表达与沟通实训——
民航地勤服务案例分析
讲解人：韩雨
案例分析过程与要求
• 一、分发小组案例，分小组讨论案例，小 组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识 提出合理的改进意见。 • 二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析 讲解（每组2-3个案例） • 三、小组讨论结构展示。 • 四、其他同学提问。
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• 5．产生的后果： • 代理人输入旅客护照号时的违规操作导致 机场值机人员在使用正确护照号提取旅客 信息时，没有检索到该旅客，无法办理值 机手续。
• 6．如何避免此类事件的发生? • 初次输入的旅客护照信息应为正确无误的 护照信息，不含有字母和特殊符号。出票 后不能修改旅客的护照信息，否则会导致 系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登 机。
• 案例分析一：
一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要 乘斯里兰卡航空从SIN—CMB的航班回科伦坡,值机 员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局 工作人员阻止，警察也介入并调查。
请分析值机员在此事件中犯了什么错误？ 该如何改进工作？
• 案例分析二：
• 一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空 班机从新加坡去墨尔本（SIN--MEL），没有签证， 没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到 登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘 客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要 会议。
• 改进措施：如果我们经不住客人哀求给客 人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机 票没有问题就是皆大欢喜。 • 如：他订票时出现了些差错，来了安检不 允许通过客人把责任归咎于我们，或者服 务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
案例分析六：
• 值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续， 旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打 包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅 客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好 回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的 行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的 旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系 行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的 旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导 协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原 的航班运出。
无法正常登机――案例分析
• 投诉事件：
• 云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场 无法正常登机，导致旅客重新购票。 • 代理人为旅客重新购买机票，客人无法按 时飞行。 • 代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
• 1E调查分析经过：
• 1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场 办理值机，离港值机工作人员多次按该旅 客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提 取旅客信息以进行值机操作时，系统一直 回复该旅客未找到，因此值机员没有对该 旅客进行值机操作，也一直未能打印登机 牌，造成旅客无法登机。
办理乘客登机手续 登机手续包括一系列的内容： （一）查验机票
（二）安排座位
（三）收运行李等 （四）旅客上下机等一系列工作。
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（一）查验机票
旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理 乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查 验旅客的客票。
1、客票的合法性 2、客票的有效性 3、客票的真实性 4、客票的正确性
案例分析三：
• 值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手 续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张 某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的， 旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是 去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办 理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅 客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要 客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅 客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时 间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客 到海航售票处办理退票改签手续。
目录
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• 旅客到售票处得知需收退票费后感到不满， 又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜 台，主人与海航协调免收退票费，旅客才 离开。
• 请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？ • 应该采取什么样的改进措施？
案例分析四：
• CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需 挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航 班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由 于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现 此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼 叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某 听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿 到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李， 之后重新修整免责行李牌航班号。
• 请问该值机员犯了什么错误？ • 该如何改进工作？
（二）安排座位
安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞 好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安 排飞机的载重平衡，确保飞行安全。
1、基本要求 2、应急出口座位
a. 出口座位旅客应完成的职责 b. 出口座位就坐的情况
（三）行李托运
行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不 可分割的关系。
•
在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后 进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码， 此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。
• 3．该旅客原票号的护照信息如下： • 代理人在出票后将假护照号CAAC004修 改为真护照号
• 4．代理人处理问题分析： • 代理人出票前在记录中输入旅客护照号为 CAAC004（请注意，该护照号中含有字母）， 该护照号码为假护照号，代理在出票后修 改了该假护照号，该操作为违规操作，可 能导致旅客值机信息错误。
• 2．旅客订座记录如下： • 代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输 入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间 0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了 一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号 为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照 号424237040。
• 此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心 已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐 瞒不报也造成了领导的工作被动。
• 请根据案例，分析最优的改进方案细则？
案例分析五：
• 天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出 行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上， 而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的 登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件， 我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证 件号并苦苦哀求。
• 案件判例-法制网 • /legal_case/con tent/201204/16/content_3499644.htm?node时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未 在购票时出示相关证件，当在离港系统中 增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP 登机时，登机口信息与登机牌信息不符造 成旅客不满。
• 请提出工作的失误之处及改进措施。
LOGO （三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李 牌等。