1. 知识库分类设置1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支.2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的2. 用户,角色权限管理模块用户,在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等.该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度.北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看,文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关联.知识条目由标题,正文,附件,录入原因等组成,知识条目以 HTML格式存储,可以展示美观的文本样式.作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式: 【知识关键信息】知识关键信息】批量,逐条上传知识库时,系统应控制在每个文档中上传者必须添加 "关键字"字段;每条知识库标题要包含"日期,版本号"字段,便于检索,另外,管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布.可以在发布时进行一些文本编辑, 具有生成文本菜单的功能.支持上传附件. 【批量信息导入】批量信息导入】批量导入:快速将客服中心历史文档一次性导入系统,将构建对应的知识分类. 批量导入要点: 静态知识是分部门, 分不同用户可见或可操作的知识, 所以,静态知识的导入要有用户权限控制,知识维度控制,知识有效期控制.支持批量将附件知识导入某一维度,也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹,全部导入到某个知识库,其文件夹作为知识维度存在,文件夹内的文件作为知识附件录入. 【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口; 外部信息采集】【跨部门知识发布】跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息. 知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外, 也可以把知识抄送发布到其他部门,如在该部门没有直接发布和审核权限,则知识进入该部门的 "接受区" ,接收到知识后由该部门的知识管理员进行"签发"选择到合适的部门知识分类. 【远程多人发布】远程多人发布】系统为 B/S 架构, 支持远程登录发布信息, 发布模式同上, 发布完毕, 视乎角色的权限,拥有审核权限的人直接通过审核,没有审核权限的人需要上级审核通过,方可纳入知识库.这样可以保证全行信息更新的及时性,也容易明确总中心与各分点之间的责任.4. 知识的审核系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识, 征询问题,论坛贴子,公告信息,这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来,没经审核通过的信息, 只能由审核流程管理员查看.审核人员查看后可以进行审核通过,驳回或直接删除等操作,从而保证知识的正确性,有效性.5. 知识建议,意见和点评模块知识建议,支持对知识反馈意见和建议,在阅读知识的同时,可以对该条知识发表意见建议,同时可以进行分值点评.实现内部员工的知识互动,提高员工的积极性,挖掘组织内的隐性知识.6. 知识关联模块组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的, 系统需支持知识关联功能模块. 【关键词关联】关键词关联】每一知识是有其关键词的,知识录入时,填写了相关关键词,与此关键词类似的知识,可进行关联查找. 【类别关联】类别关联】北京深蓝海域信息科技有限公司即在系统中与此文件在同一维度,同一类的知识,在此可以查看与此知识文档类别相关的其它知识文档. 【诊断关联模式】诊断关联模式】客服中心目前有大量相关有关系的知识,通过系统的知识关联地图可以明确地展示知识间的内在关系,在用户访问系统查询知识的同时, 可以直接了解各知识条目间的关系, 为用户提供系统的知识推理或诊断支持.应用示意图如下:7. 自定义知识模版管理客服中心具有不同的部门和不同的知识类型, 各部门或不同类型的知识需要有不同的知识发布模版,以便于日常工作知识的发布积累. 亦方便于知识的查找, 检索. 所以, 系统应支持自定义知识字段, 实现不同知识发布的模板.8. 版本管理客服知识更新换代速度很快, 系统须支持版本的更新和历史版本的查询.默认显示最新版本的知识,历史版本文件仍然保存,从而实现知识发展轨迹的管理, 以及知识安全性. 1) 每次对该知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存. 2) 对于有些知识,有特殊版本号修改时,可以支持进行手工版本修改. 3) 运用文件组的文档组织结构,用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程,每篇知识文档的所有版本都保存于一个文件组中. 4) 用户查看的知识为最新版本知识,具有相应权限的用户可以查看历史版本的源文件.9. 知识转移管理系统内的知识分类可能会随着应用过程而逐步完善, 这时已经固化的知识分类就需要随着应用而调整. 系统支持某一维度内的知识可以单一或批量转移至另一维度.10.知识搜索对一线客服人员来说, 知识查询是系统中最常用, 最重要的功能,系统应支持以下的查询方式: 【分类查询】分类查询】通过知识库类别树进行分类查询,利用主要及次要分类逐层打开, 将知识库内容进行有系统的分门别类查询浏览知识条目; 【快速查询】快速查询】北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析通过知识快速索引的手段,根据坐席人员输入的内容,从标题,主题词,关键字,正文进行检索查询. 【支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】提供按权限的全文搜索, 支持但是不限于 office 系列,pdf,txt 等格式文档的搜索.【分区查询】分区查询】使用者可选择查询范围,例如卡部知识库,其它部门知识库. 【高级搜索】高级搜索】操作符代表条件操作案例备注同时满足 A,B 两条件的排在最前面,其次为只满足 A,最后为只满足 B. 