2、洗车岗位的基本要求
1、形象 穿戴要整洁端庄，上班要佩戴工牌 2、礼仪 对客户一定要举止大方，热情好客，微笑服务， 客户到来时要问候：“您好！欢迎光临！”， 户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！” 3、快速、细致、协作、互助 快速：工作要利索，迅速。 细致：工作细心、用心。 协作、互助：相互配合、团结共进。
4、洗车岗位的认识
（1）通过洗车观察发现客户的需求。 （2）通过你的专业知识和推销技巧满足客户需求。 （3）为客户创造价值，不单单将车洗干净，更重要 的 是能做客户的服务顾问，并成为朋友。
5、洗车过程中的商机
（1）车漆：打蜡、抛光、镀膜、微纹处理、快速补漆、凹陷修复等。 （2）室内：室内清洗、室内消毒、更换地毯、香水、座椅、座套等 （3）玻璃：玻璃镀膜、雨刮、玻璃清洁、太阳膜等 （4）底盘：防锈、挡泥板等 （5）轮胎：轮胎、钢铃、刹车片、气嘴、气嘴盖、补胎、动平衡、 四轮定位等。
小水桶
第三部分：四合一蜡水洗车工艺
1、步骤及优势
第一步：泥沙松脱处理：所用的产品是 泥沙松脱剂 （预洗液），它能快速松脱车 漆表面的污垢、沙土等，能尽可能的防止传统洗车方式在擦洗过程所产生的的划 痕，且操作省时、省力，效果显著。 第二步：深层去污处理：蜡水洗车液不同于以往的普通洗车液，它属于 中性（PH值 等于7）材料，低泡型，性质温和不伤车漆。此材料能够深度清洁车漆表面顽垢污渍， 增加车表光亮度，且增艳的同时还能发挥出它最大限度的抗静电功效，减少灰尘的粘 附。其功效就像女人做SPA水疗一样彻底，真正达到深层清洁、护理！ 第三步：上光效果：洗车后，不进行保护怎么可以维持长久？排水光蜡解决了这个问 题，我们还是把爱车比做一个爱美的女人，它就像女人洗脸过后要擦柔肤水一样，在 车漆表面喷上排水光蜡便可以在车身表 面形成一层光亮蜡膜，其材料具有的驱水因子 让水分迅速滑落，避免洗车中由于水珠的快速蒸发，所导致车身留水下痕的问题，并 能有效保护车漆。
4、爱护顾客财产 车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：“××先生/小姐， 车身××部位有划痕，您知道了吗？” 车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户。温馨提示： “请您把贵重物品随身携带！ 5、爱护公司财产 工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机、水管、吸尘 机等。 工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。 洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲。 6、安全要求 客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已离开车辆，车窗 是否关闭，确认无误大声喊：“开始冲水”！ 专职司机在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事鸣喇叭，方可移动 车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时。
3、洗车岗位的价值
（1）洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度。 （2）对客户：天天开新车，日日好心情！ （3）对个人：学习和成长，洗车是基础，帮助你成长，实现自 我提升；帮助你养成细致、快速、严谨的工作作风，为将 来更大的发展打下基础。 （4）对员工（同事）：为美容、维修等提供了客源，同时也多 了一个为同事服务的机会。
2、流程指引
接车服务 全车冲洗 脚垫冲洗 擦拭门边 玻璃清理 送车验收 调试水压 喷洒泡沫 二次冲洗 轮胎护理 擦洗底板 检查车窗 全车擦拭 全车擦干 内饰吸尘 放置脚垫 取出脚垫 轮毂清理 吹水处理 仪表护理 全车质检
3、标准化流程
3.1 接车服务
（1） 迎宾 动作要领：服装整齐、身体自立、双脚成立正姿势站立。
注意： 拉毛巾到前挡玻璃时，雨刮上的水要在毛巾上抖干净，注意天线、 车标等。
（4） 擦拭门边 动作要领： 从上到下把门边框水渍与 污渍擦拭干净。
注意：每一个门边的底边一定要重点擦拭。
（5） 取出脚垫
动作要领：双手把地毯两边卷起，小心仔细的取出。
注意： 如有贵重物品遗留在地毯上及时通告！严禁将地毯 上的灰尘，散落在车内。
（3） 吹干
动作要领： 按从上而下的顺 序绕车身一周完成吹 水，一边吹水一边用 车身外表毛巾将从缝 隙处吹出来的水擦干 净。
注意：气嘴头必须套上软质的保护胶，避免刮伤车漆。
（11） 脚垫归位
（12） 上光护理
动作要领： 平整将脚垫放入指定位 臵，塑料脚垫要用毛巾将其 水分擦干。
动作要领： 喷少许表板蜡于海绵球，在操作 部位来回均匀擦拭至光亮。
四合一蜡水洗车教材
编辑：徐洪利、满建国 讲师： 满建国
二〇一三年三月十二日
目录
第一部分：岗前教育 1、洗车岗位的重要性 2、洗车岗位的基本要求 3、洗车岗位的价值 4、岗位的认识 5、洗车过程中的商机 6、洗车岗位的职业规划 第二部分：设备、产品、工具
1、设备类 2、毛巾类 3、其他工具类
第三部分：四合一蜡水洗车工艺 1、步骤及优势 2、流程指引 3、标准化流程
注意： 水管不能碰到漆面，以免刮伤车漆。
（3） 喷洒蜡水洗车液 动作要领： 身体距车身0.5～1米左右，左 手握喷管右手握喷枪，由上到下， 由前到后再由后至前喷洒，绕车 身一周完成，要喷洒均匀，并无 浪费。手工喷洒洗车液一定要均 匀
注意： 喷嘴不能打到车身，不要喷的满地都是。
（4）擦拭车身 动作要领： 把洗车手套穿上分上 部、下部擦拭。左手靠背， 右手擦拭，顺序是由上到 下，由前至后操作，最后 擦拭下裙边部位。擦拭力 量适中不要漏擦。最后用 海绵清洁轮胎。
6、洗车岗位的职业规划
（1）洗车工—美容技师—高级技师 （2）洗车工—美容技师—高级技师—美容部经理 （3）洗车工—美容技师—高级技师—美容部经理— 店总
第二部分：设备、产品、工具
1、设备类
空压机
吸尘器
高压水枪
洗车机
2、产品
3、其他工具
风枪
喷壶
风管
钥匙箱
毛巾架
上光海绵球
轮胎排刷
室内毛巾
擦车毛巾
（8） 擦拭仪表盘
动作要领： 使用专用的毛巾把 仪表台，方向盘等擦拭干净。
注意： 音响、空调、中控锁、灯光等按钮。
（9） 擦拭室内
（10） 清洁玻璃
动作要领： 使用专用的毛巾把座椅从上到下 擦拭干净。
注意：毛巾不能太湿。
动作要领： 使用专用的毛巾把玻璃内、外 侧的水渍、污渍擦拭干净。
注意： 不要弄坏玻璃上的太阳膜.
