实例中，当顾客说出:“我再考虑考虑看看”时，营业员乙的错误回答会让顾客容易感觉自己的智商受到营业员的怀疑，受到藐视，引起不愉快的感觉；丙回答的话语意味着营业员已经放弃销售，当营业员放弃时，“那您再考虑看看”就等同于逐客令，而营业员发出逐客令后，顾客为避免留在原地造成难堪的局面，就会顺水推舟离开店铺;丁的回答也意味着营业员放弃，明确地下逐客令。因此，营业员甲的回答较好。
四、案例分析(每小题10分，共计30分)
1、案例一
让顾客知道自己被重视的沃尔玛
一位长者来到新开张的沃尔玛潍坊店，结账时发生了一点几小意外:由于分类装袋的原因，长者顺手将属于生鲜类的一条鱼和一块肉挂在收款台旁的柱子上，结完账却忘了带走。回家后他发现了自己的疏漏，却记不得把东西落在哪儿了。他试着给服务台打了个电话，录像显示货物给旁人顺手拿走了。沃尔玛潍坊店没有以顾客自己的失误来作为这件事的了结，而是补给他一份同样的物品。
3、语言传播是营销传播的最基本手段。（对）
4、在接受营销人员推销过程中，客户的心理期望就是获得物质需要的满足。（错）
5、客户异议的产生对推销没有益处。（错）
6、对于有明确购买目的的顾客，营业员应先让其任意浏览商品，在他们表需要帮助
时再进行接待。（错）
7、无明确购买目标白的顾客通常采用网上搜索的方式获取信息。（错）
A.积极影响
B.双重景响
C.消极影响
D.不确定景响
9、在推销过程的各个阶段中，最关键的阶段是（D）。
A.准备阶段
B.初始阶段
C.报价磋商阶段
D.成交认可阶段
10、处于品牌中心地位，是品牌精髓和成为深意品牌关键的品牌内涵是（D）。
A.价值
B.文化
C.利益
D.个性
11、防晒霜、修正液是用（B）进行商品命名的。
8、非常可乐定位成“中国人自己的可乐”属于品牌识别角度定位。（错）
9、长期性和非强制性是消费流行的特点。（错）
10、与高阶层顾客相比，电视广告往往成为低阶层顾客获取信息的主要来源（对）。
三、简答题(每小题4分，共计20分)
1、试列举顾客具体的购买动机。
求实
求安
求廉
求同
求新
求美
求名
2、顾客对参照群体的心理反应方式主要有哪些？
模仿
从众
认同
攀比
逆反
3、简要举例说明广告定位的心理策略。
卓越超群，舍我其谁也
攀龙附凤，增强号召力
寻找空隙，冲出包围圈
强调特色，寻找一席地
区别对象，找准切入点
4、营销人员的形象具有什么心理功能？
愿意接近
接受信息
增强信赖
提高忠诚度
5、商场顾客心理主要受哪些因素影响？
商场店容
商品陈列
商店服务
店内商品
第Ⅱ卷（主观性题共30分）
一位下了班的深圳沃尔玛员工坐公交车回家路上，看到一个手提沃尔玛购物袋的人上了车，很有礼貌地起身让座:“您是我们的顾客，顾客就是老板，所以给您让座是应该的。”这位顾客感动不已。在沃尔玛你可以享受到这样的服务:当顾客询问员工某种商品在什么架位时，他不仅可以得到明确的告知，而且会被引领到该商品的摆放处。
请从营销心理学角度，谈谈你从该案例中所受到的启发。
A.主要参照群体
B.次要参照群体
C.补充参照群体
D.综合参照群体
15、（A）是一切复杂的心理活动的基础。
A.感觉
B.知觉
C.注意
D.思维
二、判断题(每小题2分，共计20分)
1、从本质上说，企业形象是公众意识中的一种反映，是一种主观印象。（对）
2、在广告心理过程理论模式中，学习→态度改变→行为改变的模式属于减少不满模式。（错）
A.从众心理
B.择优心理
C.逆反心理
D.待购心理
5、企业形象形成的基础是（A）。
A.顾客印象
B.员工印象
C.媒体印象
D.同行印象
6、在双因素论中，工资属于（D）。
A.过程因素
B.内容因素
C.激励因素
D.保健因素
7、网上顾客做出购买决策的基本前提和起点是（A）。
A.需要
B.欲望
C.动机
D.经济
8、顾客抱怨会对零售商产生（B）。
D.建设现代营销团队
2、在影响客户购买心理的因素中，影响推销能否成功的最基本因素是(A)。
A.企业与产品形象
B.营销人员形象
C.商品推介
D.感情融通
3、广告心理过程理论模式中，最基本、最普通的模式是（D）。
A.减少不满模式
B.低程度介入模式
C.被动学习模式
D主动学习模式
4、“买涨不买跌”反映了人们的（D）心理。
沃尔玛的创始人萨辩·沃尔顿管多次说过:“向顾客提供他们需要的东西并且再多一点儿服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口，应该向顾客道歉。无论做什么，都应该让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字—保证满意。”
2、案例二
对顾客异议的处理实例
当顾客说“我再考虑考虑看看”时：
《营销心理学》期末考试试题(A)
本试卷分第I卷（客观性题）和第II卷（主观性题）两部分，共100分，考试时间90分钟。
题 号
一
二
三
四
五
Hale Waihona Puke 总分核分人阅卷人得 分
第I卷（客观性题共70分）
一、单项选择题(每小题2分,共计30分)
1、群体心理管理的最佳目标是(D)。
A.消除摩擦和隔阂
B.高效实现组织目标
C.提高员工积极性
3、案例三
商场顾客购买中的特殊心理
日本东京银座的一家绅士西服店“日本GOOD”以限时特卖的方式打折，即先定出打折销售时间:首日9折，次日8折，第三、第四天7折，如此计算，一直到第十五、第十六天为1折。如果你想以最便宜的价格购买，就在最后两天去，但是你喜欢的物品不一定会留到那两天。实际效果是:前两天人并不多，第三天起客流不断，第五、第六天时人流如潮，打折商品很快就销售一空。
A.自然法
B.功能法
C.象形法
D.象征法
12、“一分钱一分货”是（D）的体现。
A.性价比功能
B.商品预期功能
C.自我意识比拟功能
D.价格认知功能
13、一位自认为有名望的富翁，认为跟普通百姓在路边同吃小摊食品是一件有失身份的事，这是（B）心理的体现。
A.认同
B.自保
C.高攀
D.从众
14、在参照群体的类型中，同学、同事、家人等属于（A）。
营业员甲：“我相信这是您的慎重态度，但是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周到的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务，还是......”
营业员乙:“这么便宜还要考虑吗?”
营业员丙:“那您再考虑看看。”
营业员丁:“那我给你留张名片，需要时打电话给我。”
请根据该案例分析回答:从营销心理学角度，分析比较哪位营业员的回答更恰当？为什么？