珠宝导购员如何妥善处理顾客异议珠宝首饰工艺及摄影2011年01月24日 10:35 珠宝首饰珠宝导购员对于顾客提出异议的一些解答珠宝首饰导购营业员只要把握住机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就很有可能促进销售的成功。

解决异议也需要相应的技巧，以下是一些常用的处理异议的方法妥善处理顾客异议作为一名营销员你可能会经常听到顾客提出的各种各样拒绝购买的理由。

例如："太贵了"、"效果真像你说的那样吗"、"我不需要你们的产品"、"我已经选择其它的品牌了"等等，这就是我们今天要谈的顾客异议。

据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，顾客异议是常见的现象。

许多推销新手面对顾客的异议常常望而却步。

如何有效处理顾客异议，相信这是每一个推销员都非常关切的问题。

顾客异议并不可怕消费者本能的自我防卫。

从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制。

面对推销，顾客的条件反射多数表现为轻微的异议，寻找借口力求避免做出购买承诺。

这种异议只是为了抵御推销员进攻的本能反应，一旦他们认识到你是诚心诚意的，你的产品和服务值得购买，戒备心就会消除。

因此，专业推销员不会被这些异议吓倒，而是用更谦和的态度拉近与顾客的距离。

要求得到更多信息的委婉表达。

顾客做出购买决定时，看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的"斗争"，在买与不买之间徘徊且难以作出选择。

此时，他会提出各种疑虑或刁难(异议)，而这些异议恰恰说明了客户对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。

因此，他需要更多信息来确认做出的购买决定是正确的。

可见，异议并不可怕。

中国有句老话，"嫌货才是买货人"。

销售人员应当坦然面对和接受异议，因为，异议是销售真正的开始。

异议有哪几种异议，可能是由于没有被推销员本身说服，或是没有被产品说服，甚至是没有被公司说服等等。

这里，我们对异议的类型进行简单分析。

对产品价格和效用的异议最为常见。

销售人员最常见的就是对价格的异议，实际上无论你的产品价格是多少，总有人说价格太高。

这需要你来证明产品定价是合理的，可以从产品的原料、给顾客带来的价值、售后服务、单次使用成本等方面来打消顾客对价格高的顾虑。

"这种产品真像宣传的那么有效吗?"，诸如这样的产品效用异议也是许多顾客存在的疑虑。

如果销售人员能够通过实际演示、销售经历或口碑效应等方式进行说服，往往会取得很好的效果。

对销售人员的异议会引发对产品的质疑。

日本专家曾作过一次调查，结果表明70%的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对销售人员本人产生怀疑和恐惧，进而对其带来的商品也产生疑虑。

因此，销售人员在推销商品之前，要先推销自己。

顾客只有信任你，才会信任你推销的商品。

而顾客对你的信任则来自于你对于自身、对于产品以及对于公司的知识、客观的态度以及自信。

购买时机异议是顾客常用的推托之辞。

"我考虑考虑"、"过几天再说"…这种以购买时机欠佳而设置的推销障碍就是购买时机异议。

这可能是由于客户已使用同类竞争产品，或者尚未做出购买决策，或者只是借口来掩盖其它问题。

对于这种时间拖延，销售人员应具体分析，并采取相应的转化技巧和策略。

需求异议暗示着顾客沉睡的潜在需求。

需求异议，即客户主观认为自己不需要推销品，表现为"我从来不化妆"、"我身体很好，不需要营养品"、"这种产品对我没用"等。

这种异议看似坚决，实则是顾客还没有意识到自身对被推销产品的需求，并不代表需求不存在。

非洲土著人不穿鞋子，却被认为是最佳推销鞋子的市场。

这种异议，需要销售人员唤醒顾客沉睡的潜在需求。

有效处理异议战胜异议有两条"铁规"不得不守，即"不打无准备之仗"、"永远也不要与客户争辩"。

因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议"红宝书"，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。

而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把"对不起"常挂嘴边效果会更令人满意。

现在，请回忆一下你的销售经历，看看下面这些异议处理方法你是否都能娴熟应用?耐心倾听找症结。

面谈中把更多的时间留给顾客，看上去顾客似乎是主动的意见发出者，而推销员是被动的接受者。

其实不然，心理学家大量研究证明："说"与"听"两者相比，听者有利。

因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。

因此善于倾听的推销员可以有充分的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定，及时捕捉各种购买信号。

