汽车服务工程
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名词解释
1狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。
2广义的汽车服务：则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
3汽车服务的主要特征：系统性广泛性经济性后进性
4.4S店：整车销售（Sale）零配件（Spare part）售后服务（Service）信息咨询（Survey）
5国内外汽车服务业发展模式比较：P10
①中外汽车服务产业政策与法律
②中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位
③国内外汽车大集团服务贸易营销渠道
④中外汽车大集团汽车服务贸易构成
我国汽车服务业的发展趋势：P7
a.运作规范化
b.业务多元化
c.发展规模化
d.合作国际化
6汽车服务系统的组成结构：P23
①汽车销售服务子系统
②汽车使用服务子系统
③汽车设施服务子系统
④汽车专业服务子系统
⑤汽车延伸服务子系统
7汽车服务的现代理念主要有：P25
①汽车服务应给用户带来满足感
②服务竞争是价格战后的唯一选择
③优质服务是留住顾客的有效方法
④免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资
⑤服务从人性化到车性化
8汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。
P35
9我国汽车消费特点：P37
①消费主体由公车消费向私车消费转变
②购车群体由高收入者向中等收入者转变
③车型选择从大众化向个性化转变
10我国汽车消费发展趋势：
①中上城市将成为私车发展最快的地区
②二次购车将成为主流消费群体
③汽车后市场成为重头戏
11我国汽车消费信贷的特点和发展：P39
①贷款对象分散，出险率高
②资金来源多元化
③资信调查和审查困难，信用风险较大
④汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套设施不健全
⑤汽车消费信贷服务的延伸度不足
12中国汽车消费信贷方式:P43
①以银行为主体的信贷方式
②以汽车经销商为主体的信贷方式
③以非银行金融机构为主体的信贷方式
13借鉴国内外的经验，从以下方面逐步探索新的信贷模式：采用介于直客模式和间客模式之间的中间模式。
P66
14 促销及促销组合的概念：P121 选择题
促销的含义：促销是促进产品销售的简称。
从市场营销的角度看，促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发和刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动。
a.促销工作的核心是沟通信息
b.促销的目的是引发、刺激消费者产生购买行为
c.促销的方式有人员促销和非人员促销两类
促销的作用：
a.提供车辆信息
b.突出汽车产品特点
c.强化汽车企业的形象
d.刺激需求
15 汽车维修的基本概念：汽车维修是汽车流通领域中的重要组成部分。
它是由汽车制造厂或者其他投资人设立的汽车维护和修理厂点组成的，为汽车运输服务的，相对独立的行业。
它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。
目前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级，即日常维护，一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为汽车大修，总成大修，汽车小修和零件修理。
16 我国的汽车维修制度：定期检测，强制维护，视情修理。
17 例行维护（日常维护）：是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁，补给和安全检查等。
一级维护：由专业维修工在维修车间或维修厂内进行。
间隔里程周期一般为1000到2000Km.其作业的中心内容除日常维护作业内容外，以检查，润滑，坚固为主，并检查有关制动，转向等安全系统的部件。
二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。
间隔里程一般为10000到15000Km。
其作业的中心内容除一级的维护作业内容之外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。
18按备件的使用性质通常把备件分成以下几类：消耗件，易损件，维修零件，基础件，事故件。
定义在书上161.
19 ABC分析法在汽车配件厂库管理中的应用：①A类配件②B类配件③C类配件 P163
20 漆面划痕处理。
漆面划痕是因刮擦，碰撞等原因造成的漆膜损伤。
当漆面出现划痕时，应根据漆痕的深浅程度，采取不同的工艺进行修复处理。
P177
21 保险的概念。
保险是在一定生产方式下的经济补偿机制和制度。
所谓保险，是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾难事故发生所致的经济损失（或人生伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。
这一定义包含四个方面的意思：
a.保险是以保障经济安定为目的的补偿机制，以经济损失为前提事件。
b.保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件。
c.保险的分摊金，即保险费是根据一定的树理技术合理计算出来的。
d.保险是一种合同行为。
P186
22 汽车保险的特点：P188
a.保险对象具有广泛性和差异性的特点
b.保险标的具有可流动性的特点
c.具有出险频率高的特点
d.条款和费率的管理具有刚性特点
23汽车保险的种类：P190
a.交强险
b.车辆损失险
c.第三者责任险
d.车上人员责任险（必考名词解释）
车上人员责任险是指发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责赔偿
e.附加险（P191）
24 汽车保险理赔遵循的原则：P198
a.满意性原则
b.迅速性原则
c.准确性原则
d.公平性原则
25 审定保险责任应注意以下事项（*）P204
a.在现场查勘24h内，必须对所查勘的案件做出是否立案的决定，并注明责任
人。
管理部门定期对赔案的处理过程、时限进行监控，对报案登记后超过规定时间未立案的案件，必须进行处理。
b.对于属于责任范围的，应进一步确定被保险人对事故承担的责任和有无代为
追偿的问题。
对于确定无异，属于保险责任的理赔案件，应立即展开定损和计算赔款工作
c.认为是责任免除范畴应拒赔的案件，要有充分的、有说服力的依据和理由
d.对不属于保险责任的案件，要认真讨论，反复推敲
e.对于不符合保险合同的案件，即不在保险有效期内或不属于承保责任的案件，
应在出险通知书和机动车辆保险报案、立案登记簿上签注“因XXX原因不予立案”的字样，并向被保险人作出书面通知和合理的解释。
f.对于责任界限不明，难以掌握的疑难案件和拒赔后可能引起诉讼的，或经反
复研究仍无法定论的理赔案件，应将《拒赔案件报告书》连同有关材料报上一级公司审定。
上级公司批准后，应填具《拒赔通知书》送交被保险人并进行耐心解释
26 定损核损。
出险车辆的定损核损包括车辆定损、人员伤亡费用的确定、施救费用的确定、其他财产损失的确定以及残值处理等内容。
27 交通事故现场分类 P209
a.原始现场
b.变动现场
c.恢复现场
28 我国二手车市场目前存在的问题 P217
a.鉴定评估缺乏统一标准
b.诚信问题
c.售后服务不到位
d.新车频繁降价
e.二手车信贷的欠缺
29 二手车交易的基本方式包括二手车的收购、销售、寄售、代购、租赁、拍卖和置换等。
P219
30. 二手车置换的概念及意义P221
二手车置换的概念有狭义和广义之分：狭义的二手车置换就是“以旧换新”业务，
即经销商通过二手车的收购与新车的对等销售获取利益;广义的置换则是指在以旧换新业务的基础上，还同时兼容二手车的整新、跟踪服务、二手车再销售乃至折抵分期付款等项目的系列项目组合，从而成为一种有机而独立运营的营销方式。
31 车辆评估的主体和客体 P223
主体是指车辆评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业评估人员。
客体是指待评估的车辆，它是评估的具体对象。
32.车辆技术状况鉴定方法P238
a.静态检查
b.动态检查
检查漏水情况:在发动机运转及停车时，水箱、水泵、缸体、暖风装置以及所有连接部位均不得有明显渗、漏水现象（*）
检查漏油情况：机动车连续行驶距离不少于10km，停车5min后观察，不得有明显渗油现象
c.综合性能检查
33.交通诱导系统P261
定义：交通诱导系统（TGS）是ITS的重要组成部分，也是ITS能够实施的关键技术之一。
交通诱导技术的主要功能：
a.在线驾驶员信息服务
b.路径诱导服务
c.出行前信息服务
34.汽车物流的定义 P283
汽车物流是集现代化运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生厂商、批发商、零件商、物流公司及最终用户的桥梁，更是实现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。
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