收银作业管理办法一、前言自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。

由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。

因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。

对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。

因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。

二、收银工作流程安排收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。

以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。

一、每日工作流程安排收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。

兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。

二、每周工作流程安排（一）订货（指收银业务用的必务物品）（二）清洗购物车、篮。

（三）更新物价宣传单。

（四）确定收银员轮班表。

（五）向银行兑换零钱（六）营业所得存入银行（七）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。

三、每月工作流程安排（一）月初库存上月份的统一发票存根联。

（二）月底购买下月份的统一发票。

（三）必备文具的申请或购买。

（四）单月份申报营业税。

（五）整理并传送以月为登录单位的各式收银表单于相关部门或主管。

（六）收银机定期维护。

三、收银排班安排超级市场的营业时间大致从早上９点到晚上１０点，甚至有提早至早上７点半，而晚上延伸至午夜１２点才关门，中间没有任何休息。

平均而言一天大约在１１－１５个小时，已超过一位员工的正常上班时数。

因此，为了配合超市的作息时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的情况予以轮班及轮休安排，为顾客提供最佳的服务。

安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：一、超市的营业时间营业时间的长短，是考虑班次的主要因素之一。

若营业时间为１１个小时左右者，可安排二个班次；超过者，则可安排三班制。

例如，营业时间为ＡＭ９：００－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ８：３０－ＰＭ５：３０）及晚班班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）；若营业时间为ＡＭ７：３０－ＰＭ１０：００，可安排早班（ＡＭ７：００－ＰＭ４：００）、中班（ＡＭ１０：００——ＰＭ７：００）及晚班（ＰＭ１：３０－ＰＭ１０：３０）三班制。

二、各时段的来客数尽管在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客光临，但是仔细观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是超市的高峰营业例如：在办公区的超级市场，中午的午餐时间和下午４－７时的下班时段人潮较多；而一般位于郊区的超市，在早上以及晚上新闻或连续剧结束后也会出现一波人潮。

因此，在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐和压力。

例如：可增加中班人员（ＡＭ１０：００－ＰＭ７：００或ＡＭ１１：００－ＰＭ８：００），以应付下班时候的购物人潮。

三、假期、节日和超市促销期遇到周末、国定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日来的好，不但顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也比较高，尤其在促销期间，还必须配合赠送点券、印花或摸彩的活动。

因此，在特殊的时间或假期，必须在排班上做一些更动，或设法将收银员的体假调开。

四、正式及兼职收银员的人数在安排班次及各班次的值班人数时，除了必须考虑上述三项因素之外，还爱限于现有的正式和痕职收银员的人数。

这不但是编制的问题还涉及人事成本的考虑，以符合超市的经营原则。

一般而正式收银员皆经过完整的训练，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员只担负的部份的工作（如结帐及入袋服务），时数也只有四个小时，大部分是由现场人员随机指导。

因此在排班时，每一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业、现金管理，和特殊情况的处理等。

在高峰时段的假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。

在考虑止述四项因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张巾在公布栏或打卡处，以利收银人员查阅。

四、收银作业规定一、收银作业守则现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的操作格外的引人注意，为了保证收银员，避免引来不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在招待收银作业时遵守下列守则：（一）收银员身上不可带有现金。

收银员在执行任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款而造成不必要的困扰。

如果收银员当天拥有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，请请店长代为存放在店内金库。

（二）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。

收银台随时会有顾客办理退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品也放置在收银台，容易与顾客的物品混淆，引起他人的误会。

（三）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。

收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。

（四）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。

避免收银员利用职务上的方便，以较原价为低的价钱登录至收银机，而图利亲友。

同时也可避免引起不必要的误会。

（五）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。

收银员随意打开抽屉容易产生误会，而且当众点算金钱，也容易引起他人侧目造成安全的的顾虑。

（六）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动能，如有任何状况，应按铃通知主管处理。

不使用的收银通道必须用链条围住。

收银员在工作时彼此嬉知聊天，不但会蔬忽店内周边的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳印象。

此外，收银员们于店的出入口，较方便留意店内出入人员。

如果收银通道任意开放，将会使顾客不结帐而将商品带出。

（七）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期物品、重要商品位置，以及各项相关资讯。

收银员熟悉上述各项迅息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

二、结帐程序为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。

在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，也即正确、礼貌、和迅速。

即根据下正确及礼貌二项要求，设计完整的结帐步骤。

（如表二）三、入袋原则为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（一）选择适合尺寸的购物袋。

（二）不同性质的商品必须分开入袋，例如生鲜与干货类，食品与化学品，以及生食与熟食。

（三）入袋程序：１、重、硬物置袋底；２、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架；３、瓶装及罐装的商品放在中间；４、易碎品或较轻的商品置于上方。

（四）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼等容易渗漏流汁液的商品或是味道较为强烈的食品，应先用其他购物袋装妥当之后再放入大的购物袋内。

（五）确定附有盖子的物品都已拴紧。

（六）贷物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

（七）确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。

（八）入袋时就将不同客人商品分别清楚。

（九）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。

（十）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

部分超市因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自生将商品放入购物袋。

在此情况下，收银员仍须注意以下事项。

（一）将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照入袋的程序将商品放入，以免商品遭受损坏二）将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说声：麻烦您！（三）必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。

（四）体积过大的或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结帐。

四、离开收银柜台的作业要项当收银员必须离开收银柜时，应注意下列要项：（一）离开收银柜台时，必须先将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方，或是用链条将收银通道围住。

然后将所有的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的钥匙至锁定位置，钥匙必须随身带走，交由相关人员保管或放置在规定的地方。

（二）将离开柜台原因及回来的时间告知临近看守的收银人员。

（三）离机前，若还有顾客排队等候结帐不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人至其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须立即离开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。

五、顾客要示兑换金钱的原则店内所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常的交易，找钱给顾客的时候使用，其金额皆有一定的存量，如果接受顾客额外兑换金钱的要求，将使店内的现金难以有效控制。

尤其有一些不法分子以换钱为由，骗取金钱，致使商家遭受损失。

因此，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应以婉拒。

至于兑换零钱的部分，或是店旁设有公用电话或是儿童游乐器等，可让顾客兑换小额的零钱，各超市可自行订定兑换的最高额，以方便消费者。

兑换零钱时，最好请顾客至服务台，便于管理。

六、营业结束后的收银管理结束营业后，应将收银机内的现金，礼券、抵用券，及各种单据收回金库存及指定地点放妥当，收银机的抽屉则不必关上，将其打开起直到次日营业开始。

将收银机抽屉打开的目的，在于避免夜晚歹徒侵入时，为了偷取金钱而敲开并破坏收银机，减少公司事后的修理费用。

七、超市员工购物超市员工不可在上班时间购物。

其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签字，并请店内主管加签，以证明该商品为结过帐的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可循私包庇。

以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。