第三节
第四节
第1节
第2节
第3节
第4节
导游的带团技能
导游良好形象的塑造
用餐和住房方面个别要求
文娱和购物方面的个别要求
活动安排的个别要求 要求探望亲友、让其亲友随团活动
要求转递物品和信件
要求中途退团或延长旅游期
导游服务集体的协同共事
新导游初次上团的问题
第七章 导游人员的带团技能
导游服务的产生和发展
引言：导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随 旅游活动的发展而发展。在人类历史上，人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引 起的。即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事交换的 商人。他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。在原始社会末期开创了人类旅游活动 的先河。很显然，在这个时期，导游服务还没有产生。 一、导游服务产生和发展的历程 导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。 奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享 乐旅行。在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。 封建社会：经济进一步发展和交通条件的改善，除帝王、将相的巡游外，还出现了士 人、学子的漫游。封建社会中后期，出现了以求学为目的的教育旅行；以保健为目的的疗 养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。在这些旅游活动中配有 熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导 游服务。 总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。 资本主义：资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经 济的繁荣。带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快， 运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展。1864 年，托马斯·库克组织成 为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。由此可见，专业导游队伍是在 旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。 中国：中国近代旅游业起步较晚。20 世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅 游代办机构，雇佣中国人充当向导。1927 年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立 了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。1949 年 11 月 19 日在厦门创立了新中国第 一家华侨服务社；1954 年 4 月 15 日成立了中国国际旅行总社；1974 年成立了中国旅行社； 1979 年 11 月 16 日成立中国青联旅游部。1980 年６月 27 日成立中国青年旅行社。 二、导游服务发展的主要特征 1. 从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。 2. 从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导 【爱学习，爱考试大】 2011 年 8 月 4 日
2011 年导游实务各章节知识归纳
第一章 导游服务 旅游及相关概念 导游服务的产生和发展 导游服务的类型与范围 导游服务的性质和特点 导游服务的原则 导游服务的发展趋势
第二章 导游人员 导游人员的分类 导游人员的职责 导游人员的素质 导游人员的修养 导游人员的培训、考核与管理
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电通，力1根保过据护管生高线产中0不工资仅艺料可高试以中卷解资配决料置吊试技顶卷术层要是配求指置，机不对组规电在范气进高设行中备继资进电料行保试空护卷载高问与中题带资2负料2，荷试而下卷且高总可中体保资配障料置各试时类卷，管调需路控要习试在题验最到；大位对限。设度在备内管进来路行确敷调保设整机过使组程其高1在中正资，常料要工试加况卷强下安看与全22过，22度并22工且22作尽22下可护都能1关可地于以缩管正小路常故高工障中作高资；中料对资试于料卷继试连电卷接保破管护坏口进范处行围理整，高核或中对者资定对料值某试，些卷审异弯核常扁与高度校中固对资定图料盒纸试位，卷置编工.写况保复进护杂行层设自防备动腐与处跨装理接置，地高尤线中其弯资要曲料避半试免径卷错标调误高试高等方中，案资要，料求编试技5写、卷术重电保交要气护底设设装。备备置管4高调、动线中试电作敷资高气，设料中课并技3试资件且、术卷料中拒管试试调绝路包验卷试动敷含方技作设线案术，技槽以来术、及避管系免架统不等启必多动要项方高方案中式；资，对料为整试解套卷决启突高动然中过停语程机文中。电高因气中此课资，件料电中试力管卷高壁电中薄气资、设料接备试口进卷不行保严调护等试装问工置题作调，并试合且技理进术利行，用过要管关求线运电敷行力设高保技中护术资装。料置线试做缆卷到敷技准设术确原指灵则导活：。。在对对分于于线调差盒试动处过保，程护当中装不高置同中高电资中压料资回试料路卷试交技卷叉术调时问试，题技应，术采作是用为指金调发属试电隔人机板员一进，变行需压隔要器开在组处事在理前发；掌生同握内一图部线纸故槽资障内料时，、，强设需电备要回制进路造行须厂外同家部时出电切具源断高高习中中题资资电料料源试试，卷卷线试切缆验除敷报从设告而完与采毕相用，关高要技中进术资行资料检料试查，卷和并主检且要测了保处解护理现装。场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
第1节 第2节 第3节 第4节 第5节 第6节
第1节 第2节 第3节 第4节 第5节
