接受指令
向上沟通技巧
“小张，请你将这份文件复印2份，于下班
前送到总经理室交给总经理；请留意复印 的质量，总经理要带给客户参考。”
• Who(执行者)： ____________________ • What(做什么)： ____________________ • How(怎么做)： ____________________ • When(时间)： ____________________ • Where(地点)： ____________________ • How many(工作量)： ____________________ • Why(为什么)： ____________________
准确表达
用心倾听
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距
你看到了什么？
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表象，没有注重分析。
聽
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听
自然赋予我们人类一张嘴，两 只耳朵。也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底
强化倾听的八种技能
全神贯注 示意—感情兴趣 探询并反应 情绪控制 感受非语言信息 对信息组织 面带微笑
卖杏的故事
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 只注重表象，没有注重分析 没有了解他人的需求 不良情绪
问题不在情 绪本身，而 是情绪本身 及其表现方 法是否适当
——亚里士多德
PREP建议法
某公司一位培训部职员向总经理提出建议：
“经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急 需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成 更多共识（R Reason），原通用电气的总裁杰克. 韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天 去GE大学讲课的（E Example），所以，经理，您 是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（P Point）？”
即使是猪,也有优点!
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好修养促成的智慧。 长老“杀一儆百”、老师 “发怒狠批”都说得过去， 但效果未必好，不会理顺 人与人的对应关系。
参考答案
• Who: • What: • How: • • • • When: Where: How many: Why: 张小姐 文件 复印品质 好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户 参考
接受指令 请示 汇报
工作中随时汇报 工作完成后及时汇报
向上沟通技巧
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
沟通人：付明
大纲
• 沟通基本知识 • 沟通失败的原因 • 沟通的基本原理 ——关心 • 沟通的方向及技巧
国王选驸马
一、基本知识——含义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
有障碍信息传递
一、基本知识——特性
信 息
传 送 者
反 馈
接 受 者
积极反馈
——亨利•福
特
主动 谦让 体谅 协作 水平沟通技巧
联合国教科文组织“国际21 世纪教育委员会”报告《学 习：内在的财富》中指出： “学会共处是对现代人的最 基本的要求之一。这是人与 人之间、民族与民族之间、 国家与国家之间互相依存程 度越来越高的时代提出的一 个十分重要的教育命题。”
主动 谦让 体谅 协作 双赢
“小张，告诉你和你团队，如果能够出 色地完成这次销售任务，公司会给大家 提供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的 销售利润是公司确定的目标，但如果你 能和你们团队实现超过1000万的利润， 公司将从超额部分中抽取10％，对你和 你们团队进行奖励。”
布置任务要有明确的目标
“小张，进来一下”
水平沟通技巧
愚笨的人说
想说的话
聪明的人说 该说的话
祝愿各位未来的
老板、老总
身体健康！愿望成真！
直接指示式
相互 商量式
启发暗示式
发布指令 赞扬技巧 批评技巧
向下沟通技巧
西游记
向下沟通——赞扬的技巧
赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头
“小李，把文件送去复印一下”
“小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下”
布置任务态度要和善， 注意利用礼貌用语
－“小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的 那块信息看板做得好看一点。” －“小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参 照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一 点？” －“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不 太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？”
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
恰当时机 选择题 资讯及数据具说服力 面带微笑 充满自信
主动
水平沟通技巧
千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。
主动 谦让 体谅
水平沟通技巧
有障碍信息传递
如果有所谓成功的 秘诀，那必定就是 为了让自己成为受人 指要能了解别人的 欢迎的人，我们必须 立场。我们除了站 培养一种“设身处地” 在自己的立场上考 的能力，也就是抛开 虑之外，也必须要 自己的立场置身于对 有站在别人的立场 方立场的能力。 上考虑问题的处事 能力。
三、沟通的基本原理——关心
* 关注状况与难处 * 关注需求与不便 * 关注痛苦与问题
五、沟通的方向及技巧
1.向下沟通 2.向上沟通 3.平行沟通
发布指令
向下沟通技巧
“小张，你负责本年度三个主要产品的推广工作， 你得好好干，公司对你抱有很大的希望，干不 好要扣工资的！” “小张，公司决定由你负责三个主要产品的推 广，希望能够达到30％的市场占有率，过去我 们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实 现这个目标！” 这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？
做好“意见”的“交通整顿”
• 案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不 管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说 话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？ • 销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波， 回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不 打一声，真令人失望。 • 主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下 茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装 作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！ • 经理是那根神经搭错了？
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
恰当时机 选择题 资讯及数据具说服力
案例研究
A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我 们已经详细论证了它的可行性，大概3—5年就可以 收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考 虑我们的方案。 B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我 们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的 可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后 的第28个月，财务现金收入由负值转为正值，这预 示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方 案的投资回收期是4-6年。从评价报告上显示，该 方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可 能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有 益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经 带来了，请董事长审阅。