附和异议套近乎。

适时、有技巧地附和对方，是推销面谈中一种重要的语言艺术，也是使谈话持续、建立亲近感的有效方法。

孤立异议清障碍。

顾客提出的异议往往是多方面、多角度的，这需要你引导客户去过滤异议，将其拒绝购买的主要原因归结为一点，这就是孤立异议。

因为只要清除了这个主要障碍，他就可能与你交易进而实现成功销售。

孤立异议，尽量避免面面俱到地回答顾客的一切疑难，不要让自己穷于应付。

回应异议细思量。

销售人员在回答顾客异议前应有短暂停顿，让顾客觉得你的回答是经过思考后说的，而不是随意敷衍。

对于顾客提出的异议，销售人员要回答得清楚而有条理，最好能够给出几种解决方案供顾客选择，促使销售进入下一个程序。

解答异议适可而止。

专业推销员应当是产品专家，但并不意味着要主动告诉顾客自己所知道的一切。

因为滔滔不绝反而会使顾客厌烦，而且顾客得到的信息越多，他需要考虑的时间越长。

推销应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，有助顾客尽快做出购买决定。

异议是推销过程中的一种必然存在。

推销员就是与异议打交道的人，战胜异议，意味着推销成功。

想让你的顾客无从拒绝，现在就开始积累和把握有效的异议处理方法和技巧吧。

1、适时处理法所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议，在适当的时机作出正确的回答。

顾客异议不应被忽视，通常应当即时解答，只有在特殊场合下才可以予以推延。

然而，在销售过程中，顾客所提出的异议可能毫无意义，例如，顾客知道价格甚至看到珠宝首饰之前，所提出的"我支付不起"这一异议就是如此，顾客的这一异议也应得到回答，导购营业员可以这样作答"我们可以稍后再讨论价格和价值，先看看这款式适合你吗?"哪果顾客不愿意等待，至少可以了解到销售的关键问题所在的和所要强调的重点。

2、倾听处理法在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来，导购营业员在聆听要注意，聆听是一种技巧，而不是一种方式，另外，导购营业员在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示，有行动的三有原则。

有感情--是要对顾客表示感同身受，用最大的情感感化顾客，使得顾客认识到这并不是导购营业员或珠宝首饰本身的问题，可以用以下的话语来回应顾客，我明白你为什么有这种感受，其实有些顾客最初也是有和您一样的感觉，但是一旦他们选择了这种首饰，他们就会发觉他们非常喜欢这个产品。

有表示--是要及时地复述及澄清顾客所提出的问题，您的意思是说这个钻戒太贵，这就是你不愿意购买的原因吗?还可以通过复述顾客的异议来引起顾客的共鸣，而达到最终消除异议的目的，如：您是说这款式过时了吗、您认为这颗红宝石颜色不好，是吗等等。

如果顾客回答：是，则提出与之相应的购买的利益，如果感觉到顾客还有其他疑虑，则应继续通过开放式的发问来了解，并逐个予以解答。

复述问题表明自己在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。

有行动--要及时地回应顾家的异议，通常有"5W1H"的方式，即用"谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式"等开放式的问句发问，找出异议的原因。

在回答或发问前，导购营业员应该要有一个短暂的停顿，因为短暂的停顿会让顾客感觉得到的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍的。

这个停顿也会让顾客更加注意听取意见。

3、直接否定法直接否定法是指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。

直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心，节省导购营业员的时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。

但是运用不好，却极易引起营业员与顾客的正面冲突，给顾客增加心理压力，甚至会激怒顾客而导致销售失败，另外，在处理过程中，要注意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中，所以在使用这种方法时要注意：适用性--这种方法只适用于因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。

例如，当顾客对珠宝首饰的信誉度和专业水准提出异议时，通常可以采用直接否定法，不适用于无关与无效异议，因情感或个性问题引起的异议。

言之有理--在使用这种方法时必须有合理的、科学的、有据可查的、有证可见的依据。

在处理顾客异议的过程中，必须注意逻辑清晰，可以通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。

同时，言语中不能有丝毫对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上，在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。

营造良好的气氛--在否定顾客异议时，应始终保持十分友好的态度，维护良好的销售气氛。

要知道，即使顾客是因为无知而提出购买异议，所反驳的也只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。

所以在反驳顾客异议的过程中，导购营业员既要关心销售的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力。

做到虽然反驳了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。

继续提供信息--在否定顾客异议过程中，珠宝首饰导购营业员应坚持向顾客提供更多的信息，在否定的同时以新的信息取代顾客过时的信息，以真实的信息去取代顾客的虚假信息，以科学的知识去取代顾客的无知。

因此，导购营业员要始终坚持以信息的传递与提供为基础，以销售为手段，坚持向顾客提供了解情况、了解首饰、解除误会、增进知识、增加购买信心的机会，促使顾客产生或强化购买动机。

4、以长补短法当顾客的异议的确切中了所提供的服务的缺陷时，即异议有事实依据时，通常要采用以长补短处理法。

这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

在具体运用时，首先，导购营业员应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点，千万不可以回避或直接否定，其次，要利用珠宝首饰的优点来补偿和弥补这种缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。