4. 管理流程不健全，管理机制 尤其是目标设置及考核分配机 制落后
5. 管理信息系统分散孤立
6. 整体人员素质水平虽然不低，但 是缺乏市场营销等关键技能，观 念尤其是效益观念也要改变
需要根本性的突 破，以做到
•以客户为中心 •以市场为导向 •以效益为目标
5
BPR概述内容
• 本地网业务流程重组的背景及其必要性
代电信企业集团”
4
阻碍中国电信发展可能的问题症结
体制 架构 流程 机制
IT 观念
阻碍中国电信发展可能的问题症结
1. 外部体制障碍严重（如不对称 管制、工资总额限制，历史包 袱重等）
2. 国企组织架构的通病–不扁平 且缺乏责、权、利统一，及 清晰的业绩责任中心
3. 业务流程没有整体性，常不闭 环，不适应市场要求
业务技能培训
培训内容
• BPR概述 • 大客户管理 • 网络资源调配流程（SLA） • 市场预测 • 滚动性投资管理 • 组织架构 • 关键业绩指标体系 • 业绩理念
页码
•1 • 57 • 122 • 157 • 185 • 235 • 266 • 319
0
BPR概述内容
• 本地网业务流程重组的背景及其必要性
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大就是好
“3C”时代
顾客 Consumer
如何满足顾 客需求
如何适应残
竞争
酷竞争
Competition
变化 Change
如何快速响 应变化
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工业时代管理模式在“3C”时代的不适症
管理效率
管理层次重叠，冗员多，管理费用大； 无效工作环节多，运转效率低下；
（为什么要做BPR？）
• 业务流程重组的概念
（BPR是什么？）
• 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点
（ BPR核心特征？）
• 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题
（如何推广BPR？）
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业务流程重组的概念
• 定义：什么是业务流程重组 • 动因：业务流程重组的原因 • 时机：什么时候开展业务流程重组 • 方法：业务流程重组的一般过程 • 关键：如何获得流程重组项目的成功 • 结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)
场 市
环
境
战略
业绩 评估 组织架构
要求对组织的整个基础结构 进行多方位的优化 • 根据企业的策略方向对所有 的可用资源进行重新规划
BPR不是 • 对单一的操作过程进行改
善或简单地计算机化 • 精兵简政的单一行动 • 良好管理及优秀管理人员
的替代品
BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计
9
进行业务流程重组的动因
现代企业已进入“3C”时代
一战的状态
• 企业目前情况尚可，但可 能会陷入困境
• 目前业绩良好同时希望将 对手远远甩开
实施BPR的时机： • 出现生存危机，员工配合
意愿强，愿意为BPR承担 分外的工作
• 主要竞争对手有较大的进 取动作
• 发现BPR可以带来远高于 业内平均水平的运作能力
12
怎么开展业务流程重组
BPR的一般过程
（为什么要做BPR？）
• 业务流程重组的概念
（BPR是什么？）
• 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点
（ BPR核心特征？）
• 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题
（如何推广BPR？）
1
本地网业务流程重组的背景及其必要性
大环境
• 资本市场的要求 • WTO的压力 • 监管环境的压力加剧
• 产品及业务加
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什么是业务流程重组(BPR)?
“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以 ‘顾客、竞争和变化’ 为特征的现代企业经营环境。”
-Hammer & Champy
BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需 求为核心， 员工成为主
代电信企业集团”
良好的人力 资源管理
有效的监管 管理
强大的营销 和销售能力
世界级的现 代电信运营 商需领先的 六个方面
不间断的 新增长点
高效的运行 与客户服务
有力的资本 投资控制
3
达到集团公司战略目标还需越过重重障碍
体制 架构 流程 机制
IT 观念
集团公司战略目标
“全面创新，求真务实， 努力奋斗，力争用五年 左右的时间，把中国电 信建设成为世界级的现
计划和启动
调研与诊断
重新设计
方案实施
后期工作• 概念准备Fra bibliotek• 组织准备• 标杆研究 • 内部调查 • 专家会诊
• 设计备选方案 • 方案评估 • 方案审批
• 试点 • 调整 • 推广
• 配套改革 • 周期性评估 • 持续改进
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综合多种信息并对流程再造形成共识
As Is Deliverables
Executive Design Sessions
动的服务创造者
BPR 压缩了管理层级， 缩短了管理者和员工、
顾客的距离
BPR 运用先进的管理技 术，消除了传统模式的 成本风险，最大限度地
保证质量
业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程
8
业务流程重组的辨析
BPR是 • 全方位地而非片面地思考问
题 • 全面的组织转换，这种转换
客户服务
组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；
信息沟通
信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；
工作流程
流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管 理真空地带；
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什么时候开展业务流程重组
处于不同阶段的企业应选择不同的时机实施BPR
需要实施BPR的三类企业： • 企业身陷困境，处于背水
High Level Design Sessions
Detailed Design Sessions
现状描述报告
战略和发展趋势 来自各业务最终客户
的需求
其他公司优秀经验
管理层流程重组 研讨会
问题确认
主要需求
需考虑的其他影 响因素，如组
织、人员和技术 等
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在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业 绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充 分配合与支持
•
速多样化 技术创新极快、 不确定性很大
技术变化 （Change）
中国电信
• 新的竞争格局
竞争 （Competition）
• •
市场份额下滑 价格压力（如 长话）
顾客 （Customer
）
• 市场响应问题、大客户流失 • 普通客户的期望值不断提高
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中国电信已提出了集团公司战略目标
集团公司战略目标
“全面创新，求真务实， 努力奋斗，力争用五年 左右的时间，把中国电 信建设成为世界级的现