– 工作简报表 – 工作进程表
客户执行的职责
13）观察和报告市场及竞争对手活动 – 每季一报 – 持续进行中的 14）自我时间的管理及工作推进的掌握 15）确保品质的控制 16）创意发展中的贡献 17）与客户及工作伙伴建立强有力的关系 18）采取主动性的思考方式
客户执行
• 特质
– – – – – – – – 热忱和投入，而非抱持观望态度。 可信赖。 勤奋。 注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与 非专业的分野。 自动自发和主动投入。 利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。 能建立良好关系，对内及对外。 是一名热忱的好队员。
客户服务人员的工作内容：
客户执行的职责
• 职责
– 队员
– 主要角色是在广告发展过程中的执行工作
工作内容
1）准备客户会议
如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要 有强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就 要做有创意的准备工作。 以下环节绝对不可忽视—— –会议室（是否整洁、照顾到位置与秩序等） –会议议程（编排合理、让拍档们心中有数等） –视听设备 –交通 –接待
客户执行的职责
4）每月的预算报告 这是一项年度预算执行的摘要组成。要预 先评估生意才能作出主动的服务安排。 – 应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至 年底止尚未执行之余额。 – 媒介和制作。 – 每月撰写后与客户经理一起修正。
客户执行的职责
5）工作执行 对每一个客户，均应有一个工作档案。 – 应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。 – 工作申请表，制作费预估，制作费发票， 工作完成表。 – 已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金 发票。 – 客户方面的联络人，客户的合约。
客户执行
• 技巧
– – – – 组织性 时间性 沟通性 电脑工具的熟练运用
客户执行
• 知识层面
– 透彻了解 AE 的角色和职责 – 透彻了解和 AD、AM 的互动关系，工作运 作和流程 – 了解客户的品牌、客户的行业 – 了解企业营销的原理、原则 – 了解广ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ企划的原则 – 了解媒介环境
客户经理
要求：180秒内，可以找到任意一份资料。
客户执行的职责
6）持续性建立一个品牌档案 有关品牌一切的重要实况，重点及发展策 略。 – 展开服务以来的创意策略演变
– 竞争品牌的创意策略
– 本品牌策略
最关键、最有用的是动脑会记录，这是最 完整的品牌轨迹。
客户执行的职责
7）建立并持续维持一个客户档案 所有曾经制作过的工作详实记录档案。 – 历年来所有的品牌广告 – 历年来所有的产品广告 – 历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广 告、平面印刷品和宣传物料等
• 特质（除了AE 应具备的特质外）
– 独立性和自我激励 – 能赢得别人的尊重
• 技巧（除了前述 AE 之技巧）
– – – – – 经营管理、督导 训练 策略性的思考 写 报告（presentation）
客户经理
• 知识层面
– 全面了解AM 的角色和职责 – 全面了解AM 的工作系统和程序及与AD 的 互动关系 – 全面了解客户的品牌和生意 – 全面了解竞争环境
优质服务 制胜之本
适应市场竞争的客户服务规范
目录
• 客户服务人员的工作、职责与特质 • 客户服务的特性
客户服务部
Group Account Director 客户群总监
Account Director 客户总监
Account Manager 客户部经理
Account Executive 客户执行
客户执行的职责
10）工作进度表 – 每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控 时间。 – 时间表分为对内、对客两种。 – 要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要 配合的内容。 – 根据实际进程及时更新。 – 让所有的相关人员均获知此时间计划。 确保按计划准时完成每一步骤，是AE不能 用任何理由来推卸的职责。
客户执行的职责
8. 工作简要（Job Brief） 任何一个工作开始均要有工作简要并视需要 可随时更改。 – 客户执行虽然目前未能独立写出策略计划， 但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。
动脑会是最好的学习途径。
客户执行的职责
9）取得制作预估的审批 – 应及时根据客户要求与制订的广告计划， 展开制作预估。 – 经由客户经理批准后，报总监室执行。 – 必须确切地在制作开始前获得客户的签字 确认。 – 不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。
客户执行的职责
11）持续维持一个相关资料和历史档案 – 对于经常要查询使用的资料，建立相关资 料档案。 – 所有的完成记录放入历史档案。 – 录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。
客户执行的职责
12）使用公司的“文书工具袋” – 传真、便笺(memo) – 会议议程、会议记录表、预算执行表
– 工作号申请表和工作表
• 一旦在AE 的工作角色上获得了足够的经验， 同时具备了必须具备的特质、技术和知识， 他就可被考虑提升为客户经理。
客户经理
• 角色扮演将工作重心由纯粹“执行”移转到 “Managing”设置、控制、管理。
• 更多的参于与“想、思考”而不只是“做”。 • 并不是就此脱离了AE 的职责。更甚的，要对 AE 所扮演的角色负责。
客户执行的职责
2）记录并发出会议记录 针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此 记录。 – 记录讨论的重点、决定和双方同意的行动 重点。
– 会议记录应于会议的24 小时内发出。发出 后立即通知客户。 – 要求客户回传。 紧记：把解决问题的方法写清楚！
客户执行的职责
3）每周一次的工作状况报告 一项完整详实的报告，内容有关— * 目前进行中的工作状况 * 未来的发展 * 涵盖调研、媒介、财务及创意发展 这些报告应由客户执行和客户经理同力完 成。在导入电脑联网管理后，工作状况应 每日更新。 紧记：不要机械COPY上一天的情况报告。
• 要负责在工作上训练、激发和帮助AE 的发展。
客户经理的职责
1）经营管理这个 Account。 2）管理、激励和训练同组的 AE。 3）协助客户总监写出品牌策略的摘要。
4）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。
5）品质控制。
6）提案。
7）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应
酬费、新客拓展费。
客户经理