客户维系与销售技巧
一、沟通
（一）定义：信息传递与信息交流
（二）与客沟通：
1、让宾客相信你
2、让宾客喜欢你
3、让宾客想念你
4、以宾客为中心
5、影响宾客的因素
6、如何观察宾客
7、倾听的技巧
8、宾客的要求
二、客户维系：
1、客户维系的四要素：①宾客需求
②给宾客提出合理建议（建
议）
③跟踪落实建议的实施，确保达
到预期目的（行动）
④宾客是否满意（确认反
应）
2、关键工作：①顾问式销售
②谈话技巧
③客户服务
④客户管理
3、注意问题：①抓住关键时刻
②“为客户着想”
③不与客户的认知争辩
④抓住关键人物
⑤帮助客人达到满意
⑥换位思考
⑦需求与商机的转换
⑧销售即服务，服务即销售
⑨资源共享与客户的专一性
4、销售原则：①不卖产品卖方案
②了解产品的特征、优点、利益、证
据
③示范、说明性
④将有限的时间投入到优质客户身上
⑤把客户当朋友，而非“上帝”
⑥实现双赢才是本质
⑦超越客户预期
⑧不要“踢皮球”实现一站式服务。

5、客户维系阶段：①服务阶段
②引导消费阶段
③设计消费阶段
④信任消费（托管式）阶段
⑤消费反馈（滚动式）阶段
销售的真谛
1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；
2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；
3、没有不对的客户，只有不好的服务；
4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；
5、没有最好的产品，只有最合适的产品；
6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；
7、成功不是因为好与不好，而是因为有正确的方法。