.销售是相互的影响、意志的较量。
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把梳子卖给和尚
某公司招聘销售员，对4位应聘者出了一道考题， 要求他们把梳子销售给庙里的和尚。
第一位推销员接到任务后，心里嘀咕：“和尚 没有头发，要把梳子卖给和尚是不可能的。即使送一把给 他们，也不一定会要，因为要是哪个和尚从腰里掏把梳子 出来，也许会有‘花和尚’之嫌。因此，他认定要把梳子 卖给和尚是不可能的，结果他没卖出一把梳子。
那个男生夸赞不已。
——这是品牌
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案例
免费喝好茶
张三一直喜欢喝50块钱的茶叶。每次张三去新开茶店 里买茶叶，老板都送他半两更贵的好茶。张三将好茶攒着 待客。一天闲来无事泡壶好茶，竟喝上瘾。喝完年费的好 茶，张三便不愿喝50块的了。以后不管他买多贵的茶叶， 老板总送他半两更好的。半年下来，张三花在茶叶上的钱 是原来的十倍！