民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。

也可以分为登机坪和停机坪。

飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。

机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。

在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。

2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定(1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

(2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

(3)法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

(4)16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。

12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。

4.客票有效期一般规定:正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。

延长的情况(简写了):未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。

如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

5.航班衔接时间一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。

特殊情况下可适当延长，例如上海的虹桥国际机场和浦东国际机场之间的航班衔接，考虑到地面交通问题，一般需要延长至3小时。

国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

6.案例机票的有效期杨先生。

{评析}其实机票的有效期并非像杨先生理解的那样自航班之日起算。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，客票有效期自旅行开始或填开客票之日的次日零时起，一年内运输有效。

即对于往返程或联程航班，消费者已乘坐过一段航班的，机票有效期从首段航班日期计算。

对于全部未使用的客票，机票有效期从填开客票之日起计算。

杨先生的单程机票未使用，则有效期应从填开客票之日计算，一年内运输有效。

该机票的出票日期显示为2005年8月15日，机票的有效期应从2005年8月16日起至2006年8月16日止，因此当杨先生提出改签要求时，机票确实已过期作废。

三、通用服务四、值机服务五、行李服务六、安检服务七、联检服务九、特殊旅客运输十、不正常运输服务1.机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。

在航空旅客中，常旅客(一年乘飞机2次以上)的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。

这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是:航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。

同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为:交通需求量的增加;对交通方式的多样性提出了要求。

2.机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。

机场候机楼之间的交通系统又可以分为:步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。

候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。

在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。

接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

3.问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问(人工电话和自动语音答应问询);根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

4.首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。

该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

5.导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志:出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。

非流程标志:洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。

急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。

入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。

6.什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟;开放值机柜台时间:一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗;200座以下的提前90分钟;100座以下的提前60分钟。

7.查验客票包括四个方面:合法性、有效性、真实性、正确性。

8.行李的分类行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李;还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李常见的行李类型有:托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李声明价值附加费=(行李价值声明-(规定每千克限额*办理声明价值行李的重量))*千分之五9.中国民用航空局关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告一、乘坐中国内航班的旅客，每人每次可随身携带总重量不超过1升的液态物品(不含酒类)，超出部分必须交运。

液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。

二、乘坐从中国境内是发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升。

盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升的、可重新封口的透明塑料袋中。

需在国外、境外机场转机的中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保留购物凭证以备查验。

所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。

三、在中国境国内航线免费行李额为:头等舱40公斤;公务舱30公斤;经济舱20公斤;婴儿票无免费行李额国际:飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制(国际、国内一样)。

计件制:头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。

婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。

11.逾重行李按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*1.5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量12.常见行李牌的种类直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌13.特殊行李小动物的收运小动物是指家庭驯养的小猫、狗、鸟等小动物。

包装要求:适合小动物的坚固的金属或木制容器;能防止小动物的破坏、逃逸和伸出容器以外损伤人员、行李或货物;保证空气流通，不致使小动物窒息;防止粪便泄漏，以免污染飞机和其他物品;方便喂食和加水;容器的体积适合货舱装卸。

托运手续不得迟于航班离站时间前2小时。

携带小动物进入客舱的条件只有经济舱的飞机，每航班只允许带一只小动物作为客舱行李;有头等舱/公务舱的飞机，每一航班只允许一只小动物作为客舱行李放在头等舱或公务舱，还允许一只小动物作为客舱行李放在经济舱;容器体积不超过31厘米*31厘米*41厘米;小动物必须放在主人的座位下面。

14.导盲犬和助听犬的收运导盲犬或助听犬是经过专门训练为盲人导盲或为聋人助听的犬类，而盲人或聋人旅客在旅途中必须依靠他们的帮助。

携带导盲犬或助听犬的盲人或聋人旅客须持有医生证明，并按照下列规定办理:经承运人同意携带的导盲犬或助听犬，可以免费运输，且不计算在旅客的免费行李内。

有盲人或聋人旅客带进客舱或装在货舱内。

导盲犬或助听犬带进客舱运输时，必须在上机前戴上口罩和系上牵引绳索，不得占用座位及妨碍旅客的正常旅行和客舱服务;如果装在货舱内运输，必须按照小动物收运规定办理。

在长距离飞行中途不得着落的航班或某种机型，不适宜运输导盲犬或助听犬时，承运人可以拒绝运输。

15.行李不正常运输概念及种类:是指行李在运输过程中，由于承运人的工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。

PIR是行李运输事故记录的英文简称，它是少收行李、多收行李、行李破损及行李原因:行李上拴挂的行李牌脱落导致无法识别行李的目的站;旅客办理登记手续时间较晚，来不及当班运出，为了保证航班正点，行李装在下一个航班上;出发站行李传动带分拣或传输等机械故障;当班行李来不及装载等;航班因载量问题而被临时拉下;由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航班站。