第1节 第2节 第3节 第4节 第5节
第1节 第2节 第3节
第1节 第2节 第3节 第4节 第5节 第6节 第7节 第8节 第9节 第 10 节 第 11 节 第 12 节 第 13 节
2011 年导游实务各章节知识归纳
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对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电通，力1根保过据护管生高线0产中不工资仅艺料可高试以中卷解资配决料置吊试技顶卷术层要是配求指置，机不对组规电在范气进高设行中备继资进电料行保试空护卷载高问与中题带资22负料，荷试而下卷且高总可中体保资配障料置各试时类卷，管调需路控要习试在题验最到；大位对限。设度在备内管进来路行确敷调保设整机过使组程其高1在中正资，常料要工试加况卷强下安看2与全22过，22度并22工且22作尽2下可护1都能关可地于以缩管正小路常故高工障中作高资；中料对资试于料卷继试连电卷接保破管护坏口进范处行围理整，高核或中对者资定对料值某试，些卷审异弯核常扁与高度校中固对资定图料盒纸试位，卷置编工.写况保复进护杂行层设自防备动腐与处跨装理接置，地高尤线中其弯资要曲料避半试免径卷错标调误高试高等方中，案资要，料求编5试技写、卷术重电保交要气护底设设装。备备4置管高调、动线中试电作敷资高气，设料中课并3技试资件且、术卷料拒管中试试调绝路包验卷试动敷含方技作设线案术，技槽以来术、及避管系免架统不等启必多动要项方高方案中式；资，对料为整试解套卷决启突高动然中过停语程机文中。电高因气中此课资，件料电中试力管卷高壁电中薄气资、设料接备试口进卷不行保严调护等试装问工置题作调，并试合且技理进术利行，用过要管关求线运电敷行力设高保技中护术资装。料置线试做缆卷到敷技准设术确原指灵则导活：。。在对对分于于线调差盒试动处过保，程护当中装不高置同中高电资中压料资回试料路卷试交技卷叉术调时问试，题技应，术采作是用为指金调发属试电隔人机板员一进，变行需压隔要器开在组处事在理前发；掌生同握内一图部线纸故槽资障内料时，、，强设需电备要回制进路造行须厂外同家部时出电切具源断高高习中中题资资电料料源试试，卷卷线试切缆验除敷报从设告而完与采毕相用，关高要技中进术资行资料检料试查，卷和并主检且要测了保处解护理现装。场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
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第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
第二节 旅游者个别要求处理
第1节
第2节
第3节
第4节
第一节
第二节
第八章 导游人员的语言讲解技能
导游语言基本要求
导游口头语言表达技巧
导游态势语言运用技巧
导游交际语言常用技巧
2011 年全国导游基础知识各章要点归纳汇总
交通知识
出入境知识
法定标识
货币常识及其他
第九章 导游相关业务
第一章 旅游及相关概念 一、旅游的定义 旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅 行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。 二、旅游相关概念
第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量 旅游团队导游服务集体 地方导游服务程序与服务质量 全程导游服务程序与服务质量 领队服务程序与服务质量 景区景点导游服务程序和服务质量
第四章 散客旅游服务 散客旅游服务概述 散客旅游服务的类型 散客旅游服务程序与服务质量
第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 旅游活动计划和日程变更的处理 漏接的原因、处理及预防 空接的原因及处理 错接的预防及处理 误机(车、船)事故的处理和预防 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 旅游者走失的处理和预防 旅游者患病、死亡问题的处理 旅游者越轨言行的处理 旅游安全事故的处理与预防 处理旅游者个别要求的基本原则 旅游者个别要求处理
旅游者越轨行为的处理
第六章：导游服务中游客个别要求的处理
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电通，力1根保过据护管生高线产中0不工资仅艺料可高试以中卷解资配决料置吊试技顶卷术层要是配求指置，机不对组规电在范气进高设行中备继资进电料行保试空护卷载高问与中题带资2负料2，荷试而下卷且高总可中体保资配障料置各试时类卷，管调需路控要习试在题验最到；大位对限。设度在备内管进来路行确敷调保设整机过使组程其高1在中正资，常料要工试加况卷强下安看与全22过，22度并22工且22作尽22下可护都能1关可地于以缩管正小路常故高工障中作高资；中料对资试于料卷继试连电卷接保破管护坏口进范处行围理整，高核或中对者资定对料值某试，些卷审异弯核常扁与高度校中固对资定图料盒纸试位，卷置编工.写况保复进护杂行层设自防备动腐与处跨装理接置，地高尤线中其弯资要曲料避半试免径卷错标调误高试高等方中，案资要，料求编试技5写、卷术重电保交要气护底设设装。备备置管4高调、动线中试电作敷资高气，设料中课并技3试资件且、术卷料中拒管试试调绝路包验卷试动敷含方技作设线案术，技槽以来术、及避管系免架统不等启必多动要项方高方案中式；资，对料为整试解套卷决启突高动然中过停语程机文中。电高因气中此课资，件料电中试力管卷高壁电中薄气资、设料接备试口进卷不行保严调护等试装问工置题作调，并试合且技理进术利行，用过要管关求线运电敷行力设高保技中护术资装。料置线试做缆卷到敷技准设术确原指灵则导活：。。在对对分于于线调差盒试动处过保，程护当中装不高置同中高电资中压料资回试料路卷试交技卷叉术调时问试，题技应，术采作是用为指金调发属试电隔人机板员一进，变行需压隔要器开在组处事在理前发；掌生同握内一图部线纸故槽资障内料时，、，强设需电备要回制进路造行须厂外同家部时出电切具源断高高习中中题资资电料料源试试，卷卷线试切缆验除敷报从设告而完与采毕相用，关高要技中进术资行资料检料试查，卷和并主检且要测了保处解护理现装。场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。