精心整理十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。

而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。

面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。

其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。

企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“鉴于长期浸淫于“危机公关”案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件2003年2问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。

此事经任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。

“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。

公关得分：40分理由及点评：CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。

包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。

但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。

笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过你好，中种的狗”样性的，不可能都按照CECT思路理解成““本着对国内购买者负责的原则”言下之动让他们参与到此次危机的处理之中。

案例二：罗氏：“达菲”风波2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。

“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。

9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治该病疗效明显。

罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。

媒体面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的播也扶摇直上。

8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。

曾有顾客以5900元买下0盒“达菲”！15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”100粒)。

更有消费者提出退货和索赔要求。

公关得分：5分点评及理由：“非典”当“非典”(中国)公司是一次沉重的打击。

试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢？危难之中见真情。

如果罗氏宣的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将费向广大市民赠药。

”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。

对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。

机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等。

总之，要让公相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。

案例三：长虹：海外“受骗”风波3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文。

章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“手不及。

6盘时股价下跌4.22%，成交2600对“公关得分：60点评及理由：——提供正确的息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。

在危机爆发当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了面信息的扩散。

其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，危机给企业造成的损失减少到最低。

尤其是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》进行了澄清，起到了极的效果。

而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。

同时长虹在处理公关危机方面也有不少败笔。

总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管不到位。

对于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是非常重要的，最好最完善的危机公关把公关危机“扼杀在摇篮中”。

但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，缺乏员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。

其次，同行关系不融洽。

长虹公关危机事件直接2003年关于“问题的焦点又更多的集中在”的声明更显示出其大有逃避中国“义正严词”，试图使媒屈服。

“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。

柯达全球副总裁对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。

乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。

“在我们看来，富士与中港照相本来就是一。

”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成为了众矢之的。

对于富士涉嫌走私事件，富士(中国)副总经理小泉雅士称，无论是富士总部还是富士(中国)，从来没有给珠海真科投过一分钱。

实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。

有关“走私”的闻与富士公司无任何瓜葛。

可调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。

富士，本该紧急采取危机关战略，力争平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。

可是令人遗憾的是，在其涉嫌私已经是公开的秘密的前提下，富士居然未采取任何危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发，干脆把自己推了个一干二净。

公关得分：5分理由及点评：“天使”，渐从“宣扬”转为“”的消息不断被传媒曝光时，富士多以沉作答，“与自己无关”的声明也只是推卸责任。

而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度，试图使体屈服。

富士一纸声明函发给北京某着名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。

事与违的是，就在富士发出声明的两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。

富作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。

各大媒体始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。

与柯达相比富士缺乏了一种媒体互动性的双向沟通。

这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系，更重要的是在精神面上的东西。

富士之所以得了较低得分值，另一个重要原因是其违反了中国的法律法规的底线。

案例五：家乐福：“进场费”风波入夏之后，中国的各类供应商不断揭竿而起，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。

6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11”，浪尖。

此后，炒货风波“跨”惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5公关得分：10点评及理由：“门外汉”。

据路透社01年2府的审批，而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央政府许可的规定。

《金融时报》进一步指出，中国政府已经开始对家乐福采取整改措施。

在这个事件里与其说家乐福对中国市的相关法律的“忽视”，还不如说是其政府公关的失败。

“进场费”事件也是同样的道理，当家乐福被各大厂家“爆炒”的时候，相关的各级政府部门为什么迟迟没有出来进行调节与处理？唯一出的炒货行业协会还是与其叫板的。

“进场费”风波发生后，作为市场宏观调控与监管者，政府和商行政部门一直没有介入。

其实，家乐福可以拜会上海市工商业联合会或商委，甚至中华商业联合会等国家机构，将整事件进行陈述与沟通，取得政府机关的支持与谅解，以调节各方的“剑拔弩张”的局面。

家乐福可以从两个方面与供货商沟通：一方面积极与上海炒货行业协会商谈，寻找出双方的分歧点，取相互理解并积极寻求解决问题的方法。

另一方面，家乐福与炒货供应厂家分别沟通，倾听各的想法，尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线，为以后事情的解决提供参考。

货联盟的最佳手段。

例六：麦当劳：“消毒水”事件7月12当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。

此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。

当时受害者得的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。

店长还跟我说什么，在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她”。

问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。

公关得分：30分理由及点评：消费者投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。

像“砸大奔”等事件的发生都是由于处消费者投诉不当酿成危机爆发。

美国提运公司副总经理玛丽安娜.拉斯马森提出过一个着名的公：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。

如果业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反，他会认为这是一家值得信赖的企业，并有可能刺激消费者的“二次购买”。

毕竟，谁都有可能犯错，关键是犯了错误的态度。

一旦消费者投诉发生，第一个24宣泄不满。

“消毒水”上的欠缺。

即使一份以我为中心的所谓的“声明”“大事化小，小事化小”的嫌疑。

应该说，从“面“面子”，在辅之以“感情”素，“消毒水”诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得碑。

案例七：SONY彩电：“召回”风波7月底，索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。

这是继索尼该月早些时候宣在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。

在国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。

如有中国用户发现以上号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。

公关得分：80分点评及理由：与“东芝笔记本电脑”中国公司于7月29三菱“帕杰罗”等问题时，该经理表现了公关人应具备的新及公关技巧，给媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无据猜测产生，挽回了形象。

第三，以真诚的态度面对消费者。