浅议图书馆管理与服务的创新摘要：随着图书馆向数字化的发展，传统图书馆的管理和服务已难适应当今图书馆发展的需要，以人为本和客户服务的管理将是图书馆发展的趋势。

关键词：以人为本；图书馆管理；客户服务随着社会的发展和技术的进步，图书馆事业蒸蒸日上，正如印度著名图书情报学家阮冈纳赞所言“图书馆是一个不断生长着的有机体”，受计算机技术、通讯和网络技术、高密度存储技术等先进技术发展的影响，图书馆工作也发生了深刻的变化。

由于数字图书馆的出现，图书馆的竞争对手已不是图书馆行业，而是整个信息服务业，图书馆只有更新管理与服务理念，提高服务水平，才能在竞争中求生存。

１图书馆管理模式的创新传统图书馆管理模式是以文献等实物为主要管理对象，围绕典藏而开展工作的“书本位”管理。

重藏轻用一直是我国图书馆管理模式的特点，但随着时代的发展，文献更新的周期不断缩短，有资料表明，基础学科的文献寿命为９～１２年，而一些新兴学科和应用学科的寿命则为３～５年，甚至更短。

如此短的文献寿命，使“藏”显得不再重要。

同时图书超市的出现，使读者可以进店阅览，图书馆作为借阅图书的场所其优势正在慢慢淡化。

随着信息化、网络化进程的加快，读者对信息的需求也发生了很大变化。

读者获取信息将从传统的图书馆馆藏扩展到整个网络，已不再满足于当地图书馆或个别图书馆所提供的有限信息资源和文献信息服务。

１．１以人为本加强管理在图书馆管理中要以人为本，围绕人的行为和要求进行管理，这里的“人”包括图书管理员和读者两个方面。

首先人的管理是图书馆管理的中心所在。

以人为本，统筹管理是现代图书馆做大、做强、做久的立业不败之道。

其基本思想是：认识、掌握人的实质，了解人的需要、思想、心理和行为，充分尊重人、理解人、关心人，使个人目标与图书馆目标相协调，将图书馆建成一个学习互动型组织，创造良好的环境，促进人和图书馆的共同发展。

以人为本的先进性在于它摆脱了传统的以物为本的管理模式，把管理重心定位在“人”；以人为本的重要性在于它顺应了图书馆管理发展的趋势，是现代图书馆提高知识生产力的最佳选择。

对于图书馆内部而言，以人为本的管理应从以下几方面入手：（１）设计共同目标。

目标管理即通过馆员参与图书馆目标制定，明确自己的工作目标，进行自我控制，并努力完成工作目标。

使每一个部门、每一个人都知道自己承担的责任和应作出的贡献，把自己的工作与图书馆的总目标紧密结合在一起，努力把图书馆营造成为所有员工“生存的共生系统”和“共有的发展平台”。

（２）实施权变领导。

权变领导指图书馆领导应充分尊重员工的意见和建议，根据员工的个性差异及相应的环境实行因人制宜的领导，应抓住以人为本这个关键，针对不同岗位、不同任务、不同人员和不同时间，采取合适的态度、方法和途径进行管理，并根据环境因素的变化因地制宜地制定各项措施，适时进行控制。

（３）坚持用人用心。

图书馆管理不仅仅是指挥、约束、管辖、监督和控制，人更需要关怀、体贴、温暖、感化和激励，而以往图书馆的制度往往过多地关注对馆员的“限、卡、罚”。

领导者要学会尊重员工，保护其自尊心；信任员工，增强其自信心；理解员工，提高其认同心；感动员工，培养其忠诚心；鼓励员工，激发其进取心。

做到爱才如命，适才适岗，育才有方，才能留住人才。

（４）学会全面激励。

激励指管理者针对下属的需要，采取外部诱因进行刺激，并使之内化为按照管理要求自觉行动的过程。

以人为本的激励更强调全面激励，也就是把人的需要、期望、满足感与激励建成一个相互作用、联系互动的动力体系。

图书馆除了要改善馆员的工作条件和工作中的人际关系，更重要的一点是满足他们自我实现的需要。

（５）强化继续教育。

随着计算机技术广泛地应用于图书馆工作中，图书馆逐渐向自动化和网络化方向发展。

要充分发挥这些先进设备的优势，首先要有能掌握和应用这些设备的专业人才。

对于馆员而言，锻炼是最好的教育，培训是最好的福利。

要把馆员继续教育制度化，并将这项工作纳入考核图书馆整体工作及考核图书馆员工作的一项重要标准。

馆员继续教育的内容既要有针对性又要系统全面，应包括基础知识、专业知识、特殊知识、数字图书馆相关知识、职业道德和管理知识等方面的继续教育。

（６）尽快建立学科馆员制度。

学科馆员是图书馆为开展深层次的学科咨询服务而采取的有力措施，是国际图书馆界先进的办馆理念和全新的服务模式。

它以学科为对象，依托具有某一学科背景、熟悉图书馆馆藏结构和资源利用手段，具有敏锐的信息意识和较强的信息组织加工及获取文献能力的图书馆高级专门服务人员，按学科主动开展全方位的服务。

