2007年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题解读一、情景描述场景一:王总办公室。
王总正在办公。
高叶手持文件夹敲门。
王总:“请进! 哦, 高秘书, 接待日本三明公司代表团的工作准备得怎么样了? ”高叶( 递过文件夹) :“王总, 这是接待计划, 请您过目。
另外, 我已根据您的指示预订了五洲商务酒店的1个套间和6个商务间。
”王总( 边看边念) :“接待计划, 包括接待规格、接待人员.. 呃, 有关接待经费的细目表在哪里? 还有, 你刚刚说订了6 个商务间, 我不是让你订3个商务间、3个标准间吗? 另外, 旅游观光活动安排得怎么样了? ”高叶:“接待经费的细目表还没做完, 下午我做完后再给您送过来。
”王总:“下午我要去洪都宾馆开会。
”高叶:“哦, 我忘了。
那.. ”高叶想了一下,“明天一早给您送来。
关于酒店订房的事, 我去看了一下, 标准间太小, 不够气派, 我就都订了商务间。
”王总:“你倒挺大方, 你匡算过费用要增加多少吗? ”高叶:“大概3000元吧。
”王总:“你尽快把经费细目表做出来, 看看是否超出预算。
如果超支了, 马上把预订的商务间改过来。
”高叶:“那我做完细目表再请您决定。
另外,旅游观光活动计划确定后, 还没有和三明公司沟通。
还有, 有些商务活动是由我们定的, 还需要与对方沟通吗? ”说完拿起笔边听王总讲话边记录。
王总:“接待日程定了以后, 还是要与对方通通气, 否则显得不够礼貌。
你就先抓紧时间把这几件事办好吧, 客人后天就要到了。
另外再帮我印一套考究一点的名片, 在日本代表团到来之前办妥。
”高叶:“好的。
王总, 如果没别的事, 我就先回去了。
”王总:“好。
”场景二:高叶办公室。
打印机、复印机、电话等设备排列有序, 桌面整洁。
( 高叶给秘书钟苗打电话。
)钟苗:“你好, 宏远公司。
”高叶:“是钟苗吗? 你好, 我是高叶。
接待日本客人的事准备得怎么样了? ”钟苗:“准备得差不多了, 献给客人的鲜花明天一早去买。
”高叶:“王总的名片取回来了吗? ”钟苗:“取回来了。
我马上给你送过去。
”高叶:“好的。
”( 不一会儿, 高叶办公室的电话响了。
)高叶:“你好! 宏远公司。
”对方:“王总经理在吗? ”高叶:“她外出了。
”对方:“能给王总留个言吗? ”高叶:“你说吧! ”高叶拿出专门的留言簿边听边记。
对方:“我是贵翔公司的总经理李君, 想跟你们王总见个面, 谈谈我们双方的技术合作问题。
请她给我回个电话。
我的电话是×××××××××××。
我是王总的老朋友了, 我后天回贵州。
”高叶:“好的。
您的电话是×××××××××××,我一定转告王总。
再见! ”( 钟苗敲门。
)高叶:“请进! ”钟苗:“这是王总的名片。
”高叶( 看过名片) :“怎么和原来的一样? ”钟苗:“王总不是一直用这种名片吗? ”高叶:“我跟你说了要用有网纹的纸, 纸要厚一点, 版式设计中必须要有公司的LOGO。
”钟苗:“那怎么办呀? ”高叶:“你马上让初秘书去做名片的地方盯着, 按我刚才说的样式做一套加急名片, 必须在下班之前取回来。
”钟苗:“嗯, 好的。
”高叶:“你一会儿和我一起去签字厅检查一下准备情况。
”钟苗:“好的。
”场景三:签字厅里桌椅摆放整齐, 还有绿色植物点缀。
签字桌上铺了白色桌布, 桌前放置了三把座椅。
宏远公司与日本三明公司达成协议,明天双方就要在这里举行签约仪式。
钟苗:“这是签字桌, 已经铺好了桌布, 签字笔和茶杯我都准备好了。