注意：轮流安排员工迎宾，等待客户到来。
（ 2）
引导车辆进入洗车工位 动作要领：左手平直 伸出与肩平齐，手心 向外，右手与左手平 齐，手心向下，指引 客户进入洗车工位， 身体随车向前，左手 手掌不断向车辆行进 方向挥摆， 并高喊 “进~！进~！进~！” 注意：动作清晰、声音宏亮。
（ 3）
引导车辆停好冲洗位 动作要领： 左、右手掌伸直，同时 向前推直到手臂伸直，同时 口喊“停”—“好”！
（6） 环车检查 动作要领： 检查车身是否有划痕 ， 检查车门及天窗是否紧闭。检 查完毕后高喊:“检查完毕！”
注意： 如发现车身划痕应及时告 知客户并请客户确认。
（ 7）
开接车单，并请客户在作业单上签字确认 动作要领： （服务顾问）提前准备好洗车工单，笔并记录车型、车牌、来店 时间、预计交车时间。请客户出示会员卡，并请客户到休息区休息。
（16） 质检
动作要领：小组长对整个施工过 程全面检查，检查无误后叫质检 人员对车辆进行质量检查。
动作要领：质检检查完毕后，知会 前台车辆完工。
注意：检查不合格马上返工。
注意：不合格返工并记录责任人。
3.3 送车服务
（1）交车
动作要领：前台人员将钥 匙、施工单交到客户手上。
注意事项：回收钥匙牌、停车卡等。
注意： 注意： 不要喷的过多，不要喷到玻 脚垫上的物品要归位，如棒球锁等。 璃、漆面等部位。
（13） 胎铃清洁
（14） 轮胎上光护理 动作要领：用排刷沾少许轮胎蜡， 绕轮胎边均匀擦拭，直到光亮。
动作要领：使用轮胎刷细致刷洗。
注意：刷洗后再用毛巾擦拭。 注意：节约材料，不要弄的满地都是。
（15） 自检
（2）微笑送车
动作要领：为顾客摆放上车脚垫，左手打开车门，右手靠 背，请客户入车。致欢送词：“您好，欢迎再次光临。”
第四部分：质检标准
1、车表部分：车表光亮、无任何污渍、水痕、泥引等。 2、室内部分：无尘、无泥沙、无杂物，仪表盘、座椅表面干净。 3、内外玻璃：清洁、光亮。 4、上光护理：上光均匀，表面光亮。
注：完整流程施工时间为30分钟。
谢 谢 大 家!
注意事项： 动作清晰，声音洪亮！
（4） 打开车门，主动向客户问好 动作要领： 打开车门，向 客户30～45度鞠躬， 并微笑的说：“先 生！您好！欢迎光 临！”
注意： 车未停好，严禁 打开车门。
（ 5）
从顾客手中接过钥匙
动作要领： 左手靠背，右手 弯曲45度，掌心平直 接过钥匙。
注意：提醒客户将门窗关好
注意：禁止身上有硬物以防刮伤车漆。禁止上下部手套混用。
（5） ，自车身由 上到下，由前到后再由后至前， 绕车身一周完成。
注意： 必须将死角泡沫冲洗干净，冲水完毕进行自检，未 洗干净的车辆进行返工，重洗！
（6） 高压水管归位
动作要领： 冲水完毕时；高喊：“冲水完毕！”。把高压水 管靠边摆放整齐，并将高压水枪归回原位。
（6） 清洁脚垫
动作要领： 使用刷子把 地毯的灰粒刷干 净，只能往一个 方向去刷。 塑料 脚垫直接用高压 水枪冲洗干净， 然后凉干。 注意：刷地毯时刷子 沾点水。
（7） 吸尘
动作要领： 用吸管在地毯上来回吸， 一定要把灰尘与沙粒干净， 吸座椅时用手掌拍打几下再 去吸。吸后尾箱时，用左手 把吸管抬起，右手拿着吸嘴 来回把沙粒与灰尘吸干净。 注意： 吸嘴禁止刮伤桃木，不要忘记清洁烟灰缸 等。禁止吸尘机刮碰到车漆。
3.3 室内外清洁擦干
（1） 指引车辆进入擦车工位
动作要领及注意事项：同上（接车服务2、3）。