第一章西餐厅人员编制图共计人第二章西餐厅岗位职责说明一、职位:店经理直接上司:股东主要职责:1.保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态;2.负责各种规章制度的宣布与执行,并提出合理化建议;3.负责传达上级对下属的各类决策与要求,向上反映情况;4.编排员工工作时间表,合理安排员工工作时间;5.制定培训计划,安排培训内容,培训与指导;6.根据员工的工作表现做好评估工作,提升优秀员工,做好员工奖励与处罚;7.正常供应各类咖啡与简餐,制定销售计划;负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况,做好当日财务报表一起按时向股东汇报8.制定西餐厅各类用具清单,定期检查补充;9.定期检查库存情况,负责所有原材料采购,填写原材料采购清单;10.熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格;11.各类单据的验收与审核;12.控制成本,防止浪费,减少损耗;13.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理;14.负责收集竞争对手或同行业各种情况;15.店内安全管理,做好防火、防盗及突发事件进行处理;16.处理客人投诉情况,调节员工纠纷;二、职位:领班直接上司:店经理主要职责:1.保证西餐厅处于良好的工作状态2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务;3.按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;4.掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。
5.了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及咖啡、酒水的推销。
6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。
8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。
9.坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训;10.召开班前例会,分配任务,总结经验11.检查每日工作情况,如咖啡存量,厨房库存,员工以外事故,相信员工报到等;12.检查员工报到情况,安排人力,防止岗位缺人;13.分派下属员工工作,及时与各个部门沟通;14.处理客人投诉,调节员工纠纷三、职位:厨师长直接上司:店经理主要职责:1.制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格2.根据西餐厅的经营情况,制定西厨房的采购计划3.制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范4.合理配备厨师力量,确保上菜质量和上菜速度,监督、检查菜品的质量5.督导初加工与切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品的加工生产工作6.审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单7.监督、检查各操作点厨师的投料数量,避免造成浪费8.督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作,降低因设施、设备故障造成的损失9.督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生的清洁工作,监督、检查员工的个人卫生10.督导冷荤原料的质量,保证食品的安全11.给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督12.制定各操作点厨师的业务培训计划13.组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作;对各操作点厨师的工作进行考评,制定奖惩方案四、职位:吧台员直接上司:领班主要职责:1.遵守店内各项工作制度,服从上级领导工作安排。
2.认真做好自身本职工作,熟悉吧台各项饮品的制作。
3.保证每日出品效率,质量控制好吧台成本,为咖啡厅创造更大的利益。
4.爱护店内,吧台各器具设备,节约吧台原料和能源,减少咖啡厅损耗及浪费5.熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养,定期做好设备维护。
6.熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别,绝不以次充好,损坏咖啡厅形象。
7.熟悉吧台、仓库原料数量,及时做好补充,避免出现缺货情况,给咖啡厅造成损失。
8.根据市场和客人口味,对咖啡厅饮品进行完善,吸引顾客。
9.热爱本职工作,维护本店利益,遇到意外情况及时报告上级10.配合财务做好每月器具及原料盘底工作五、职位:服务员直接上司:领班主要职责:1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退;2.按照西餐厅服务工作规程和质量要求,做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作,努力完成指派的工作,向宾客提供优质的服务;3.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。
4.正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。
5.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。
6.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
7.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。
8.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。
9.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。
10.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。
11.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。
12.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。
菜品或主食,要主动推销,主动介绍。
13.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁14.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。
15.送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。
16.收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
17.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。
18.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。
无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。
19.做好空、废瓶罐的回收工作,减少浪费;20.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。
21.积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人;22.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
六、职位:收银员直接上司:领班主要职责:1.按时到岗,备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作;2.收款时认真审核服务员开出的单据,确认金额及数量正确,如有错误立即退还服务员,交店经理确认误单后签字作废;3.认真识别现金真伪,发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换;4.认真填写营业后的交款单据,须做到帐物相符;5.严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品;6.收银员不得在上班时间中途离开岗位;7.收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款,损害餐厅利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失;8.收银员应认真整理好每日帐单,避免单椐遗漏。
每日终了,将钱放入保险箱中,并做好当日营业报表.每日按规定时间将前一天的营业款项及报表交清于店经理;9.收银员在营业结束后,应认真核对好当日营业收入款,如出现短(长)款,应及时查明原因,如属收银员自身造成短款,由当日收银员全额赔偿,属其他原因造成的或未查明原因的,报财务部,经财务部查明后处理;10.收银员应严格遵守财务保密制度,必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作(如有超出及时提醒),否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
第三章西餐厅工作程序和标准基本流程:摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台1.摆台摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有西餐厅标志,标志需一律朝向客人一面。
操作要点:●纸巾盒:以西餐厅图案之正面面向客人以为准;●四方桌:台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;●长方桌:台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。
(若上客率较高可摆放2个烟灰缸)。
2.迎宾在西餐厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点:●迎宾员由服务生轮流充当(须根据情况具体安排);●待客时:a)女生:双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。
b)男生:双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。
c)当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;d)待客时,站立位置与门相距约为一步;使用服务语言(上午好,下午好,晚上好,你好,请问几位?等等)3.领位操作要点:●客人由迎宾带来时,其他服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候着对方;●根据客人的人数或其要求安排相应的位置;●伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子;●如有订座,问清区域后直接领座;●不能领散客于订座位子。
4.上水当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八分满)。
操作要点:●上水时只能端住杯子底部的1/3处,避免在杯口留下指纹;●上水前,服务用语(您好!)上完水使用手势,服务用语(请慢用);●操作时须把托盘展开以免影响客人;●离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带行走即可。
5.点单操作要点:服务用语(您好,请点单)●将酒水单双手呈递给客人,站直等在一旁等客人点单。
●熟悉酒水单及菜单上所有产品内容,针对客人喜好推荐饮品和简餐,见客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;●如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品和菜品;●点单时要问清客人是否有特殊要求;●生意较好时,尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。
6.开单操作要点:●开单时要清楚准确的写明所点饮品与简餐的内容,并向客人复述一遍,确保无误;●开单时需写明年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容;●离开时服务用语(请稍等);●交单时应提醒吧台和厨房客人有特殊要求,如有小孩时应先出小孩的饮品开单要点:●一份联单分为3联(白单、红单、蓝单),红单作为客人结账及财务做账凭据;白单交于吧台和厨房(出品)、蓝单交于收银台方便结账做账。
●客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓名”。