12366发票信息查询系统解决方案1概述1.1建设背景2003年初，12366分散建设在全省13地市的10060客服平台上，初期人工座席都设在10060客服中心，近三年陆续撤掉将近一半,将人员撤回到地税局，通过固定电话方式完成人工受理。

基于现状，地税局考虑在现有的12366系统上增加发票信息查询功能。

2建设原则与规范2.1先进性原则利用三层架构设计和开发客户系统属于一项比较新的技术，它所具有的新特点和新特性是其它结构的系统所不具备的。

以下对采用了三层架构核心平台二版的各方面特点进行逐一介绍：在两层体系下，业务逻辑在客户端和服务器端都有分布，而且服务器端的主要计算任务都由数据库承担。

数据库系统本身作为系统级软件，它本身的优势在于提供高效率的数据访问和处理而不是数值计算，利用数据库系统处理大量的业务计算并没有完全发挥出数据库管理系统的特长，当请求并发量巨大时，数据库性能下降很快。

针对这一不足，核心平台二版三层架构的处理方式是：业务逻辑分布到应用服务器上，数据库上不再具有业务逻辑处理单元，而只负责基础业务数据的管理，主要的计算任务由应用服务器完成，从而充分利用了应用服务器在并发处理和逻辑计算方面的优势。

另外，应用服务器还可以做集群的配制，即在物理上，统一应用管理多台应用服务器对外部请求的分配和并行处理。

这样，当计算请求并发量巨大时，集群的多台应用服务器之间可以动态的进行任务分配，实现负载均衡，保证了系统性能不会因为大量并发用户的访问而急剧下降，另外系统也同时具备了很好的可扩展性和伸缩性，即在请求并发量增大或减少时，可根据实际情况增加或减少应用服务器数量，以便保证性能的前提下，合理利用硬件资源。

这些都是两层结构所不具备的优点。

2.2安全性原则a)统一的安全策略整个系统统一规范、设计，根据系统功能和人员职能制定访问控制策略文档，根据策略文档实施安全控制，另外在口令的组成、长度、生命周期上加以限制，以保证口令的安全。

b)数据安全采用三层结构减少客户端直接访问数据库的机会，由于数据访问基本上都在中间服务器层完成，因此能够保证数据的安全访问。

对数据系统的直接访问权限要从全系统角度进行规划和分配，原则上要求对数据的访问必须通过应用系统完成并留有日志。

a)应用程序安全划分严格的权限级别，不同级别的使用者所拥有的权限是不一样的，在系统功能的调用上也可以通过身份识别加以控制。

b)网络安全使用防火墙技术进行网络隔离，使用IDS进行入侵检测。

2.3兼容性原则1、统一开发平台2、统一数据访问3、统一接入平台4、统一业务逻辑处理通过四个统一保证数据一致性，使系统易于维护、易于整合、可提供快速反应。

2.4可扩展性原则1、系统应采用标准的、主流的、可开发的技术（CORBA、J2EE、Web Service），确保系统将来的可维护性、可升级性。

通过标准化使系统便于后期维护、便于升级、保护系统投资、利于整合。

2.5建设规范应用系统大量运用到软件技术，为了体现系统的前瞻性、扩展性和兼容性，规划要求软件的开发满足以下5技术规范标准：（1）软件开发程序列采用主流语言，主流具有可伸缩性、灵活性、易维护性等优势，能够兼容大多数的操作系统和硬件设备，大大加强了软件的可持续开发能力。

并且主流的开发周期短，提高信息化建设的时效性。

（2）软件系统采用B/S结构。

B/S结构相对于传统的C/S结构具有计算机终端占用资源小；维护升级工作简单，减少日常维护工作量；数据库集中、安全等优势。

是目前软件结构发展的趋势。

（3）统一数据接口，考虑到系统的扩展性，必须设计统一的数据接口，数据接口方式采用XML文件方式。

（4）满足数据集中原则。

数据可以分为两级集中：各下属单位通过统一下发的软件将数据信可到各单位服务器，后由服务器定时通过专网将数据向省局传统。

（5）作为基于网络平台的软件系统，需要充分考虑到数据量传输所占用的网络资源，尽可能精简客户端非关键数据的资源占有，减少服务器端压力。

3建设目标3.1总体目标12366-6系统开发完毕后，为用户提供两种发票信息查询方式：人工查询与自动查询。

其中自动查询部分解决了人工台查询反馈信息慢、信息传递丢失等问题，同时也减轻了人工台工作人员的工作强度，提高用户对发票辨别的意识。

当用户对发票信息有疑问时，可拨打人工台进行人工识别，为用户提供有效信息。

3.2系统目标1)界面直观、操作便捷：系统界面直观、易学易用，比同类软件更好用，每个操作人员都能轻松上手。

2)内容丰富：系统将满足解决方案中的各项内容，同时可根据用户特定业务进行丰富系统内容，使之系统成为用户的“好帮手”。

3)查询快速：对数据库进行建立索引、优化语句，从而使系统在查询速度上达到最优化。

4)统计分析：系统将满足解决方案中的各项报表功能，并提供精准的数据分析，使用户真正从纸介转移到电子统计中。

5)信息共享：系统将通过网络应用提供各部门之间的信息共享。

4软件方案4.1与地税方接口无论是自动语音查询或是人工查询，都需要与地税局建立接口以获得相应的发票信息数据。

系统发送发票的12位发票代码和8位发票号码，地税对接方返回该发票的相关数据信息。

4.2自动语音查询系统自动语音查询需要TTS和IVR配合实现。

TTS服务器提供语音合成功能。

IVR节点根据电话用户的输入的信息，通过访问本地数据库或者异地数据库取得所需文本信息；再将文本信息提交给TTS服务器进行合成，IVR向电话用户播放合成服务器返回的语音数据，实现自动应答功能。

