不断改进观 念（KVP）
预防观念
标准化的观 念
用户观念
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
以英国为例，99.9%的质量水平意味着：

你每个月要喝5分钟不安全的饮用水！ 伦敦两个国际机场每周有两次不安全的着陆！ 英国每年有20000张错误的用药处方！ 每月有50名初生婴儿被医生或护士掉在地上！ 每月有500例操作错误的手术！ 每台汽车每刹车100次就有一次失灵!
质量意识陷阱一：“差不多”就可以 了
那么,消除“差不多”的思想会给你带来哪些好处?

做事准确无误 增加竞争力 恢复自信 形成一种良好的习惯
多一些赞扬,少一些批评 善始善终 增强责任感 认真对待任何事情
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
“零缺陷”、“无瑕疵”不是用来当口号的，实

明确要求 制定科学合理的工作计划 作业标准化，按流程办事 ……
进行根因分析
针对根本原因制定解决措施 执行措施，从根本上解决问题 ……
与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。 《永续成功的组织》－－菲利普·克劳士比
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到第 一次把事情做正确。因为我们是生产者，同时也是消费者。
打死不 坐飞机!
包含三个方面的要求：

正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。
正确做事：它体现的是执行力。 第一次：它体现的是竞争力。


质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
客户满意 不说, 不知道, 不奢望 说, 可测量 充分 不说, 想当然
魅力需求 不充分
客户不满意
注意：1）顾客的需求是随时间变化的； 随着时间推移，竞争白热化，魅力需求会逐步转化为功能需求，甚至沦为基本需求。 2）顾客的声音依赖于需求的类型。
讨论
在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化
如何达到“零缺陷”？？？
要做到质量无止境、过程无侥幸，要求无差异、没有借口！
全心投入每一天的每一件事，把工作做到不断完善的极致
境界。今天做好了，明天还会更好。
千万次重复的事，每一次都要小心翼翼地去做好，不让麻
痹的思想造成不良产品的出现。
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
我们如何看待错误？
学习完本课程后，希望您能：
理解质量意识的重要性 澄清关于质量意识的错误观点与主要误区，建立正 确的质量意识观念 理解质量意识的核心理念，形成共同的质量语言， 对质量意识达成统一、正确的认识 理解正确的质量意识后，在自身执行力上进行体现
质量意识的提升图
习惯的改变 行为方式的改变 思考方式的改变 观念的改变
涉及车型：雅尊 缺陷：电动座椅开关钢珠发生腐蚀 涉及车型：R320、R400 缺陷：前排座椅导轨固定螺栓没有拧紧， 在车辆发生碰撞时，前排座椅松动导致 乘客受到伤害 涉及车型：X5、5系GT、7系 缺陷：车辆驾驶位置和副驾驶位置的正 面气囊气体发生器壳体由于焊接不良， 在气体发生器作用时会发生壳体破损， 壳体碎片可能会伤害车内乘员
要让零缺陷成为习惯
【模糊版】“差不多就好” 【被动版】“比XXX好一些就行” 【数字版】“良品率达到99.9%就好”
我们双倍达成 了标, 上次只 抓了3条
工作标准必须是零缺陷， 而不是“差不多就好”
缺陷用象征的说法就是“第一次把事情做对”。它应该是一种可以操作、可以衡量 的的工作标准和行动的准则。
魏文王
扁鹊
质量意识的P-A-C-C
——质量目标实现的基础
预防（prevention）
行 动
消 除 ︵
(action)
cleaning)
质量
检查（check)
预防意识淡漠的原因是什么？
认为预防也不能阻止错误的产生 出了问题也总是有挽救的措施
脑海中并不重视这个概念
相关知识的淡漠 对危险和错误的重要性认识不足 出问题的时候并不多
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目录
一、质量对企业及员工的影响
二、质量的定义
三、正确的质量意识
四、总结与运用
案例：中国服装质量
案例：中国食品安全
涉及车型：进口力狮、傲虎 缺陷：前雨刷电机底盖内电路触点部位 发生反复性的电弧放电从而导致发热， 严重时引起自燃 涉及车型：欧蓝德EX劲界 缺陷：水分从雨刮器电机与雨刮 器连杆的接头部侵入，导致前挡 风玻璃雨刮器无法正常运转 涉及车型：S60、V40 缺陷：发动机缸盖局部区域压力 过大导致发动机缸盖开裂，造成 冷却液泄漏或机油渗漏导致起火





