维修服务标准
● 前台接待——接车 服务顾问主动自我介绍（或递送名片） ● 前台接待——预检 - 要仔细对车辆做预检，并提醒客户取走车内的贵重物品，客户留在车上 的物品要清点清楚，并让客户确认并签字 - 要引导客户进入客休区休息 ● 前台接待——交车 - 要带领客户到收银台付款 - 在交车时要向客户一一解释本次保养及维修项目，让客户感受到我店对 他的负责及重视
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6、行进中与客人擦身而过时，
应向旁边靠一下，并轻松有礼的鞠躬 ，致意“您好”；
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7、爬楼梯引导பைடு நூலகம்宾时，
走外侧来宾走内侧，距离2—3级楼梯距 离需致意：“请跟我来”，上楼前指明 方位即好；
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8、开启大门时要注意安全。
用身体扣住门板并做一个请的动作，带 来宾进入后再将门轻轻带好；
客户引导
NO
现状分析
• 主动询问消费要求
• 主动询问信息来源 • 主动介绍店内近期活动
• 主动邀请消费者来展厅参观确 定参观时间
• 主动询问顾客的联系方式
接听电话的要素
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4、引导手势要优雅
男性引导人员当访客进来时只需要行个礼， 鞠个躬，当你的手伸出的时候眼睛要随着手 动，手的位置在那里眼睛就跟向那里。
女性引导人员，手要从腰边顺上去，视线随 之过去，很明确的告诉访客正确的方位；开 始走动时手要放下来。
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店场引导
• 5、引导提示
当顾客有车辆停放时要引导顾客停入指 定的停车场地，车辆停放规范后，迅速 为顾客打开车门，单手放置车门顶部。
-增加回头客 -获得更多客户推介 -增加再次购买车辆的几率
—但是
●
仅当福特经销商对客户反馈采取行动时，
客户观点才会产生影响
神秘客户暗访
检测的内容
满意度与暗访指标相对应
销售环境＋业务办理规范＋服务整体表现
通过通过暗访监测、 指导、考核，实现 人员服务提升
掌握当前硬件 情况以及营销 活动开展情况， 迅速应变。 服务规范
●
报告网站启动时间：2010 年 10 月中旬
-可通过经销商门户访问 CVP 报告网站链接 -印度尼西亚和中国台湾地区客户可通过公共 Internet 访问 CVP
将接受调查的客户
●
福特销售CVP调查范围
-零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 -购买/租赁新车之日起的 15-35 天内联系客户，但以下当地市场 变化情况除外 - 印度：21–42 天
服务调查问题
-整体满意度 -送交车辆进行维修的流程 -服务顾问表现 -所提供服务的质量 -车辆领取流程 -付款流程 -服务后续跟进和问题处理 -经销商/品牌关系 -客户基本情况和最新联系信息
●
（调查大约需要 10 分钟）
服务调查问题
-您还在使用福特蒙迪欧吗？ -您是最了解上次车辆维修情况的人吗？ -最近维修车辆时都完成了哪些项目？ -总体上来说，您对在 X年X月X日到X4S店修车有多满意？ -在您方便的时间维修您的汽车 -了解您的维修需求 -及时回答您的问题或解决您的顾虑 -维修工作的整体质量 -您的车是否一次修好的? -汽车在承诺的时间内准备就绪 -您是否缴过维修费用? -经销商为您提供的服务是否物有所值? -X4S店有没有在维修/修理之后联系您了解您的满意程度？ -根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？ -通过X4S店的服务, 您对这家经销商的信任程度如何? -您对福特蒙迪欧整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?