IVR自动服务采用语音合成技术后，服务流程在内部有明显的变化。

整个服务基于数据库中的数据进行服务，业务可以根据需要和所拥有的数据进行灵活的布署。

具体流程如下：1、用户通过IVR系统提交查询要求；用户拨打12366按6键（拟定6键）进入自动语音发票信息查询系统，语音提示用户输入12位发票代码和8位发票号码;2、IVR系统根据用户查询要求，自动查询数据库，取得相应文本；如果未能查询到相应的信息,则将发票号码信息发送到地税方的接口服务器上，地税方的接口服务器把查询到的结果反馈给IVR.3、IVR 根据语音合成服务调用规范，将相应文本提交给语音合成服务器；4、语音合成服务器合成以后提交向IVR 提交语音文件；5、IVR 调用语音文件，向用户进行播放信息；例如你查询的发票是某某时间发行的，发行给某某公司或人等信息。

录音文件用户IVR 信息查询语音合成服务器数据库服务器3、提交需合成文本信息4、合成为语音文件1、用户提交查询要求5、向用户提交信息2、系统查询数据库语音合成通过IVR 调用示意图优点系统自动合成，不需要人工工作量费用低廉面向数据库，信息维护可以通过数据库强大的修改、检索维护工具自动处理，可以保证服务的稳定性不要求大量的空间存储语音文件『IVR 调用语音合成服务示意图』4.3 人工查询系统4.3.1基础信息管理基础信息管理功能，主要是完成保证系统正常运行所必需的数据进行维护。

4.3.1.1 组织机构管理系统提供直观方便的机构管理功能，可按级别、层次以树型结构显示本系统的单位和部门的机构体系，可根据需要进行增加、删除、修改等机构调整处理。

4.3.2系统权限管理4.3.2.1员工管理员工管理完成员工基本信息的增加、修改、删除等操作。

此处的员工管理主要针对与使用发票信息查询功能的操作人员。

建立员工后需要为该员工分配帐号。

4.3.2.2帐号管理帐号管理完成增加、修改帐号信息的功能，同时将帐号分配给相关的系统操作人员。

功能包括增加帐号信息、修改帐号信息、删除帐号信息、增加帐号使用人、修改帐号使用人及删除帐号使用人。

内容包括：帐号、密码、帐号创建时间、帐号使用人。

原则上每个人只有一个帐号，一个帐号只能属于一个人。

4.3.3发票信息查询用户拨打12366按9键接入人工座席，客户代表（话务员）登录到发票信息查询系统，输入用户提供的12位发票代码和8位发票号码，系统查询发票相关信息，客户代表（话务员）并把查询到的结果信息告知用户。

5集成方案5.1系统结构图TTS IVR PBX座席座席地市TTS IVR PBX座席座席地市联通专网数据库管理终端管理终端数据库存储省中心在黑龙江省联通公司13个地市的呼叫中心系统增加TTS服务器，实现12366客服热线发票信息查询功能。

5.2语音系统设计利用黑龙江省联通公司13个地市的呼叫中心系统线路资源，实现发票信息查询的语音接入。

5.3网络系统设计5.3.1广域网设计利用黑龙江省联通公司的呼叫中心专用网络。

省中心与各地市的广域网流量主要是文本数据，现有带宽可以满足12366新业务需求。

5.3.2局域网设计新增TTS服务器部署在各地市联通呼叫中心机房内，TTS服务器与呼叫中心核心交换机采用百兆以太网双链路连接。

在各地市呼叫中心核心交换机有足够千兆以太网电口的情况下，建议采用千兆以太网双链路连接。

5.4服务器系统设计TTS服务器的主要功能是将用户文本合成语音数据，需要TTS 服务器硬件有较强的数据处理能力和较大的存储空间。

建议服务器配置：操作系统：采用windows 2003 server 简体中文标准版硬件配置：1 个英特尔® 至强® E5420 四核处理器2.50GHz，标配2GB (2 x 1GB) 内存，HP 智能阵列P400i/256MB 控制器(RAID 0/1/1+0/5)，4块146G 15K SAS 热插拔硬盘，两个嵌入式NC373i千兆网络适配器，DVD光驱，1+ 1 冗余电源，1U 机架式。

5.5服务器安全设计TTS服务器采用微软的windows操作系统。

操作系统因为设计和版本的问题，存在许多的安全漏洞，同时因为在使用中安全设置不当，也会增加安全漏洞，带来安全隐患。

建议在安装部署生产性应用软件之前，对操作系统进行如下安全配置：●安装最新的操作系统补丁●严格限制用户登录权限●关闭不需要的端口●关闭不需要的服务●打开审核策略●安装防病毒软件。

设备列表名称品牌/型号配置数量TTS服务器1 个英特尔® 至强®E5420 四核处理器2.50GHz，标配2GB(2 x 1GB) 内存，HP智能阵列P400i/256MB 控制器(RAID 0/1/1+0/5)，4块146G 15K SAS 热插拔硬盘，两个嵌入式NC373i 多功能千兆网络适配器，DVD光驱，1+ 1 冗余电源，1U 机架式13操作系统Microsoft WindowsServer 2003Microsoft WindowsServer 2003 R2-中文版-标准版-10用户-32位136服务与支持6.1售后服务内容●我公司向用户提供全面、有效、及时的技术支持和服务。

●我公司将详细说明技术指导和技术支持的范围和程度。