《前厅服务与管理——客房预订》教案
《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
：三年制中职饭店服务与管理专业学生
：
；了解预订的渠道、方式和种类。
通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
客房预订的方式和种类。
讲解与举
例相结合。
多媒体
教学设备
【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知
欲。
【板书】第一节预订的渠道和种类
一、预订的渠道
【】客人常通过七种渠道预订客房：
1、直接与饭店预订
2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。
3、通过饭店所加入的预订网络预订。
4、由旅行社预订。
5、由航空公司预订。
6、由会议组织机构预订。
7、由政府机关或企业事业单位预订。
【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢？答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢？分析问题的能力。
【】
1．电话预订。
客人或其委托人使用电话预订。
2．面谈。
客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈
预订事宜。
3．传真预订。
这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之
一。
其特点是传递迅速。
4．信函预订。
信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长
时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
5．互联网预订。
通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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效率，广泛争取客源。
【】三、预定的种类讲述，现场模拟。
在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。
（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。
预订。
2、确认性预订。
（Confirmed Reservation）
是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时
间。
通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
3、保证性预订。
（Guaranteed Rservation）
（1）预付款担保。
是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。
（2）信用卡担保。
是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。
（3）合同担保。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的
1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。
课所学的内容。
重要知识要点。
2、预订的方式主要电话预订等五种。
3、预订的种类有三大方面。
【】
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类
的结合。
2
《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
：三年制中职饭店服务与管理专业学生
：
；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
客房预订的操作程序
讲解、与演练相
结合。
多媒体
教学设备
【】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关回答问题从旧知识引出新课\ 系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？引起注意、激发求知
欲。
【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
【】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。
了解预订图表的填写【】（一）手工操作预订系统方式，更好的掌握学【】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的观察习预订的操作。
各种客房预订表单。
【】幻灯形式展示客房预订的表单。
【】（二）半自动操作预订系统思考、讨论、回更深一步的了解计算【】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预答机操作预订系统给饭订记录和预订卡。
店客房预订带来的优（三）计算机操作预订系统势。
【利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什么样的优
势呢？
计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公
司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互
通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。
【】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预
订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操
作系统三种。
这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店
可根据实际情况选用。
那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。
下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。
【】二、客房预订的程序
【】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健
全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
【】（一）通信联系
【】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方认真看表单，了让学生对预订形式有
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式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
解并掌握预订操具体的认知，更有利【】（二）明确客源要求作形式的比较。
于操作。
【】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并
将其所需要预订信息填入客房预订单。
【】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形
式比较。
【】（三）受理预订或婉拒预订
【】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的
预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以
下四个方面：
（1）抵店日期
（2）客房种类
（3）用房数量
（4）住店夜次
【】（四）确认预订
【】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且
在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正
式的协议，尤其是书面确认。
【】（五）预订资料记录储存
【】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以
记录和储存，以防疏漏。
将有关客人的预订资料装订在一起，最
新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。
1、按客人所订抵店日期顺序储存
2、按客人姓氏字母顺序储存
【】（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改
或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。
【】（七）抵店准备
【】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么认真思考，积极激发学生的思维，样的不同呢？回来。
主动的思考解决问接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。
题，从而形成更深刻【】三、团体客房的预订程序的印象。
（一）受理团队客人预订手续
【】幻灯形式展示工作步骤图表。
【】（二）受理团队客人预订信息变更
（三）与接待单位核对团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的
1、客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。
课所学的内容。
重要知识要点。
2、客房预订程序主要包括七个阶段。
3、团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。
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【】
学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。
5。