MEMORANDUM
备忘录
归”这个服务宗旨真正落实到客房部的对客服务中，我部将从2月份评选“服务之星”和“优秀团队”试行活动。

一、活动内容如下：
每月评选“服务之星”名，其中FL 名，PA员工名，办公室名、制服房名。

每月评选“优秀团队”个小组，其中楼层个小组，PA 个小组，办公室、制服房个小组。

各区域小组划分如下：
A.PA小组划分：
小组一：早班
小组二：中班
小组三：夜班
B.楼层小组划分：
小组一： 6F、 7F
小组二： 8F、 9F
小组三：10F、11F
小组四：12F、13F
小组五：14F、15F
小组六：16F、17F
C.办公室：
D.制服房：
二、各区域由区域领班及区域员工组成，
如：FL
PA
Office
制服房
三各员工按以下评分标准进行考核。

（附后）
评选以百分制，评分细则附后。

根据我部“试行草案”的建议，“服务之星”将分别获得元/人的奖励。

另“服务之星”获奖人员将荣获由总经理及部门经理签名的奖状和奖牌（奖状、奖牌制作成本：？元），并在员工餐厅员工光荣榜上展示一个月。

以上奖励费用共计？元，将在
*******帐户中提取。

所有奖金及奖状将在客房部二月份员工大会上进行公开颁奖。

届时邀请酒店管理层及各分部同仁来观摩和支持。

以上建议妥否，请总经理批示！
客房部经理
日期
“服务之星”评分细则
适用范围，客房部服务员
评分细则：
一、清洁质量
1.房间：
返工单： 1分/项。

包括值班经理查房，部门经理查房，质检主管查房。

其中，值班经理开菜单项由部门经理核实后进行扣分。

项目大清洁不合格，？分/间，（是否封顶）
房间大清洁不合格，？分/间，（是否封顶）
2.外围：
工作间、布草间、走道、客梯间、楼梯清洁质量不合格，？分/项
二、行为规范
1.不按培训要求，出现不规范行为。

？分/项
情节严重者签单处理。

2.L&F：及时上交+1分。

不及时上交-5分
漏交或隐瞒不报，视情节严重部门例会批评或签单处理。

三、宾客意见（包括酒店管理层意见）
1.酒店晨会表扬/批评：±10分
2.部门例会表扬/批评：±3分
3.楼层早会表扬/批评：±1分
4.宾客书面表扬：详细+10分、概括+2分
5.宾客书面投诉，现情节严重签单或开除处理。

小投诉或宾客意见信勾“清洁质量
不满意一栏”-10分
四、个性化服务
1.主动收集客人信息，如：生活习惯，喜好，视信息价值？至？分，且不重复计
分。

2.向部门管理层提出合理化建议，且被采纳。

？分/项
五、节能降耗
1.以文员提供的每月各区域客用品使用的每间夜成本为依据进行核算。

2.以文员提供的每月各楼层的LOSS率为依据进行核算。

六、财产保管
1.房间和工作间备用品出现损坏或丢失，照价赔偿，并取消当月评选资格。

以上评分办法自****年*月*日起实行。