引言
近年来电子商务的高速发展，在华夏大地上如雨后春笋的般的出 现了众多的物流企业，并构建各自特色的企业文化，其中客户服务占 据了企业发展中重要的角色，甚至有的企业的客服服务成为了企业竞 争的核心力量。
随着时代的进步，人们对物流客服的质量提出了更高的要求，企 业也顺应市场需要更重视客服质量。2014 年是国内物流企业的重大 转型期，众多企业拓宽了业务的发展，相应的物流客服也应该作出相 应的开拓和提升。实践说明，一个具有竞争力物流企业不仅要提高硬 件设施，同时企业的“软实力”也应该提高。
够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及日 益发展和进步的信息技术为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运 而生。尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来， 加之大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均 20％左 右增长量飞速发展，但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于 发展体系尚不成熟，也显露一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性
以下是顺丰速运现有客服的基本流程： （1） 收集当天的快递单号，分类（国内件、国外件、省外内件、 加急件、缓件……） （2） 问题件的处理，及时联系监察部处理，之后客服代表负责联 系客户，向客户咨询具体情况。 （3） 协调运输部安排运输车辆运输快件，打印运输单给运输协调 组。 （4） 协调下一快件中转仓，为下一中转仓提供快件的基本信息。 （5） 接听客户有关订单的咨询和处理客户投诉。
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的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。顺丰作为 国内发展最快的民营快递企业，积极探索客户需求，为客户的产品提供 快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。现在我们以它作为研 究对象，以整个行业的客户服务情况为依托，结合顺丰在客户服务方面 的具体情况，力求找到其在客户服务方面存在的问题与不足。
关键词：物流企业 客户服务 方案
目录
引 言..................................................... 1 第 1 章 顺丰速运的简介..................................... 2 第 2 章 顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题 .............. 2
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第 1 章 顺丰速运的简介
1993 年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于 服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台 湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构 及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、 日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递 服务。截至 2014 年 12 月，顺丰已拥有近 34 万名员工，1.6 万多台运输 车辆，18 架自有全货机及遍布中国大陆、海外的 12,000 多个营业网点。
2.1 顺丰速运公司客户服务的现状 ........................ 2 2.2 顺丰速运公司客服存在的问题及产生的原因 ............. 5 第 3 章 顺丰速运公司客户服务优化方案 ...................... 6 3.1 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建思路 ............. 6 3.2 顺丰速运公司客户服务优化方案的构建 ................. 6 3.3 客服优化方案与原有客服流程的对比分析 ............... 9 3.4 方案运行的预期效果 ................................ 10 结论..................................................... 13 致 谢................................................... 13 参考文献................................................. 14 实 习 小 记.............................................. 15
（2）客服代表员工必须具有服务意识 从流程图中我们看不到员工的筛选，这样工作人员工作基础素质没 有了保障，这是这个原本客服工作流程弊端的症结所在。 （2） 公司的客服人员与客户之间的互动少 公司和客户的关系只是商家与卖家的关系，更别谈什么关系的融洽 了。例如国内知名网购平台某宝，在与客户进行交易的时候都设立了一 个客服平台，一来可以使客户更加的了解自己的产品，二来可以提供强 大的售后服务。具国内知名教授的调查发现，在社交网络发达的时代， 90%的客户更愿意花更多的时间通过客服去慢慢了解产品的特性，而不 是一蹴而就的商业交易。 （3） 客服工作“不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不倚”，没有特色 客服工作人员基本上都是在做机械性的动作，没有一点创意可言。 2.2 顺丰速运公司现有客服问题产生的原因 现有制度存在的原因可以简明的概述为以下几点： （1）人员的选用规则制度不明确，造成人员的服务意识的松散。 （2）没有合理科学的员工绩效考核制度，导致了员工工作积极性不 高。
成立二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科 技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建 设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及 资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
第 2 章 顺丰速运公司客户服务现状及存在的问题
2.1 顺丰速运公司客户服务的现状 随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求，社会能
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快件单号
问题件
快件分类 处理好的快件
联系监察部、客户
协调快件运输（货物信息的调度和运输车的安排）
客户咨询
客户投诉 投诉应急、处理
完成此次快件的运输和服务 图 1-1 顺丰速运客户服务基本流程 从上图可以发现顺丰速运客服存在以下问题： （1） 客服人员缺乏客服基本理念
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所谓的“客服人员”基本上只是为了给公司内部的数据和信息的传 递，没有起到一个真正的服务功能。从顺丰的工作流程图中可以知道， 客服人员只是把上一物流中转站的货物信息调度给下一站的运输协调 科，唯一一点就是在处理问题件的时候联系一下客户。
摘要
摘 要：物流服务作为物流产品的表现形式是指物流企业为了满 足客户的各种需要而投入的人力、物力、财力的产出表现，物流服务 的最终目的是保证为客户提供一种需求可得性的保证。本设计旨在提 出顺丰速运公司目前客服服务存在的问题，参考国内知名电信公司的 客服制度构建相应的改善方案和后期客服监督体制，从而达到顺丰速 运公司客服整体服务质量的提升和改善，使得公司的客服投诉率降 低、公司盈利提高 5%-10%，客户与公司的关系更加融洽，公司的客 源得以进一步拓展。