目录修改号
1.目的 0
2.适用范围 0
3.权限和职责 0
4.引用标准 0
5.专业术语和定义 0
6.产品/服务范围、专业代码 0 7．行业特点 0 8．本行业质量管理体系审核要点 0 9．法律法规及标准 0
1．目的
本作业指导书提供了批发，零售行业产品实现的典型过程和控制要点，用于指导和提示审核员实施本行业的现场审核。
2．适用范围
2．1依据ISO9001:2000标准实施质量管理体系的现场审核。
2．2允许的删减
根据本行业的特点，在单纯代销零售的情况下可删减7.3,7.5.2要求，在一般批发、零售企业，可删减7.3,7.5.2,7.5.4，但大型百货批发，零售和特殊商品的销售不能删减7.3。
3．权限和职责
3．1本作业指导书由具备该行业专业知识的审核员/或技术专家/专业管理人员编写与修改。
3．2审核员有责任了解和掌握组织的专业特点及审核要点。
4．引用标准
ISO9000:2000标准
ISO9001:2000标准
ISO9004:2000标准
ISO/CD1 10011:2000标准
5．专业术语和定义
6．产品/服务范围、专业代码
6．1服务范围：商品的批发、零售
6．2专业代码：29
6．3服务对象
该行业的服务对象，主要顾客群：
a）批发：直接的顾客为销售商店、中间商、学校、医院、工矿企、事业服务部门、间接顾客为消费者。
b）零售：直接顾客就是消费者
商品批发与零售属商品经营，其主要职能是通过为顾客提供满意商品的同时获得利润。
影响这一职能实现的主要因素是商品质量、服务质量和价格确定，这三个因素又与其行业的特性分不开。
7．行业特点
7．1商品经营的主要特性
⑴季节性强、变化快、市场与消费结构紧密相连。
⑵商品花色品种繁多，质量难以控制。
⑶商品的购货环境、配套设施、服务质量、价格等因素，直接影响商品的销售。
⑷就批发而言，价格低廉，中间商有利可图。
⑸商品经营中的服务是无形的，却给顾客留下印象。
⑹服务的提供是即时的，一般情况下，对顾客的要求不能预测，也不可贮存。
⑺服务往往是一次性的，有时是不能补救的，顾客的评价与服务提供通常是同时发生。
⑻服务过程受到人员素质的影响，每一个服务人员的行为和业绩都直接影响到服务质量，特别是与顾客直接交往的人员，须具备沟通、联络方面的知识和技能。
⑼该行业涉及的法律法规很多，须掌握最新要求。
7．2管理特点
⑴注重商品质量，严格把好采购、验收、评价、贮存质量关、防止不合格商品上柜台。
⑵制定严格的管理制度，服务标准和职业道德行为规范，并始终不渝地贯彻执行。
注重人员的培训、教育、充分调动人的积极性、提高服务质量。
⑶建立同顾客有效的接触和联络，完善售后服务。
⑷应建立以监视和用于服务质量测量的系统，包括对顾客满意程度的调查，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。
7．3基本流程
⑴批发业流程图
过程活动概要相应的要求
服务策划通过市场调研确定：5.4.1 7.1
1．营销策略
7.2.3 2．商品范围
5.5.3 3．经营方式：经销、代销、引厂进店（公司）
7.1 4．各类商品销售的服务提供规范
7.1
订货订货会议：合同或协议5.1 7.2
上门看样订货：合同或付现7.2.1 7.2.2
电话订货
7.2.3
采购合格分承包方确认7.4.1,7.4.2
7.4.3
采购、验收
8.3 8.2.4
储存7.5.3,7.5.4 7.5.5,7.6
交付送货（如果有要求）
7.5.5
提货
7.5.5
售后服务根据合同要求5.2,8.2.1,7.2.3 8.5.2,8.5.3
⑵零售业流程图
过程活动概要相应的要求
服务策划通过市场调研确定：
1．营销策略
2．商品范围
3．经营方式：经销、供销、引厂进店
4．各类商品销售的服务提供规范
7.1
7.1
7.5.1
7.2.3
5.5.1
采购及验证
7.2.1,7.2.2,7.2.3
7.4,7.5,8.2.4 商品准备
运输及贮存7.5.3,7.5.5
服务准备
法规、标准(国家、地方)
标准、规范、制度(行业、企业)
5.1,5.5.1
5.5.3
核价原则及计价计量设施7.5.3,7.5.1,7.6 销售准备人员：商品知识、服务规范要求 6.1,6.2,5.5.1
商品上柜：检查商品、标识、
价目表等
7.5.1,7.5.3,8.2.3,
8.2.4,8.3
环境条件：购物空间、消防、安全
措施设施(空调、电梯、货架等)
6.3,6.4
零售服务按服务提供规范与顾客直接接触
交付合格的商品
满足顾客的要求
7.2.1,7.2.2
7.5.5
5.2,8.2.1
顾客意见反馈及售后服务主动征求或从顾客投诉中取得反馈
根据规范及对顾客承诺的要求及服务
5.2,8.2.1,8.3
8.5.2,8.5.3
7．4关键质量活动7．4．1策划
确定市场定位和主要顾客群，进行市场调查，获取市场信息，选择适销对路的商品，调整经营结构。
1）服务策划（市场开发与策划）
⑴市场调研
市场调研的主要内容：
a）特定产品的性质
·顾客群的需要和期望。
·对商品质量的要求，如：性能、寿命、安全、经济、花色品种、流行性等。
·服务方面的要求，如：环境、设施。
对辅助性服务的要求，服务态度的要求，如：圆满性、时间性，以及一些特殊顾客群的特殊要求。
·对价格的要求：如希望买到同样产品同样质量但价格却低于同行水平。
b）社会要求
·国家法律、法规、规章制度的规定。
·社会消费方式的变革。
·社会需求程度。
c）竞争对手的活动业绩，包括经营业绩的对比、营销方式及策略，质量管理的手段等。
d）分承包方的评价等。
⑵制定营销策略
市场调研后应对信息进行整理、通过数据分析做出正确的结论，并以此做为制定营销策略的基础。
⑶确定商品销售范围、档次，如：家电、食品或其他……
⑷确定经营方式：经销、代销、引厂进店等。
⑸为各类商品销售的服务提供规范。
2）服务准备
a）商品准备
采购、进货检查、贮存、保管
b）销售准备
·包括核价、计价、计量设施准备。
·人员：通过培训，使之熟悉、了解销售商品的基本知识、产地、规格、特征、有效期、价格等及服务规范。
·上柜：检查商品、标识、价目，特别是有保质期的商品，不合格品不允许上柜。
·环境：购物空间、消防、安全、设备设施（空调、电梯、货架……）卫生等符合要求。
3）零售服务
执行制定的服务规范，行为规范和有关文件规定，向顾客交付合格商品，满足顾客要求。
4）售后服务，意见反馈
主动征求顾客意见，检查服务质量，特定的商品还要满足对顾客承诺。
8．本行业质量管理体系审核要点：
9．法律法规及标准
9．1法律法规
9．2相关标准
与产品有关的标准（略）。