文件编号：
北京市******有限公司
售后服务手册
`
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日期：
文件发放号：
颁布令
本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
0.5公司组织机构图
章节号
0.5
版本
1
页次
1/1
0.6公司售后服务管理体系结构图
章节号
0.6
版本
1
页次
1/1
0.7售后服务体系过程职责分配表
章节号
0.7
版本
1
页次
1/2
职能部门
体系要求
管理
层
生产
部
技质
部
供销
部
人力资源
财务部
售后服务公司
车间
1服务文化
1.1服务理念
▲
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△
1.2服务承诺
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△
4程序及要求
4.1经职代会批准通过的服务理念是
特点是：提供质量超过国家标准的优质产品
提供客户想要得到的服务
1.0服务文化
章节号
1.0
版本
1
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2/3
4.2经总经理批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
4.3公司服务策略
4.4服务目标
1.处理顾客反馈信息24小时内给予答复
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
0.3手册修改控制
章节号
0.3
版本
1
页次
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章节号
修改条款
1.0服务文化
章节号
1.0
版本
1
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1/3
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效控制。
3职责
3.1总经理
a)负责提出服务理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施；
b)负责提出服务承诺；
（1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。
（2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义
本手册采用的SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。
2.顾客满意率达到95%以上(按季)
3.不发生重大投诉事件(按年)
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1.3服务策略
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1.4服务目标
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2服务制度
2.1服务规范
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2.2服务流程
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2.3服务监督与奖惩
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2.4服务制度管理
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3服务体系
3.1组织管理
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3.2服务网点
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3.3人员配置
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3.4业务培训
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3.5服务投入
总经理：
2008年月日
任命书
为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是：
1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；
2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
c)负责批准公司服务策略和服务目标。
3.2副总经理兼售后服务分公司经理（管理者代表）
a)负责提出服务策略和服务目标；
b)负责服务文化的贯彻实施；
c)负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
d)负责批准公司分解落实到各部门的服务服务目标。
3.3售后服务分公司
a)贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
6.1投诉渠道
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6.2投诉记录
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6.3投诉处理
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7客户管理
7.1沟通渠道
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7.2客户关系
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▲△8服务改进源自8.1产品改进△▲
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8.2服务改进
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8.3管理改进
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△
9评分标准
▲
10达标标准
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△
△
△
▲
△
▲主要职能；△相关职能。
修改日期
修改人
审核
批准
0.4公司概况
章节号
0.4
版本
1
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******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方米，基础设施完善。
该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位”“质量信得过单位”和“计量合格单位”，近年又被省金融部门评为“AA级信用单位”。现企业正深化内部改革，严格科学管理，不断研制开发新产品，新工艺，以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。
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4配送安装
4.1商品包装
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4.2配送服务
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4.3安装调试
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5维修服务
5.1维修保障
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5.2维修设施
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△
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△
5.3技术支持
△
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△
▲主要职能；△相关职能。
0.7体系过程职责分配表
章节号
0.7
版本
1
页次
2/2
职能部门
体系要求
管理
层
生产
部
技质
部
供销
部
人力资源
财务部
售后服务公司
车间
6客户投诉
4.就体系有关事宜对外联络。
总经理：
2008年月日
0.1目录
章节号
0.1
版本
1
页次
1/1
序号
标题
SB/T10401--2006标准条款对照照
页码
0.1
1
0.2
手册说明
2
0.3
手册修改控制
3
0.4
公司概况
4
0.5
组织机构图
6
0.6
体系结构图
7
0.7
体系过程职责分配表
8
1.0
服务文化
A1
9
2.0
服务制度
A2
12
3.0
服务体系
A3
16
4.0
配送安装
A4
18
5.0
维修服务
A5
20
6.0
客户投诉
A6
21
7.0
客户管理
A7
24
8.0
服务改进
A8
27
9.0
评分标准
A9
31
10
达标标准
A10
32
0.2手册说明
章节号
0.2
版本
1
页次
1/1
1手册内容
本手册系依据SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：