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三现主义V.S. 查检表(消去法)
可能的原因
原因确认（三现主义）
收入不足
每月6000元收入
X
计程车费太高
每月平均1000元
V
确认结果
餐费太多
每月平均600元
X
买太多衣服
平均每月2000元
V
买太多彩票
每月平均60元
X
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一、问题发掘(主动) ：
感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问 题：
(1) 顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。 (2) 工作中经常发生或困扰的问题。 (3) 上司经常要求的项目。 数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI从各
项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进 之问题在那里。
这阶段最主要是筛选，将原来大量的原因，透过各式各样 的工具，过滤大量因素，以确定几项真正影响的原因。
A.找出有可能原因: 1.Brain Storming, 2.鱼骨图,系统图,3.因果矩阵图 B.确认主因: 1.消去法,2.关连图,柏拉图, 3.相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析 C.真因验证 → 检定
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将所盘点出之问题列表评估, 依问题进行改善之效益性 (重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本、急迫性等项 目，进行评价以决定问题的重要度。
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D1阶段 问题定义及执行及验证暂时防堵措施
「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。 「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」尽量 使用5W3H法
D3.初步原因分析与拟定 暂时对策
D4.实施真因分析与验证真因 D5.列出选定及验证永久对策 D6.执行永久对策及效果确认 D7.防止再发及标准化 D8.认知与残余潜在问题
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D0阶段 改善主题选定(现象) 小组成立与目标设定
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当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决， 而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定：
(1)对解决问题有控制权--即对解决问题有足够的数据、 专才、资源及权力。 (2)对问题的解决具影响力--并无绝对控制权去解决问题， 但对决策有某种程度之影响。 (3)两者皆无--既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎 地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。
现状导向(分析)型问题 又可粗分为两类：
1.感觉型问题(五官) 2.摸索型问题(分析)
未来导向(预测)型问题 则可分为三类：
1.目标型问题(提示) 2.创意型问题(意愿) 3.新技巧型问题(认识)
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传统的问题解决依据
地位 直觉 经验
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依据事实的问题与解决
决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。 2.完全靠经验是不够的
现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到「现场」将 「现物」做「现状」的观察 (三现原则)，将事实的基本资 料加以客观性的系统分析，以确定重点所在。
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What那些现象(重建现象,现象项目数据) When那些时间(发生时间,过去数据 ) Who那些对象(发生物,发生人,对手数据) Where那些地点(步骤,部位数据) How many发生的次数或数量
解决问题的基本方法
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2010年4月26日
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课程目的
了解问题解决的基本概念 有效运用程序导向的问题解决技巧 认知问题解决的手法与活用要点
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问题是什么？
当现状与标准与目标有了差距时，即遇到了
问题。
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问题的发生
问题的分类 而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类， 则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。
三现主义: 到现场. 看现物. 了解现况
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问题思考具有五种能力
敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任 何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。
流畅力(连想/创意) ：这是指对同一个问题或看法能够提出很 多观念或新点子，来解决问题。
系统力(整合/归纳) ：就是能够从多角度、多方位思考同一个 问题。
5W：What,When,Where,Who,Why； 3H：how, how many及how much 以明确简洁的方式来陈述问题。
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WHAT 什么事情
WHEN 何时发生 WHO 与谁有关 WHERE 在何处发生
HOW MANY 发生的别人所想不到的新观念能力，也就是见解与 其它人不同。
精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求「精益求精」 的精神。
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问题分析与解决的八步骤8D程序
D0.改善主题选定小组成 立与目标设定
D1.问题定义(现象)及执 行及验证暂时防堵措施
D2.现状分析
问题描述 会恶化
是否须紧急处置
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发生中事情发生如何稳住不扩大 未发生事情发生如何筛选有可能发生的而预防 已发生追踪事情发生是如何外流
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D2阶段 现状分析(问题细部描述)
现况分析，数据收集
1.客观地掌握实际之状态 在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在
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脑力激荡法
脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握： (1)绝不批评别人的意见。 (2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 (3)让参与成员自由连想。 (4)可以搭在别人的意见上自由发挥，
称为「搭便车」
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二、问题评估
问题是否在自己本身能力的控制范围内：
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细部分析以5M1E为基础 人(Men) 机器(Machine) 材料(Material) 方法(Method) 测量(Measurement) 环境(Environment)
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D3/D4阶段 初步原因分析与暂时对策拟定 实施真因分析与验证真因