鉴于国外学科馆员制度所取得的成功经验，以及学科馆员对相关学科教学与科研的贡献，国内已有清华、北大等２０余所高校图书馆陆续施行了学科馆员制度，并取得了一定成效。

学科馆员制度是网络环境下高校图书馆科学管理机制的一种创新。

１．２以人为本服务读者（１）扩大读者对象。

阮冈纳赞说过：“你的责任是图书馆服务，服务是你的天职。

”图书馆工作的中心就是为读者服务，应最大限度地对读者免费开放图书馆的资源。

在我国公共图书馆只为本地区民众服务，高校图书馆仅对本校师生提供服务。

作为知识的殿堂，图书馆应该为社会上每一个有信息需求的读者提供服务，因此无论是公共图书馆还是高校图书馆都应该扩大读者范围，要积极面向社会全体成员，无条件地为所有读者提供信息服务。

日本图书馆对读者的限制很少，这一点表现最突出的是公共图书馆，任何人不凭证件可以自由出入，随意阅览书刊资料，充分体现了图书馆的大门是向所有使用者敞开。

（２）创造良好环境。

借鉴超市理念，做到图书资料超市化大开架服务，实现“藏、借、阅、咨一体化”的全新开放服务模式，形成“人在书中，书在人旁”的应用自如的新格局，检索便利快捷，网络资源随手可得，咨询服务近在身边。

图书馆在各层楼或各个室除了配备检索机和查阅电子资料用的计算机外，还应配备装有光驱的计算机供读者阅读随书光碟，并为读者配备自助复印机、打印机和扫描仪等。

国内有些图书馆开设了休闲书屋，读者可以买一杯香茗咖啡，捧一本喜爱的读物慢慢欣赏。

这些极富人情味的超值服务，满足了读者的心理需要。

２引入客户服务理念提供优质服务（１）客户服务是一种无形产品，最早起源于国外，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

把客户服务纳入图书馆管理体系中是以人为本的重要表征之一，在这里读者就是我们的客户，因为图书馆管理的最高境界就是通过为读者服务而产生经济效益和社会效益。

读者也需要理解、尊重、关心甚至激励。

虽然目前图书馆界对服务重要性的认识已提升到相当高度，但往往喊得最响亮的恰恰是我们最缺乏的。

以人为本的管理之要义就在于要使馆员设身处地、饱含感情地为读者提供诚信、优质、个性化和周到的服务，并变被动为主动，变单一为全程，变服务为负责。

既要让读者满意，更要让读者感动，使读者在接受服务的过程中感受实实在在的心理愉悦，体验到无处不在的人性关怀。

（２）现有学者提出将超越用户需求的策略应用于图书馆服务中，能够显著地提高服务的层次，使之达到知识服务的水平，即馆员根据用户提出的比较模糊的信息需求，依靠自身对用户问题所涉及的学科领域的背景知识的了解，向用户提供超越其需求范围的信息，从而使其需求的满足达到更高的层次，实现知识服务的目的。

（３）为读者提供个性化服务。

所谓图书馆个性化服务，是指按照用户的偏好、习惯、独特要求等开展的信息服务。

由于个性化服务的根本在于对服务对象的人本关怀及信息利用的实效性得以保证，因而被世界范围内的图书馆服务所采用。

各图书馆根据各自的人力、物力状况，可以通过完善硬、软件系统建设，实现资源集约化，开展信息推进服务，馆员主页建设等途径开展个性化服务。

（４）图书馆的服务也不单单是变被动为主动服务，而是馆员与读者的互动服务，这种服务的提升以信息技术为依托，以信息资源经营为理念，以信息双向流通为方式，以满足读者的需求为目的，力图实现图书馆信息资源的最大效益。

对读者进行培训，使之掌握信息检索的方法，是对读者更高层次上的服务。

高质量的引导会激发读者对知识和信息产生更强烈的求知欲，作为人们终身学校的图书馆，培养读者的读书兴趣和求知欲，应被视为其最高目标。

美国著名的图书馆学家米歇尔·高曼在《我们永恒的价值》一书中指出：“图书馆应成为社会的焦点；大学的心脏；城市里的一个好去处；研究机构的信息存贮器；留住美好记忆的地方；孤独和失落时的寄慰处；一个任何人都敞开胸怀的地方；吸取知识力量的地方。

”要实现这个目标，以人为本的管理机制是必不可少的。

图书馆是面向社会，没有围墙的大学，以人为本的服务理念，体现了图书馆的服务宗旨，是图书馆和图书馆事业发展不可缺少的精髓，是现代图书馆发展的新方向。

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