满意
客户不投诉
不满意但决定不投诉，不坑声
的三种情况
不满意但决定不投诉但到处散发自 已的不满
客户不投诉的原因
• ◇反正问题不大，忍了吧 • ◇与其投诉，不如换个经销商
• ◇抱怨没有用，不可能解决问题 • ◇投诉太麻烦，耗时耗力不值得
• ◇缺少维权意识
投诉客户的需求和期望
◇心情上的期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ◇对于投诉处理过程与结果的期望
当客户对产品不满时
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快得到解决 91%不回来 81%不回来 75%会回来 85%会回来
★面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？
*争取客户的信任，赢得客户的认同 *展现主动积极的形象 *创造忠诚客户的机会
◆投诉中客户的基本权利，应遵重面对它 ◆对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任
-印度尼西亚和越南：15–49 天 -南非：无时间限制
要求由‚最熟悉该次购买的人员‛回答调查问题
将接受调查的客户
●福特服务CVP调查范围
— 零售车辆所有者：个人、小企业、小型车队 —保修/自费客户 ●中国：购买车辆后三年以内(不限里程) ●日本：无时间和行驶里程数限制 ●中国台湾地区：购买车辆后 3 年以内或行 驶里程数低于 10万公里 —交车之日起 8-35 天内联系客户 —要求由‚最熟悉该次服务的人员‛回答调查问 题
• 市场的竞争发展，企业的经营，营销目
标的达成，涉及到内外部因素越来越多 ，“客户是企业最珍贵的资源”，客户 满意关系的维系是提高公司营销效率与 效益的重要手段。
客户满意度调研的方式
◇ 第三方电话调研（GCVP)
◇ 神秘客户暗访
GCVP的目标
客户观点是一种客户满意度调查，它提供：
—福特经销商用于提升客户满意度和忠诚度的指标和工具
●新车销售和保修服务的相关指标 ●在中国、日本和中国台湾地区推出的零售服务
—用于帮助经销商致力于改善客户体验的信息 —最新调查技术，如网络调查 —方便的网络报告网站
亚太地区客户观点启动计划
●
试点调查：2010 年 8 月至 9 月
-澳大利亚 -印度 -中国
●
其余客户调查：2010 年 10 月
-菲律宾 -南非 -新西兰 -中国台湾地区
作为专项检测， 发现主动性症结 所在,针对性改 进
环境及设施
服务主动性
包括业务咨询 及业务办理两 项主题检测
主题检测
销售部满意度
●
销售服务店
- 良好的口碑 - 交通便利，有较明显的路标指示，营业时间合理
●
销售人员
- 具备全面的专业知识 - 有亲和力，要了解客户的需求，让客户在店里能感受到欢迎 和尊重
◆投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得
◆投诉处理没有标准答案， 我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ◆面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
心理医生
为什么会产生投诉
顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。
导致客户投诉的主要原因，很多时侯是起因于心里 层面：
服务专员的表现能够激发顾客的信任感 从而提升客户满意度
★ 客诉的基本认识
★ 客诉的基本认识
---什么是投诉？ 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等各项感到不满抱怨，要 求厂家负责处理或提
出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
---客户投诉有何意义 *我们的产品、维修品质是否已达到客户的期望水准？ *我们的服务作业是否符合客户需要？ *客户还有什么需求被我们忽略了？ ---投诉可以避免吗？
经销商如何做准备？
●哪位经销人员需要了解客户观点？
-经销商负责人 -部门经理 -前沿销售和服务员工
●经销商经理和员工需要了解什么？
-客户观点将如何帮助经销商和经销商员工？ -调查哪些客户？ -询问客户哪些问题？ -员工从哪里获取信息？
未来的承诺
—客户观点将帮助福特经销商和福特提高
客户满意度
●
提高客户满意度将
◇不被尊重：客户感觉不受尊重； ◇不平等待遇：主要是因为有过去的经验比较，大 部份是由于价格、精神受到不平等待遇； ◇受骗的感觉：由于经销商有意欺瞒而导致客户的 投诉； ◇历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段 中，累积多次不满而产生投诉。
投诉还不是最可怕的
• 只有浮在水面上的 部份形成投诉 • （这只是很多不满 中的一部份）
调查流程
电话调查或接受参加网络调查的电子邮件邀请
DMS中客户数据 接口提供给三方 公司 客户 电子邮件地址 是否可用？ 否 是 电子邮件 邀请 已送达 在 3 天内 答复？ 否 提醒 电子邮件 已送达
是 是 电话调查 在 4 天内 答复
否
客户答复 数据库
销售调查问题
●
整体满意度 接待流程 销售人员表现 付款流程 车辆交付 后续跟进和问题处理 经销商/品牌关系 第一辆车/车辆更新换代 客户基本情况和最新联系信息
曾经有一次弥补不足之处的机会摆在我的面前，我没有珍惜，等到 失去的时候才追悔莫及，人世间最痛苦的事情莫过于此。 如果上天能够给我一个重新来过的机会，我会让那个客户说五 个字：‘我完全满意’。 如果非要给这份满意打上一个分数， 我希望是：一百二十分！！！
目标设定
我们的目标：
现场交车客户满意度调查率100%，现 场满意度调查评分100分。
（调查大约需要 10 分钟）
销售调查问题
-在购买福特FOCUS时，您是亲自去的x4S店那里吗？ -总体上来说，您对从X4S店购买新车有多满意？ -到达经销店时您的第一印象 -您对销售人员的总体印象 -对福特的产品知识讲解得怎么样? -帮您找到一款满足您要求的汽车 -没有施加不适当的压力，让您自己做出汽车购买决定 -经销商有没有给您提供试驾? -为新车付款过程的整体感受如何？ -经销商有没有让您随时了解交车日期? -您的汽车有没有在您同意的时间内准备就绪 -您收到汽车时它的清洁程度 -汽车上所有的配置是否都运转正常? -X4S店有没有在交车后联系您了解您的满意程度？ -根据您的体验，您有多大可能推荐X4S店？ -您对经销商的信任程度如何? -您的福特X车型整体质量如何? -您对福特品牌的信任程度如何?