护理投诉处理流程
了解事件
记录投诉人姓名、联系电话
向病区护士长、科主任汇报
沟通协商，取得投诉者理解
必要时医患双方共同封存物品
必要时请患者提供书面投诉材料
病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报涉及医疗及赔偿，向医患办公室汇报
夜间、节假日向夜巡护长、总值班汇报
争取科内
投诉是由于护理人员
的护理技术、服务或管理不
当引起，立即向投诉者道歉
取得谅解，采取积极补救措
施。

原因在投诉者：加强沟
通，消除误会
科内解决不下，交医患办公室进一步
存在护理缺陷，按护理缺陷流程处
事后处理：科室组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类
似事件再次发生。

整理好投诉记录、事件经过，保存相关资
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