道“同志，还有一个雷同志呢”雷同志说“我妹妹她前天生了，是个男
孩，所以暂时不能够来吃火锅”。社员何芳在队长的指引下觉得我们
是应该表示些什么，想到今年刚好是蛇年，于是就跑到家侬商场去买
了一条“蛇”回来。40多分钟后，社员何芳把买好的“蛇”写上祝福的卡
片并且包装上后，送到雷同志面前说“雷同志，您好，这是我们大队
个性化服务案例
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最诚挚的祝福
• 时间：2013年4月6日 店面：北城天街店 社员：何芳
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事件经过： 雷同志下乡时，社员何芳一眼就认出她是我们老顾
客，不夸张的说一周至少来两次。他们一行人3个人很好认，因为其
中两个都挺着大肚子，在以往的服务中得知她们是两姐妹，都姓雷。
这次来下乡与以往不同的是，其中一位雷同志没有来，社员何芳就问
拾工作时，3号桌就来了2位同志下乡，因为今天很早鸳鸯锅就承包了，可是
同志又不吃辣的，社员陈祥看到同志有些犹豫的表情，就立刻对同志说“同
志你好，实在是抱歉今天的鸳鸯锅承包了，但是如果你不吃辣的我们可以用
鸳鸯锅装，中间给你装清汤，一样可以煮青菜你看可以吗？”这时女同志立
刻露出了笑脸，但又看到我们当时没有客人了，感觉这样很麻烦我们，就准
长对你妹妹的一点心意，祝宝宝茁壮成长”。雷同志说“我带我妹妹谢
谢你了，小妹，我想这肯定会让她惊喜的”雷同志走时，迎宾社员何
芳正在接电话，可同志也等到社员何芳接完电话后说了好几声谢谢。
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• 分享心得：一是尊重，二是记得，三是用心，礼轻情意重，你对客人 好，把客人当亲人，相应的客人就会经常光顾大队长，一份付出，一 份收获。
• 分享心得：视员工为家人，关心身边的每一位同事。生病时，家人的一个问候，一个 留饭的关心，少放辣椒的细节都是很感动人的，关心身边的家人，从小事做起，从我 做起。
3、作为管理者我们能做些什么呢？
（1）把员工当家人
改善伙食、居住环境、爱心妈妈制度、 组织员工培训学习和外出旅游
（2）把客人当亲人
个性化服务（眼镜布、过生日、宝宝椅等） 增值服务、惊喜服务、预见性服务
客人享受舒适和开口的需求多为生活方面的物质需求， 我们必须为顾客提供卫生、温馨、优雅的公共环境，可 口美味的食物，让客人开心、满意，最终获得心理上的 愉悦。
个性化案例
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耐心的服务
• 时间：2013年3月22日 店面：北城天街店 社员：陈祥
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事件经过：今天星期四，到晚上1点多就没有客人了。当我们做完一切收
视公 自司 己发 为展
公你
司才 的能 老发 板展
一、服务理念 二、管理理念
一、服务理念
1、顾客价值
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ员工价值
a、顾客为什么要到店消费
b、员工为什么要选择在大队长上班
大队长卖的是什么？
• 1、火锅 • 2、红色文化 • 3、菜品 • 4、服务 • 其实，我认为大队长卖的是红色文化为
主题的，菜品新鲜，服务特色的火锅。在 店里要有全方位的氛围营造，给顾客一个 不同的感受，体验一个不同的火锅。
医院来看我，很亲切的问我饿不饿，还没等我回答李经理他说我去跟你买碗稀饭。下
班后店里很多同事都到医院来看我，就连平时很调皮的小弟都来了。当时我心里很感
动，也很感激他们，让我最感动的是谢柳，早上我们还斗了两句嘴呢！没想到晚上是 她陪我吊完水，还扶我回到店里，还给我留了饭菜。那时我没胃口吃，但是被谢柳的 团结友爱行为感动了，最后还是吃了点饭喝了点汤。第二天来上班同事们都问我好了 没，特别是煮饭的阿姨还专门为我炒了不放辣椒的菜。在大队长上班让我深刻感受到 家的温暖。
员工为什么选择大队长？
• 1、工资；
• 2、晋升机会；
• 3、一个良好的平台；
• 4、培训的机会
• 5、个人价值的实现
• 6、成为大队长的股东
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从愿景留人到共同的事业留人，实现让更多
员工成为股东，共同做强，做大大队长。
把员工当家人案例分享
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关心照顾生病的同事
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时间：2013年2月28日
店面：新牌坊店
顾客意识
• 顾客的需要永远是一个随时移动的目标 ，他们今天对你的期望永远比昨天高，因 为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最 好的机遇。当你达到了这个目标时，他们 又有了新的变化。除非你不断求好，否则 他们就会离你而去。
4、留住顾客四个方面的要求
1、针对第一次来店的客人 ，通过细微、个性、亲情化 的服务给客人留下深刻的第 一印象，使这成为回头客
2、针对回头客越来越高的 要求，提供更细腻的个性和 情感化服务，使之感觉常来 常新，成为忠诚顾客。
3、针对大客户，建立维系 长期稳定的双赢合作关系
4、针对抱怨和投诉的客人，做 了让客人满意的处理结果，挽留 每一个可能流失的新老客人
5、满足顾客6大要求 受欢迎
受尊重
受重视 开口
享受舒适 被理解
优质的服务既要满足顾客生理上的需求，又包括满足顾客心理 上的需求，而满足顾客心理上的需求更重要。受欢迎受重视被 理解的需求属于较高的心理需求，我们常以礼仪、礼节、特色 用语、微笑和友好的交流来满足客人的这种需求。尤其是客人 带着情绪来店消费时，我们要当成亲人一样表示理解，用我们 的热情来打动客人，化解客人的情绪，在他离店之前还他一个 好心情 。
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医生的检查说：可能是肠炎。蔡队很着急的对医生说先给他打针止痛。医生说只
有打吊针止痛快些，很快医生开好药挂上吊水。蔡队一直都陪着我，看到我们蔡队在
例会上对我们那么严肃，生活中大大咧咧的，大家都很亲切的叫她菜花。这个时候看
到她的所作所为我很感动，在快9点时店里还有很多客人，我说蔡队你先回去忙店里的
事情，我吊完水就回去。可就在我吊水过程中，李经理得知后，又专门让蔡队带他到
备想走了。这时社员陈祥又补充一句说道“同志你就请放心吧，我们下班还
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事件经过：晚上肚子突然很痛。保洁部余阿姨在旁边听我说肚子有点疼就帮我到
吧台的医药箱里拿了一支藿香正气水给我喝，过了一会，余阿姨问好点没有，我说好
像还很痛。于是阿姨马上就去叫来了蔡队，蔡队得知后很快就来到我身边询问我哪里 痛，有没有到吧台去拿药吃，让我先坐下休息，如果还很痛就去社区医院看一下。过 了三分钟左右，我感觉肚子越来越痛了，蔡队一看我的脸色都变了，并且额头上还在 冒汗，就说这样下去不行，我带你去打一针。当时我身上没钱，蔡队主动说你放心我 先帮你垫上，并很小心的扶着我到社区医院。