日本代表坐左边, 我方代表坐右边。
”高叶:“很好。
协议文本在刘秘书那儿吗? ”钟苗:“嗯。
”高叶:“明天一早要放好。
文本的封面换好了没有? ”钟苗;“换过来了, 用了真皮的。
”高叶:“还有, 酒准备了没有? ”钟苗:“准备好了, 香槟酒和高脚杯都准备好了。
”高叶:“好的, 记得明天要早一点来, 再检查一下, 一定要万无一失。
”二、情景分析该录像情景的主题是外事商务活动, 分三个场景进行, 涉及到五级、四级、三级秘书的多个层面的商务接待、商务礼仪、办公室日常事务管理等相关方面的知识和技能。
( 一) 商务接待商务接待包括了解基本情况、确定接待规格、制定接待计划( 包括经费预算) 等内容。
1.了解基本情况根据外事活动“不卑不亢、依法办事、内外有别、了解国际交往的基本礼仪”的原则, 确定该不该接待, 按什么规格接待, 由哪些人接待。
录像情景中, 总经理助理高叶显然已经做了这方面的工作, 否则无法确定接待规格, 制定接待计划。
2.确定接待规格接待规格一般有以下三种:( 1) 高规格接待, 即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务更高的接待。
( 2) 对等接待, 即接待方主陪人员的职务与主要来宾的职务相当的接待。
( 3) 低规格接待, 即接待方主陪人员的职务比主要来宾的职务略低的接待。
决定接待规格的因素主要有: 一是来访者与我方的关系; 二是来访者的身份; 三是来访者如果以前被接待过,最好参照前次的接待规格。
正常的商务活动一般用对等接待; 当对方与己方有特别重要的合作关系时, 也会用高规格接待。
3.制定接待计划接待计划的内容主要有接待规格、日程安排、经费列支、工作人员等四项, 其中, 接待规格直接决定了经费开支。
接待经费预算涉及的具体内容主要有: ①工作经费, 包括会议室租金、资料打印费等; ②住宿费; ③餐饮费; ④参观、游览、娱乐费用; ⑤礼品费; ⑥宣传公关费; ⑦交通费; ⑧劳务费; ⑨其他费用。
为了便于工作的顺利进行, 经费预算必须在会前拟定。
录像情景中, 助理高叶能在日本三明公司代表团到来之前制定出接待规格和接待计划,对; 没有及时做好接待经费的预算, 以致房间标准无法确定, 错; 能提前预订酒店, 以便提供住宿和餐饮, 对; 在预订房间时未请示领导, 自行更改领导的决定, 错。
( 二) 商务礼仪商务礼仪包括见面问候礼仪, 握手礼仪, 服饰礼仪, 会谈礼仪, 宴请礼仪, 馈赠礼仪, 签字礼仪等。
本录像情景涉及到了馈赠礼仪和签字礼仪。
1.馈赠礼仪录像情景中涉及到的国家是日本。
他们的风俗习惯主要有: ( 1) 送礼避偶就奇, 通常用1、3、5、7 等奇数, 但忌讳9;( 2) 忌送梳子、菊花, 喜中国字画;( 3) 不在公共场合送礼。
录像情景中, 助理高叶能安排秘书钟苗去做接待前的准备工作, 对; 当秘书钟苗说明天一早去买花时, 高叶没有交待按日本习俗该买什么花, 不该买什么花,错。
2.签字礼仪签字礼仪要求做好以下工作:( 1) 布置好签字厅。
签字厅的总体要求是:庄重、整洁、清静, 室内应铺地毯。
( 2) 签字桌应为长条桌, 最好铺深绿色的桌布。
( 3) 签署双边合同时可放置两把座椅, 供双方签字人就座; 签署多边性合同时, 可仅放一把座椅, 供各方签字人签字时轮流就座, 也可为每位签字人提供座椅。
签字人座位应面向正门。
( 4) 准备好签字用具, 包括待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等文具。
