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前台接待礼仪培训方案

商务礼仪培训方案二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。

现代礼仪是成功形象的诠释,是为人处事、安邦定国的规范和制度。

我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范,树立良好的企业及个人形象,保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。

企业的每一位员工都代表着企业的形象,而作为公司的前台接待人员,更代表着公司的窗口形象,是一个公司的脸面和名片,因此对于前台的工作人员,首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪,提升个人素质,塑造企业形象。

一、前台商务接待礼仪的分类根据前台接待人员的工作性质,在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。

(一)仪容仪表仪容仪表即人的容貌和外表,如:形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等,主要体现在:气质、着装、清洁干净、整洁的仪表给你带来的是:自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽展示给他人的是:气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢?风度气质:风度与气质是很难模仿的东西,为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度,还要注重内在的素质提升。

清洁习惯:良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信,同时给人清新,干净的感觉,使人愉快。

着装标准:必须按照标准着装,该带领带的一定要带领带,该穿皮鞋的一定要穿皮鞋。

镜铭:面必净,发必理,衣必整,纽必结,头宜正,肩宜平,胸宜宽,背宜直,气度勿傲勿暴勿怠,颜色宜和宜静宜庄。

2、严格来说,个人着装卫生应遵循以下标准:3、个人清洁卫生应遵循以下标准:(二)言谈举止1、规范使用礼貌用语2、坐立行手坐姿:(1)请客人先落座。

(2)只坐椅子或沙发的2/3,挺直背部。

(3)双腿叠放时,不要抖动。

(4)女士可采用小腿叠放的姿势,并将双膝朝向沟通的对象。

不论着裤装还是裙装,双膝都不能打开。

(5)女式落座时,如着裙装,可以有抚裙的动作。

(6)从座位上站起时,切忌将椅子弄出声响。

站姿:(1)男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。

(2)女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立,可以调整前后重心。

(3)双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。

(4)谈话时,要面对对方,保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直,不可歪斜。

依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。

手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

行走:(1)靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。

(2)不可以在公共区域奔跑,也不可以慢条斯理,步幅以鞋子的尺码为宜。

(3)两人并排走不可以构建搭背,牵手(4)在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

(5)上下楼梯时,应尊者、女士先行。

(6)多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

手:(1)不用手指指人或指方向(2)双手递接客人的物品(3)不玩弄手里的物品(4)不将手插进裤袋里(5)不叩击桌面(6)不抓弄头发或身体的其它部位(7)不打响指,不压指关节3、体态语(1)目光与人交往是,少不了目光接触。

正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。

PAC规律:P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。

A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。

C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或撒娇。

作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

分清对象,对号入座,切勿弄错!时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。

交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

(2)手势运用通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。

手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

(三)日常接待礼仪1、迎接礼仪应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?2、接待礼仪接待客人要注意以下几点。

(1)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

(3)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法:引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法:当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(4)诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

3、名片礼仪在国际交往中,名片的使用礼仪有以下几点:(1)名片不仅要有,而且要随身带。

一般放在专用名片包里,或放在西装上衣口袋里,不能乱放;(2)名片不随意涂改;(3)不提供私宅电话;(4)名片不要写上两个以上的头衔;(5)索取名片注意技巧。

通常交换名片的时机分为:(1)希望认识对方;(2)表示自己重视对方;(3)被介绍给对方;(4)对方想要自己的名片;(5)提议交换名片;(6)初次登门拜访对方;(7)通知对方自己的变更情况;(8)打算获得对方的名片。

一般索要名片有几点需要注意:第一点尽量不要去索取名片,因为名片交换有一个讲究,地位低的人首先把名片递给地位高的人,所以主动去索取名片的话,会出现地位方面的落差;第二点,索要名片最好不要采取直白的表达。

比较恰到好处地交换名片的方法大概有这几个:第一种我们称为交易法,这是最常用的方法。

交换的方法“将欲取之,必先予之”。

在国际交往中,有的人会有一些,地位、身份的落差,为明哲保身,收到名片后,说声谢谢便没下文了。

要担心出现这种跟对方有较大落差的情况的话,可采用第二个办法,我们称为激将法。

“尊敬的威廉斯董事长,很高兴认识你,不知道能不能有幸跟您交换一下名片?”还可以采用第三个方式,我们称为联络法。

“史玛尔小姐我认识你非常高兴,以后到联邦德国来希望还能够见到你,不知道以后怎么跟你联络比较方便?”碰上以下几种情况,则不必将自己的名片递给对方,或与对方交换名片。

(1)对方是陌生人;(2)不想认识对方;(3)不愿与对方深交;(4)对方对自己并无兴趣;(5)经常与对方见面;(6)双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。

商务场合如何交换名片?(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。

(2)递接名片时应郑重其事。

最好是起身站立,走上前去,使用双手或者右手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,交予对方,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。

不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方,不要将名片举得高于胸部,不要以手指夹着名片给人。

若对方是少数民族或外宾,则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。

将名片递给他人时,口头应有所表示。

可以说:“请多指教”,“多多关照”,“今后保持联系”,“我们认识一下吧”,或是先作一下自我介绍。

(3)当他人表示要递名片给自己或交换名片时,应立即停止手上所做的一切事情,起身站立,面含微笑,目视对方。

接受名片时宜双手捧接,或以右手接过,切勿单用左手接过。

接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。

对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。

若接过他人名片后看也不看,或手头把玩,或弃之桌上,或装入衣袋,或交予他人,都算失礼。

若需要当场将自己名片递过去,最好在收好对方名片后再给,不要左右开弓,一来一往同时进行。

(4)如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名片递给对方。

以加深印象,并表示保持联络的诚意。

(5)异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。

但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。

(6)与多人交换名片,应讲究先后次序,或由近而远,或由尊而卑,一定要依次进行。

切勿挑三拣四,采用“跳跃式”。

4、不速之客的接待有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方:“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。

5、在这些情况下,你知道如何做吗?打喷嚏/打哈欠/与客人谈话过程中清嗓子/与客人在楼梯上相向而遇/与座轮椅的客人交谈(四)电话礼仪1、电话接听技巧(1)目的通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

(2)左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

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