客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。
【使用说明】1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。
其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
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如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究目录编制说明 (1)1 客户服务管理概述 (4)1.1客服管理的定义 (4)1.2客服管理的重要性 (4)1.3客服的工作标准 (4)1.4服务范围 (4)1.5服务水平 (4)2 客服部组织构架及岗位职责 (5)2.1组织架构 (5)2.2岗位职责 (5)2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5)2.2.2 客服专员岗位说明书 (7)3 客服部管理制度 (9)3.1会议制度 (9)3.2行为规范制度 (9)3.3工作汇报制度 (10)3.4建立与保管客户资料 (10)4 会员信息管理 (10)4.1新会员资料管理 (10)4.1.1 新会员资料管理流程 (11)4.1.2 操作规范 (11)4.2到期会员资料管理 (12)5 会员数据分析以及管理 (12)5.1会员消费水平分析 (12)5.1.1 操作流程 (13)5.1.2 操作规范 (13)5.1.3 分析指标与公式 (14)5.2消费会员性别年龄分析 (15)5.2.1操作流程 (15)5.2.2操作规范 (15)5.2.3分析指标与公式 (16)5.3会员消费力分析 (17)5.3.1操作流程 (17)5.3.2操作规范 (17)5.3.3分析指标与公式 (18)5.4 会员流失分析 (21)5.4.1操作流程 (21)5.4.2操作规范 (21)5.4.3分析指标与公式 (22)6 会员关系维护管理 (23)6.1会员关系维护工具 (23)6.2客户投诉处理 (23)6.2.1直接投诉处理 (23)6.2.2门店投诉处理 (24)6.3会员售后回访 (24)6.3.1会员售后回访流程 (25)6.3.2操作规范 (25)6.3.3会员回访的分类 (26)7 礼品管理 (29)7.1总仓礼品盘点 (29)7.1.1总仓礼品盘点流程 (29)7.1.2关键步骤说明 (30)7.2门店礼品盘点 (30)7.2.1门店礼品盘点流程 (30)7.2.2关键步骤说明 (31)7.3礼品的审批发放及管理 (33)7.3.1礼品的审批发放及管理流程 (33)7.3.2关键步骤说明 (34)8 工具表单 (34)8.1参考表单 (34)8.2《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 (34)8.3《赠品发放登记表》 (35)8.4《到期会员名单》 (36)8.5《礼品申请单》 (36)8.6《门店礼品库存表》 (36)8.7《门店礼品盘点表》 (37)8.8《门店礼品盘点汇总表》 (37)8.9《总仓礼品库存表》 (38)8.10《总仓礼品盘点表》 (38)1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
1.2客服管理的重要性✓优质的客户服务是最好的企业品牌；✓优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；✓老客户是企业发展壮大的基石。
1.3客服的工作标准✓熟悉自己的业务；✓始终保持冷静；✓学会换位思考；✓做可以兑现的承诺；✓永远保持热情。
1.4服务范围✓会员信息管理；✓会员数据分析及管理；✓客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
1.5服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。
2客服部组织构架及岗位职责2.1组织架构2.2岗位职责2.2.1客服部经理岗位说明书2.2.2客服专员岗位说明书3客服部管理制度3.1会议制度1)每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；2)每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；3)每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；4)客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；5)对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。
3.2行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司电话处理私人事务；5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
3.3工作汇报制度1)对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；2)每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。
3.4建立与保管客户资料1)建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；2)根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；3)保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。
4会员信息管理4.1新会员资料管理4.1.1新会员资料管理流程4.1.2操作规范4.2到期会员资料管理到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。
(1)每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》；(2)对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；(3)告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；(4)将到期会员通知相应门店。
5会员数据分析以及管理5.1会员消费水平分析5.1.1操作流程5.1.2操作规范5.1.3分析指标与公式在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。
那么，消费占比= 2000/10000 = 20%100元以下消费段占比= 100/2000 = 5%100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%300—500元消费段占比= 300/2000 = 15%1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5% 5.2消费会员性别年龄分析5.2.1操作流程5.2.2操作规范5.2.3分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。
那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20% 5.3会员消费力分析5.3.1操作流程5.3.2操作规范5.3.3分析指标与公式在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。
另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。
那么，销售完成率= 50/48 = 104%销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9%会员销售额占比= 40/50 = 80%会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3%会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60%会员销售客单价= 40万/1000 = 400元会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25%会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3% 会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7% 会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1% 会员消费频率= 1000/800 = 1.25会员连带销售率= 1350/1000 = 1.355.4会员流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作规范5.4.3分析指标与公式在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。