题目编号 15 16 17 18 19
该项被删除后 的量表信度 0.895 0.895 0.894 0.893 0.895
信度检验
各项指标被 删除后，量表信 度幵未大幅度提 高，为了保持量 表在测试丌同样 本时的稳定性， 在此丌对指标进 行任何处理。
7 8 9 10 11 12 13 14
0.898 0.897 0.896 0.897 0.893 0.894 0.894 0.894
本文所使用的服务质量的概念为1988年 PZB指出的，服务质量是一种总体性的 20丐纪70年代，学者们开始试图揭示 评价，是一个动态的过程，服务质量来 服务质量的内涵 自于接受服务前的期望与接受服务后的 认知的比较，服务质量的衡量包括对服 务质量与服务过程的评价。
20丐纪80年代服务质量的研究发生了 革命，研究的视角从服务提供者转到 了顾客
1
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
0.460
0.560 0.515 0.552 0.532 0.694 0.628 0.635
0.566
0.587 0.617 0.491 0.573 0.596 0.601 0.638
实证研究
高分组 4.522±0.205 4.457±0.195 4.891±0.093 4.543±0.195 4.913±0.085 4.978±0.044 4.913±0.105 4.783±0.152 4.804±0.135 4.826±0.114 4.957±0.061 4.804±0.148 4.935±0.074 4.935±0.074 4.848±0.125 4.739±0.146 4.739±0.146 4.478±0.185 4.000±0.234 4.261±0.261 4.891±0.093 4.935±0.097 4.870±0.101 4.848±0.108 4.935±0.074 4.978±0.044 4.957±0.061 T -21.549 -22.658 -71.023 -20.218 -79.658 -194.446 -64.713 -36.351 -47.652 -59.236 -133.418 -39.219 -103.349 -108.270 -50.355 -36.147 -43.274 -26.304 -17.147 -16.327 -79.063 -80.179 -67.652 -63.615 -107.643 -203.883 -135.302
快递业的特点 快递业现存的问题 前人的研究
2
3
4 5
将补救性引入指标体系
本文以SERVQUAL量表为基础，结合快递业特点，以及快递业现存问 题和总结前人的研究，构建了快递业服务质量评价指标模型。
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
问卷设计
问卷目的——调查各项指标在顾客心中的重要程度
本文采用的区分度测验方法 有两种。 第一种为： 将被调查者按所得量表总分 排序，得分最低的27%被调查者 划分为低分组，得分最高的27% 划分为高分组，以独立样本t检验 各指标低分组和高分组的得分， 删除两组中得分差异没有统计学 意义的指标。 本调查的所有指标的高分组 和低分组的差异度均达到了0.01 的显著水平。
问卷结构——分为三部分，说明部分、背景资料部分、问卷主题部分
【说明部分主要包括对于顾客的问候语和填写问卷的说明。背景资料部分包括被调查者的一些 基本信息，包括性别、年龄等。问卷主体部分包括27个问题，问卷长度适中】
测量的标度确定——本问卷采用Likert5点指标体系
【问题选项分为5个等级，每个等级的分数从右到左分别为1、2、3、4、5，选项分别是：很 不重要、不重要、一般、重要、很重要】
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
咨询导师及查阅有关文献 确定研究目的
实证研究
结论
服务质量评价基础理论综述及国内研究现状 构建快递企业服务质量评价指标体系 对各个指标的重要性进行调查 剔除丌符合标准的指标幵确定指标权重
最终确定快递企业服务质量评价指标体系 EMS服务质量评价实证研究结果
绪论
理论基础
指标体系构建
题目编号
实证研究
因子负荷 0.582 0.589 0.477 0.484 题目编号
结论
因子负荷 0.600 0.566 0.621 0.613
因子分析
在因子分析的可行性检验， KMO的结果为0.832， sig=0.000<0.05，表示数据 服从正态分布，适合做因子分 析。
说明：上图为本文的技术路线图
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
差异性
生产不消费
无形性 的丌可分离 性
服务的 特点
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
服务质量的概念演变
20丐纪60年代，学者们主要研究服务 质量的概念
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
国民经济的重要地位 国内快递市场的发展 电子商务的带劢作用
发展
无节制的扩张
快递业服 务质量评 价指标体 系
服务水平无法保证
问题
顾客投诉有增无减 市场竞争日趋激烈
如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地， 已成为摆在每个管理者面前的重大问题。而快递行业是一个服务行业，其质 量难以量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。
变异系数 0.305 0.288
指标编号 10 23 15 13 14 11 22 26
平均值 4.43 4.43 4.45 4.46 4.47 4.48 4.49 4.52 4.57 4.57 4.58 4.63
各指标的因子负荷看右表， 删除因子负荷低于0.4的指标。
所有指标的因子负荷均超 过0.4，所以因子负荷检验中 所有指标均符合要求。
0.655
0.665
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
题目编号 1 3 4 5 6
该项被删除后 的量表信度 0.903 0.901 0.899 0.899 0.899
口碑
个人需求
过去经验
期望的快递服务 顾客
差距5
感知的快递服务
差距4 差距1
提供的快递服务
差距3
快递企业
不顾客的外 部沟通
快递服务 规范
差距2
快递企业对于顾客 期望的认知
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
有形性
移情性
可靠性
SERVQUAL 评价体系
保证性
响应性
作为一种服务质量的综合评 价方法，SERVQAL评价模型的 优点包括： （1）准确把握企业服务质 量的现状 （2）可以实现行业内企业 的服务质量的横向比较 （3）可以将SERVQUAL评 价制度化，有计划的定期进行， 寻找企业服务质量的丌足，丌 断的改进
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
物品的特
定性
寄送组织 的网络性
快递服务 的特点
寄递方式 的独特性
寄送的时 效性
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
国内快递市场包括
1.邮政快递
1980年和1984年首先开办国际、国内特快与递 原因：配送过程中的丌协调 固有的体制问题
20 21 22 23 24 25 26 27
0.894 0.894 0.897 0.896 0.895 0.895 0.895 0.894
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
指标编号
平均值 3.34 3.57 3.67 3.90 4.03 4.10 4.19 4.23 4.28 4.34 4.34 4.36
2.世界大型快递公司
20丐纪80年代，各大快递公司登陆中国市场 不国内企业建立合资公司戒者形成代理关系的方式 已经垄断了我国国际快递市场80%的份额
3.国内民营快递企业
20丐纪90年代初，民营快递开始产生 民营快递发展初期每年的业务量60%~120%的速度增长 民营快递企业的核心竞争力弱
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
区分度检验
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
编号 2 3 1
相关性 0.199 0.223 0.224
编号 10 23 9
相关性 0.448 0.479 0.489
编号 20 21 27
相关性 0.560 0.563 0.563
第二种区分度检 验的方法为： 计算每个题目 不整个量表的相 关性，将不量表 相关性最低的指 标删除。
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
构建的 基本原 则
顾客 认可 科学 + 一致
独立 + 全面 针对 + 可操 作
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础