一,全面正确理解和认识物业管理
基本管理服务的三个档次: a)保障型:适用于经济适用房,旧有公房,服务标准低,收 保障型: 保障型 费低(目前执行政府指导价); b)服务型:适用于商品房,服务标准和收费标准高于保障型, 服务型: 服务型 收费以政府指导价为基础,参考物业档次协商确定; c)享受型 享受型:适用于高档商品房,收费为市场调节价. 享受型
(3) (3)业主与使用人的区别
2. 业主的三个层次
(1)单个业主 指产权多元化情况下的独立产权人 业主大会—— ——全体业主 (2)业主大会——全体业主 由物业管理区域内全体业主组成, 由物业管理区域内全体业主组成,是区域内物业管 理的最高权力机构,是物业管理的决策机构. 理的最高权力机构,是物业管理的决策机构. (3)业主委员会 业主委员会是业主大会的执行机构, 业主委员会是业主大会的执行机构,由业主大会选 举产生,并向业主大会负责. 举产生,并向业主大会负责.
在物业服务合同洽谈期间,对基本价格的准确把握始终是业主与物 在物业服务合同洽谈期间, 业管理公司双方协商的重点与难点. 业管理公司双方协商的重点与难点.
二,物业管理责任在业主
(一) 业主与使用人 (二) 业主大会 (三) 业主委员会 (四) 管理规约和业主大会议事规则
(一)
业主与使用人
一,全面正确理解和认识物业管理
(5)物业管理服务提供者直接面对全体住用人 物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人.物 物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人. 业管理服务的这一特征决定了员工的基本素质与即时 表现会直接影响到所提供的服务的质量. 表现会直接影响到所提供的服务的质量.
1)服务的最高境界是满足服务对象的"心理需求" 服务的最高境界是满足服务对象的"心理需求" 2)员工的基本心态是搞好管理服务的基础 3)调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点 4)广大住用人对员工的尊重,理解是必要的 广大住用人对员工的尊重,
*选择权的含义
表明你的选择 意味你将接受选择结果,即大多数人的选择 意味你将接受选择结果, 选择的代价的承受
3. 业主应具备的三种意识
(1)权利意识
1)有何权利及相应义务 1)有何权利及相应义务
业主大会的权利 —— 决定权
物业管理的一切重大事项由业主大会决定
业主委员会的权利 —— 执行权
一,全面正确理解和认识物业管理 二,物业管理责任在业主 三,物业管理中的常见问题 四,如何解决物业管理纠纷
一,全面正确理解和认识物业管理
(一)物业管理的概念
1. 最早的官方提法 提法:《城市新建住宅小区管理办法》(建设部33 提法 号令) 第二条:"本办法所称住宅小区管理,是指对住宅小区内的 第二条 房屋建筑及其设备,市政公用设施,绿化,卫生,交通,治安 和环境容貌等管理项目进行维护,修缮与整治." 第四条:"住宅小区应当逐步推行社会化,专业化的管理模 第四条 式.由物业管理公司统一实施专业化管理."
如悬挂物的坠落造成他人伤害
3. 业主应具备的三种意识
(1)权利意识
如何行使权利-- --民主 2 )如何行使权利--民主
不仅仅是工作作风,工作方法, 不仅仅是工作作风,工作方法,民主是现代社 会的基本制度之一 民主的程序, 民主的程序,即游戏规则 民主需实践, 民主需实践,提高 民主的代价
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2. 物业管理的性质
(1)社会化 双向含义,物业公司到社会上寻找物业,业主到社会上 选聘物业公司. (2)专业化 指专门的机构,人员,设施技术等. (3)市场化 指企业化,经营型.提供的产品是劳动服务,技术服务, 管理服务,提供的方式是有偿.
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(2)以人为核心 以人为核心——物为人用的要求 以人为核心 物为人用的要求
创造和提供安全,舒适,文明, 创造和提供安全,舒适,文明,和谐的生活工作环境与 秩序,满足不同住用人全方位,多层次的需求. 秩序,满足不同住用人全方位,多层次的需求.
人对居住的不同层次的需求: 人对居住的不同层次的需求: 1)住面积——温饱社会的基本要求 住面积 温饱社会的基本要求 2)住功能——小康社会的硬件要求 住功能 小康社会的硬件要求 小康社会的硬, 3)住环境——小康社会的硬,软件要求 住环境 小康社会的硬 小康社会的软, 4)住服务——小康社会的软,硬件要求 住服务 小康社会的软 5)住品位——后小康时代的追求 住品位 后小康时代的追求
3. 业主应具备的三种意识
3)怎样维护权益--合法 怎样维护权益--合法 -- 理性的维权意识,合法的维权途径,手段, 理性的维权意识,合法的维权途径,手段,宽容 和谅解的维权心态. 和谅解的维权心态.