质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成 本中的失效成本。
失效成本
PONC
质 量 成 本
鉴定成本 预防成本
符合要求的代价，是第一次就把事情做对 所必须支付的成本
需求
功能强大 人性化 内置功能扩展
任务安排 日程记事
独立核心 处理器 运行速度快
国际标准化组织对质量的定义（ISO9000）：
产品/服务的一组固有特性满足要求的程度
超长待机 收音机功能 超大字体
需求
短信功能 超大音量
超大按键
质量的定义进阶
这就是 品质
零缺陷 用户满意
品质=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
质量的定义就是符合要求， 而不是“好”。
——克劳士比
为什么质量不是“好”?
“好、优秀、美丽、独特” 等术语都是主观的和含糊的。
客户表示的“好”
“用户界面友好”、“满足 客户所有要求”、“客户100 ％满意”
质量的三个层面——Kano模型
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落
伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不
够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商 生产的降落伞的良品率已经达到了 但是美国空军却对此公司说
99. 9
No,
他们要求所交降
可能我们会说：“人非圣贤，孰能无过？”
质量意识陷阱三：“这不关我的事！”
有的人发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不关我 的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不
佳，配置的生产技术、模具不良，领导交待不清，管理不
善等，总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理 所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。
狼医生的故事
消除错误原因的步骤是：
分析现状
为什么我的桌子上总是乱糟糟的，什么都找 不到？ 每次用完东西都随便放在一个地方，并且 很快就会忘记放在哪里了。
每个文件、每本书都有固定的位置，并且流动性 很大的资料准备一个专门的地方。同时对于每个 文件、每本书都贴上标签，容易查找和区分。 强迫自己将每次用完的东西都放回原处。可以 在自己书桌上贴一个勉励的字条，督促自己执 行对策。
返工 退货 报废 应收逾期账款 解释问题的时间
体系建设
质量系统的 核心在于预防
工作标准 是零缺陷
第一次把事情做好
质量即 符合要求
质量用不符合要求 的代价（PONC） 来衡量
目录
一、质量对企业及员工的影响
二、质量的定义
三、正确的质量意识
四、总结与运用

我们的质量要求
我们反对 差不多就好 认为质量可以弥补
质量意识薄弱是导致质量事故发生的最主要原因！
7%
70%
13%
10%
数据来源：《质量管理部客诉统计》
意识
技术能力
环境
其它

如果你是研发人员……
业界统计：不同阶段修复缺陷的成本比例关系
100
…
$100+
修 复 缺 陷 的 成 本
60 50 40 30 20
$50
$20
10
0
$1
需求
$5
设计 编码 系统测试 维修
现它要付诸于实践。
有的人认为： 错误是存在的，是不可避免的，完全消除错误是 一件不可能的事情。 一旦出现差错，启动自我解脱系统，认为“人无 完人”、 “差错在所难免、下次再改正也来得 及等等。 ”
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
要在生活和工作中逐步建立 “零缺陷”的质量意识！
质量意识陷阱二：“零缺陷”是可望而不可及的
找出原因
制定对策 监督自己 执行对策
预防与检查孰重？ 预防产生质量，检验不能产生质量
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。 太迟
缺陷已经产生
不能产生符合项
讨论
如何做到预防？
未雨绸缪——防患于未然 & 亡羊补牢——防止再发生
防患于未然

防止再发生
生产成本
哪些是质量成本 失效成本有哪些？
重新加工 赶工 临时服务 重复运行 存货过多 处理客户投诉
预防成本、鉴定成本有哪些？
核对订单内容
测试软件 预防性维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核账目 教育与培训 过程控制 质量管理咨询