( 5) 签署涉外商务合同时, 需在签字桌中间摆放双方国旗。
( 6) 签署双边合同时, 客方签字人坐右侧,主方签字人坐左侧。
签署多边性合同时, 如果只置放一把座椅, 应按事先约定的先后顺序上前签字。
如果每位签字人都有座椅且有助签人员,助签人员应分别站在签字人的外侧, 协助翻揭文本, 指明签字处。
( 7) 准备好香槟酒, 签字完毕宾主要干杯以示庆贺。
( 8) 准备好照相设施, 签字完毕宾主要合影留念。
录像情景中, 助理高叶能在签字仪式开始前实地检查签字厅的准备情况, 对; 默许签字桌用白色桌布, 错; 只有两方签字, 却在签字桌前放置三把座椅, 错; 没有在签字桌上摆放双方小国旗, 错; 签字时安排客方坐左边, 主方坐右边, 错; 为签字仪式准备好香槟酒, 对; 没有为签字仪式准备照相设备, 错。
( 三) 办公室日常事务管理秘书的办公室日常事务很多, 大体有: 制定工作计划, 处理邮件和信访件, 接待来人来访,管好印章和介绍信, 管好领用的现金, 做好各项督促检查工作, 处理突发事件, 完成领导交办的工作, 做好接待记录和电话记录等。
录像情景中涉及到的知识点有制定工作计划、完成领导交办的工作、做好接待记录和电话记录等三项内容。
1.制定工作计划这里的工作计划是指领导和办公室未来工作的阶段性安排, 有日计划、周计划、月计划、季度计划、年度计划、五年规划等, 目的是保证工作有条理、有计划地进行。
2.完成领导交办的工作办公室的事务性工作很多, 有些是日常性的工作, 有些是领导临时交办的工作。
秘书首先要完成领导临时交办的工作, 并正确领会领导意图, 认真及时地做好。
3.做好接待记录和电话记录秘书要做好接待记录, 以及上级和其他部门重要来电的记录, 记录时要用专门的记录簿。
录像情景中, 助理高叶在王总布置工作时能做好记录, 及时安排并督促下属去落实, 对;向下属布置工作时没有交待清楚细节, 以致名片质量不符合领导意图, 错; 忘记王总当天要去洪都宾馆开会, 对领导的日程安排不熟悉, 错;能做好电话记录并对重要信息重复确认, 对。
2007年5月国家秘书资格考试三级案例录像题解读一、情景叙述宏远公司总经理助理高叶。
公司小会议室。
8点45分，身着职业装的高叶持文件夹与秘书小田一起走进公司小型会议室，开始会议前的准备工作。
会议室里，窗明几净；呈椭圆型的会议桌，摆设整齐，绿色植物充满生机。
高叶：“小田，把窗户打开，调好空调温度。
”小田：“好的。
”他打开窗户，调节空调。
高叶在座位上翻看文件。
这时来开会的三个部门经理一起走了进来。
高叶招呼道：“你们来了？”众经理：“高秘书，你好。
”然后在高叶的对面落座。
高叶：“昨天通知带的资料带来了吗？”众经理：“带来了。
”高叶一边翻阅资料，一边示意小田给大家倒水。
这时杨总经理来了，高叶起身迎接：“杨总来了？”大家齐声说：“杨总，你好。
”高叶亲自给杨总倒水。
小田随手关上门。
会议开始。
杨总：“今天请三位来，是想了解一下各方代表对前天结束的会展的反应。
高秘书已经通知了你们会议内容，相信你们都做了准备。
一会儿呢，针对会议中出现的问题做个总结。
高叶，要不你先说说你们会务组的情况，然后他们再发言。
”高叶：“好，那我先说。
对于这次会展，我在结束时做了现场调查。
这是调查表，你们传着看看。
我汇总了一下，应该说对这次会议的组织，会务组成员都比较尽心，基本取得了预期的效果。
参加展销的厂家也比较满意，感觉收获不小。
会议内容比较紧凑，也比较精彩，对于食宿的安排也没提什么意见。