*注意:不要打错板子,有理也不能搅三分. 注意:不要打错板子,有理也不能搅三分.
3. 业主应具备的三种意识
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(4)产品的生产和消费使用同时产生和结束
物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品(包括其 他服务行业)不同的一个突出特点:即物业管理的生产与 消费是同时产生,即时消费.
销售
生产 消费
由于物业管理生产和消费是同时产生和结束,导致物业管 理提供的管理服务缺少质量检验 缺少质量检验这一至关重要的步骤,无 缺少质量检验 法剔除"废品".这是不应该的,但也是正常的.
现阶段 主要努 力方向
环境与秩序管理的基本要求:安全,安静, 环境与秩序管理的基本要求:安全,安静,安逸
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(3)社会责任 社会责任 社会效益,经济效益,环境效益的统一及做到同步 增长.注意处理:
1)如何处理三个效益的联系与关系,谁为主(学生 政治挂帅,以学为主,身体第一); 2)物业管理企业的社会责任与权利的某种不对称现 象; 3)业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对 等情况.
1. 业主与使用人的概念 2. 业主的三个层次 3. 业主要具备的三种意识
1. 业主与使用人的概念
(1) (1)什么是业主
业主指物业的所有权人, 业主指物业的所有权人,即土地使用权和房屋所有 权人, 权人,是所拥有物业的主人
(2) (2)什么是使用人
使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式 如家庭关系和签订租赁合同等) (如家庭关系和签订租赁合同等)而获得物业使用权并 实际使用该物业的人. 实际使用该物业的人.
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物业管理重在对各类物业服务的协调; 物业管理重在对各类物业服务的协调; 物业管理服务的对象包括人和物: 人和物: 人和物 a)物业管理的服务对象包括全社会各行各业,各个阶层的人.
(党政军民学,工农兵学商,男女老少幼)
b)从物的角度,科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方 面.物业管理的具体工作内容很复杂. 无论哪类管理,都是通过服务来体现的.管理本身就是服务, 无论哪类管理,都是通过服务来体现的.管理本身就是服务, 服务需要管理. 服务需要管理.
3. 业主应具备的三种意识
业主要具备权利意识,自治意识, 业主要具备权利意识,自治意识,自 律意识
(1)权利意识 (1)权利意识
)有何权利 及相应义务) 有何权利( 1 )有何权利(及相应义务) )如何行使权利 2 )如何行使权利 )怎样维权 3 )怎样维权
3. 业主应具备的三种意识
(1)权利意识
3. 物业管理行业的自身特点
(1)不仅是劳务密集型行业,更是管理密集型行业, (1)不仅是劳务密集型行业,更是管理密集型行业,未 不仅是劳务密集型行业 来还将是技术密集型行业. 来还将是技术密集型行业.
物业管理与物业服务的联系与区别 物业管理的三个层次: a)物业的基本管理服务; b)物业的资产管理; c)物业的投资组合管理.
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2.《物业管理条例》的提法 提法 第二条:"本条例所称物业管理,是指业主通过选聘 物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务 合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行 维修,养护,管理,维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动."
一,全面正确理解和认识物业管理
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(2)全天候,不间断的管理服务工作 全天候,
物业管理一旦开始,就不能停顿.在时间上是不 能有间断点的. 容易出现间断点的时刻: a)双方进入法律诉讼时期 b)物业服务合同到期到再次选聘之间
后合同义务
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(3)销售环节提前 市场化的物业管理,其本质是一种商品的生 产和提供.物业管理公司提供的产品是管理 服务和劳务服务,广大住用人是这种产品的 消费使用者. 生产 销售 消费
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(三)物业管理的行业特点
1.物业管理的目的
(1)以物业为对象——没有物业就没有物业管理 以物业为对象 没有物业就没有物业管理
确保功能的正常使用与完好;保值增值. 建筑物生命周期介绍.
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一,全面正确理解和认识物业管理
(6)服务质量与价格之间的弹性关系
一般产品的性价比是刚性或者半刚性的;物业管理服务的性价比是 一般产品的性价比是刚性或者半刚性的; 弹性的. 弹性的. 物业管理服务的收费内容分为两种: 物业管理服务的收费内容分为两种:
一种是常规的公共服务,根据政府指导价在一定的范围内根据服务内 容和质量浮动或双方协商定价; 另一种是不限价的专项服务和特约服务,这类服务一般是根据服务质 量和服务方式的不同由业主和物业管理公司协商定价.
注意: 注意:大多数人的命运不能由少数人决定
3. 业主应具备的三种意识
(1)权利意识
1)有何权利及相应义务 1)有何权利及相应义务