– 套用競爭對手的經驗，是另一種了解客戶的 方法。
– 了解客戶最在意的產品及服務特色，就是找 出客戶滿意的關鍵要素。
– 業務及客服人員站在第一線，傾聽
期望、收集資訊，需進一步匯整分
析，才不會浪費。
•Levis每週拜訪孩子，觀察如何將產品融入客人風格。
学习改变命运,知 识创造未来
aaf1222客户关系创造客户价值的10堂课
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
創造客戶價值
•利用客戶價值來面對這個經營環境日益 險惡的世界。
•藉由服務建立客戶價值。 •體認到創造客戶價值是不容易的。 •千萬不要採取短視與狹隘的解決方案。
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• 激發員工工作動力的因素中，『薪水』 排名在『高階經理人的領導力』及『有 機會運用所學技巧』這兩個因素之後。
• 偉大的企業會不斷的與員工溝通，建立 組織一體的共鳴。
• 減少員工工作壓力，同時維持優良的服 務水準，其中一個方法就是建立清楚順 暢的工作流程。
• 成功的企業會發展出一套獨一無二的客戶價值 定位，該定位反映企業的目標與能力，並滿足 與取悅客戶。
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綜觀全局
•具有清楚的核心目標。 •了解市場的需求與期望。 •建立價值定位。 •將營運、品質、人事與資訊系統整合於
企業的營運目標及價值定位中。
• 雖然提供資訊這件事，對公司而言在財務上並 未得到好處，但卻協助客戶滿足其需求，這舉 動將會為企業贏得客戶的忠誠度。
• 企業需要提供客戶即時且充足的資訊，甚至包 括競爭對手的資訊。否則就得承擔失去客戶的 風險，讓其他競爭者有機可乘。
• 互動式的資訊提供將提昇客戶服務品質，同時 亦可彼此相互學習。
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動計劃。
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• 客戶是誰？
– 若想大小通吃，就註 定失敗。
– 目標市場若不精確， 企業將很難找到客戶 。
– 企業需了解不同類型 的客戶，因其偏好可 能不同。
– 80%的利潤來自20%的 客戶。
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• 所有的目標在本質上都必須符合SMART原則 ：
– 特定的(Specific) – 可衡量的(Measurable) – 可達成的(Attainable) – 相關的(Relevant) – 有期限的(Time-Bound)
• 整合過程中本來就會產生反對意見及百家爭鳴
的現象，但為策略目標尋求共識仍是必要的，
因為它能將策略目標轉化成一系列連貫的任務
與活動，促成企業內部不同部門或事業單位間
的合作協調。
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確認目標客戶，評估其需求與 期望
•由外而內的思考。 •了解客戶期望是動態的。 •由內而外的思考。 •蒐集期望與績效表現，轉化為改善的行
•奇異融資支援付款服務。Dell：自組電腦、製程、物流、價格、速度。
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• 客戶需求是否被滿足？
– 優秀企業深刻了解客戶的期望，並監督自己 的表現，以確認客戶並沒有因失望而離開。
– 客戶訴怨資料缺乏有系統的整理，會限制訴 怨的的可利用性。
建置資訊系統
•發展資訊科技，可提升客戶價值。 •與客戶建立關係。 •用資訊取代硬體資產。 •善用資訊科技提昇售後服務。
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• 資訊科技為企業提供了發展流程創新的工具， 為客戶創造美好購物經驗。
• 資訊系統的核心─電腦及寬頻網路的力量，正 以空前的速度不斷地成長茁壯。
• 成功的企業會提供價格，產品與服務優 點相結合的夢幻組合。
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• 低價策略：
– 客戶進來就是為了折扣，並不一定是為了一 件上衣。
• 產品及服務策略：
– 我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對 我們的產品及服務品質感到驚艷。
– 消費者付出高價，公司也提供相對應的附加 價值服務。
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•事業整合模型
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• 優勢應被利用來達成目標，劣勢則會阻礙目標 的達成。
• 提到優勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之 所以成功的原因，對於劣勢，卻很難確認。
