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第11章旅游相关行业的管理法律制度
•案例评析：
• 宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局
• 有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾
•
馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造 成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间
产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”
第11章旅游相关行业的 管理法律制度
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2020/11/25
第11章旅游相关行业的管理法律制度
•目录
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l 一、旅游饭店管理法规制度 l 二、旅游交通管理法律制度 l 三、食品卫生管理法律制度 l 四、娱乐场所管理法律制度
第11章旅游相关行业的管理法律制度
第一节 旅游饭店管理法律制度
（六）星级评定的复核和处理制度 对已经评定星级的饭店，国家实行有计划、有重点的复核
检查制度，分年度复核和三年期满的评定性复核。
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
•第一节 旅游饭店管理法律制度
• 四、中国旅游饭店行业规范 1. 饭店的预定、登记、入住和收费 2. 保护客人人身和财产安全 3. 保管客人贵重物品 4. 保管客人一般物品 5. 洗衣服务 6. 停车场管理 7. 其他 8. 处理
第11章旅游相关行业的管理法律制度
针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规 范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房 内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭 失,毁损的，饭店应当承担责任”。此条规定明确了酒 店所承担的责任。
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
• 物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。酒 店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但有些酒 店忽略了对客人贵重物品的保护，如没有设置酒店 专用的,有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的 地方不方便,不隐蔽，或者没有提醒客人将贵重物品 存放在贵重物品保险箱内保管等，以致客人的贵重 物品丢失。
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
•如何避免及解 决
为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定， 安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如 客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵 重物品保管箱。
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
（三）星级标志使用要求
（四）星级评定的标准和要求 星级评定采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的
方法综合评定。
（五）星级评定程序 申请——推荐——审查与公示——宾客满意度调查——国家级 星评员检查——审核——批复——申诉——抽查
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
•第一节 旅游饭店管理法律制度
三 客人自带酒水纠纷
人们都知道,不可以将外面的食品和饮料 带入肯德基、麦当劳等国际著名的连锁餐厅享 用,那么为什么投资很大的酒店就不可能谢绝 客人自带酒水呢?如果大家都把酒水或者食品 带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用,那 么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢?
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
第一节 旅游饭店管理法律制度
三、旅游饭店星级评定制度 （一）预备星级评定的机构和权限
各级旅游行政管理部门
（二）星级划分及评定的范围 预备星级饭店在开业1年后，可申请正式星级饭店的评定
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
•第一节 旅游饭店管理法律制度
纷
•客人人 身损害纠
纷
•客人自 带酒水纠
纷
•客人洗 涤衣物破 损纠纷
•侵害客 人隐私纠
纷
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一 客人物品报失纠纷
• 在法律上，酒店有保护客人财物安全的义务。凡是 来酒店住宿的客人往往携带一些物品入店。有些酒店忽 视了保护好住店客人的财务安全的义务，造成客人财物 的损失或被窃。客人物品报失纠纷在酒店业相当普遍。 客人报失的情况多种多样，有的是错误报失，有的是虚 假报失，有的是真正失窃。在真正失窃的案中，又有多 种情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的 失窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未锁上 房门而致物品被窃）；有的失窃案是酒店的过错所为 （如服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客 人的物品被窃）。 •
为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防 盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。 客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭 店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、 警示措施。警示牌应当中外文对照。
•（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力 较差）； •（2）失物的外观及辩认特征； •（3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客； •（4）失主有否怀疑何人及理由； •（5）失物的价值及是否购买保险。 •2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往 往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。 •3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲 临现场。 •4、对有关饭店员工进行调查。
检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，
以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的
承担降至最低。
•
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• 客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会 同保安部门按以下程序处理：
•1、1章旅游相关行业的管理法律制度
•如何避免及解 决
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第11章旅游相关行业的管理法律制度
饭店还应当根据其实际情况，安装消防 报警系统、安全监控系统、电子门锁系 统、防盗报警系统等等，以确保客人的 人身和财物安全。在饭店客房门背后设 置火灾应急疏散图，客房内放置住客须 知、安全须知、防火指南、客房卫生间 采取防滑措施等等。
为什么酒店(尤其是高星级旅游饭店)限制客人自带酒水 进入酒店饮用?
因为酒店出售的不仅仅是酒水本身,还包含了它的服务 场地 环境等.所以,旅游酒店出售的酒水价格适当高于一般 商店酒水的价格,具有一定的合理性.
规定:饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、 舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显 著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
• 老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即 向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露， 怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对 他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一 再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。
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•案例•
• 2004年5月23日，商人李某到素以安全著称的“大富豪”酒店 住宿，下台阶时不慎摔倒，扭伤了脚踝，花去医疗费500元。经查， 酒•店的楼梯安检合格，但李某认为如果配置更人性化一点，他可能就 不会摔倒。 • 当晚，李某又在“大富豪”酒店客房里遭仇人甲毒打，致成重伤。 警方事后从酒店的安全监视系统记录资料中发现，凶手甲在入室作案 前，曾尾随李某在短时间内多次上下电梯，但酒店保安人员无一人上 前对形迹可疑的嫌疑人进行盘查;李某也曾接到甲的电话，但认为酒店 安全，甲不敢找到这里，就没有告诉酒店保安。事后犯罪嫌疑人甲被 抓获，但只有财产5000多元可供赔偿。李某向法院提起民事诉讼，要 求酒店赔偿医疗费、伤残补助等30万元，酒店拒绝赔偿。
•问题与评析：
•1李某扭伤脚的医疗费如何承担?为什么?
•
解析：由李某承担。因为酒店已经履行了必要的安全保障义
务，没有过错，也没有违约，不应承担责任。 •根据《人身损害赔偿解释》第6条之规定，经营机构不履行安全保障 义务、承担民事责任的归责原则是过错责任原则，因此，没有过错不 承担责任。
第11章旅游相关行业的管理法律制度
宾馆•。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是
40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批 访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动， 她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内， 存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友， 此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指 都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。
或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人
（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反
映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满
地做好各项工作。
• • 本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常 见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房
里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会
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二.客人人身损害纠纷
从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店 建立• 了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。一 些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、 凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。由于没有有效地保护好 客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便 产生了。
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