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邁向成功
•切勿安於現狀。 •對症下藥。 •著重所有基礎。
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• 需求乃發明之母。 • 需先克服自我滿足及抗拒改變的惰性。 • 無法創造美好消費經驗的電子商務公司
，將因客戶的流失而被迫離開市場。
• 產品、服務、價格皆優的策略：
– 正確評估目標市場的需求與期望(外而內)， 以及來自經理人提出顛覆性的創意，來為客 戶增加價值(內而外)。
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設計商業流程
• 企業精神是無形且不容易複製的資產， 若缺乏此精神，企業將喪失它最有價值 的核心能力。
学习改变命运,知 识•西创南航造空未招af1222客户关系创造客户价值的10堂课
推動品質計劃
•不要對品質太過自滿。 •了解品質可以改善生產力和利潤。 •推動改善品質的基本原則、技巧與工具
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• 客戶需要什麼？
– 客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一 次都超乎他們的期望。
– 消費者最基本的要求就是最高品質，最 低價格，及越快越好的服務。
– 產品品質提供的是產品或服務的內容， 而服務品質則是產品或服務如何被提供 。當客戶無法辨識產品差異時，服務品 質就變成決勝關鍵。
– 想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及 隱藏的三種客戶期望。
•增加營運效益。 •以系統方法增強營運效益。 •為流程排定優先順序。 •了解現況。 •整合典範學習。目標遠大且確實執行。 •良好的推動計劃。
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• 客戶對企業功能本身並不感興趣，他們關注的 是直接與其互動的流程，及隨後的結果。
• 好的企業不會設計複雜的營運模式；相反的， 他會設計適用的流程，搭配適當的人力配置， 以最好的科技及品質方案來輔助流程。
• 新流程可能引發相當大的變革，不僅完全 改變組織文化，其影響力甚至在專案結束 後仍餘波盪漾。
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有效管理與訓練人員
•運用嚴謹的人才篩選方式。 •領導員工，持續溝通公司目標。 •提供教育訓練。 •運用支援性的商業流程，減少壓力。 •進行績效評估，獎勵優良表現。
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• 排定流程的優先順序尤其重要，企業無法 同時改造所有的商業流程。
• 持續的典範學習可以確保企業跟上市場的 腳步，不至於給對手突如其來的舉動給擊 敗。
• 新流程也許需要打破存在已久的組織層級 ，讓管理位階減少；授權員工，改變他們 從前聽命行事的被動工作模式，負擔更多 決策的職責。
界定價值定位
•提供客戶價值才是成功的關鍵。 •設計出致勝組合。 •組織全員動員。
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• 商場上成功的因素：
– 能夠了解客戶心目中的價值元素。 – 能夠超越競爭者，持續提供該價值。
• 價值的面項：
– 產品品質。 – 服務品質。 – 價格。
• 核心流程跨越傳統組織架構，由不同的人，於 不同部門，不同地點而執行完成。其效率要佳 ，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價值 的流程。
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• 改造商業流程的步驟：
– 界定經營方向。 – 界定核心商業流程。 – 培養深度流程知識。 – 學習世界級的標準。 – 設計新的商業流程。 – 推動新的商業流程。
• 任何產業都出現一個現象，現在的客戶願意花 錢，但他們要求比過去更高的價值。
• 企業可以藉由提昇產品與服務的品質、降低價 格，或同時採行兩種方式中的任何一種，來提 供優越的客戶價值，並成為市場的領導者。
• 服務是建立客戶價值與創造較高利潤的主要手 段。
• 透過優質的服務來創造並保有忠誠了客戶，乃 企業第一要務，因為這些活動報酬率相當高。
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• 客戶不會在意公司多大、多有錢，他關 心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的 生活品質更好。
• 目標確立後，必須發展商業流程來協助 達成目標。
• 目標V.S.策略：策略落差，就是現有流程 績效與預期結果存在落差，導致企業在 達成經營目標策略、提供客戶價值、以 及打敗競爭對手上感到後繼無力。