只有同时满足 A,B 两个条件,才列入搜索结果. cel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV 等文件作为知识条目附件添加到知识库. 支持自定义知识附件格式的管控与录入许可, 新的附件类型经过许可后,可录入系统,未经许可的附件类型不允许录入.12.附件知识在线阅读【在线阅读支持格式】在线阅读支持格式】知识库系统需支持 word, excel ,PPT, PDF, txt 等附件的在线阅读【在线阅读权限】在线阅读权限】知识库系统的附件在线阅读需有权限设置,分为只读,复制,打印和下载四种权限.秘级文件的附件可以通过只读方式共享给用户,有效保障秘级知识的安全性.13.个人门户(个人空间) 个人门户(个人空间)个性化的个人空间,提供知识更新,未阅,考核时效等提醒,提供任务列表,方便员工安排工作任务,提供个人培训,考试模块. 不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容, 根据用户不同的北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析权限和角色,展示出不同的菜单组合布局.14.培训,考试的个人功能: 培训,考试的个人功能:【个人课程】个人课程】学员登录系统后,个人的课程表中有系统管理人员分配的必修,选修课程,进入具体课程可以学习相关内容.同时,可以在知识库中建立个人学习课程,自我提升. 【个人考试】个人考试】学员个人的考试列表,有系统管理人员分配的正规考试,也可以参加模拟练习考试,进入具体试卷可进入考试进程. 考试历程】【学习/考试历程】学习考试历程学员个人的学习培训/考试历程列表,能够按照时间,培训,考试类型进行分类列表,学员自己能够看到全部的学习和考试过程,以及自己的成绩与学分. 【互动反馈】互动反馈】学员就培训内容,课程和考试等,与管理人员或学员之间进行互动沟通,或进行课程满意度调查等,以提高培训质量和有效性.15.案例库管理针对投诉,建议,疑难问题受理等业务的处理方法及流程,建立典型案例库,供坐席在受理这些业务的时候参考,案例库的管理要满足以下功能:北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析1)案例库作为知识库的一部份进行分类存放,可分为正面案例及负面案例; 2)案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护 3)可存放音频文件 4)案例描述,案例点评;16.系统公告管理【公告发布】公告发布】拥有公告发布权利的用户,设置公告的发布标题,生效和结束时间, 发布内容,提交即可完成. 【公告管理】公告管理】可对公告进行编辑和删除, 并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为附件. 【公告检索】公告检索】可根据标题和公告内容,以及公告发布的时间段,进行公告的检索查询.北京深蓝培训模块【培训分类】培训分类】北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析对培训进行分类管理,例如按照分行,业务类型等进行分类管理.允许新增,编辑,删除培训分类,支持无限级分类.同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限. 【创建培训】创建培训】创建某一培训课程,设置该课程的相关信息,如编号,课时,培训范围等, 可以添加课程,课件及案例等, 其中课件需支持多种媒体格式. 可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联. 可以选择安排培训辅导的老师.可设定课程性质,必修或选修.可设定培训时长. 【培训安排】培训安排】对已创建的培训进行相关操作,可设置课程的正常或作废状态,可以对课程进行编辑,删除等操作. 【培训总控】培训总控】在创建培训安排时,可以创建某类角色必须参加的课程,课时或必须修够的学分. 【培训需求调查】培训需求调查】可以设置调查问卷,有针对性的对各地员工进行培训需求调查,以能够选择更合适的培训课程. 【培训需求审批】培训需求审批】针对用户提出的培训需求,予以相应操作,如答复,审批通过,驳回申请等等.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析22.考试模块【题库设计】题库设计】建立试题题库,按照不同的属性分维度管理,支持无线级分类.可以对题库进行相应操作, 如编辑, 删除等. 支持维度内试题的批量转移. 支持多套题库在题库分类中并存.创建题库的人员,可为本题库选择适合人员角色,选中后本类题库则适用于已选定的人员角色. 【题型设计】题型设计】试题具有多种分类属性,系统应内置单选,多选,判断,判断,问答, 填空,语音等常见题型模板.管理员可以依据题型模板自定义题型, 可以对已有题型进行编辑,删除等操作. 【试题设计】试题设计】可以设计添加试题,设置试题的相关属性.可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识,并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应.可以对试题进行编辑,修改等操作.可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变.可以批量导入, 导出试题. 【考试设计】考试设计】支持随机出题和人工出题两种模式.可以设定题型,试题难度,题型分值批量赋值等,可以对试卷中的试题做出相应编辑,删除等操作. 系统可支持用户在题库中人工选择, 或者按照难易比例在不同题库中选择试题,组成试卷.抽取题库中的题目,可以采用人工抽取,难度高,中,低,题型比例各占 x%,的不同比例抽取.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析【考试安排】考试安第10/11页排】进行考试安排,设置考试的相关属性,如考试性质(闭卷或开卷) , 考试时长,考试期限,及格分数,参考人员等.可以查看考试安排列表,可以对考试安排进行相关操作. 【评分阅卷】评分阅卷】支持自动评分和人工评分两种评分方式.客观题由系统自动评分,主观题由人工参与.管理员也可以对任一评分做出人工干预. 【考试监控和倒计时】考试监控和倒计时】考试过程中进行自动屏蔽知识库和其他系统,功能,如离开本界面则提示是否放弃考试,强制离开,则考试作废. 在考试过程中,根据开始时间和结束时间,表现出剩余时间倒计时, 提醒参考人员.23.系统安全机制【系统权限设定】系统权限设定】系统支持严谨的权限设置.组织中是以角色人群组成的,系统需支持对不同的角色赋予不同的系统应用权限,知识使用权限.支持知识维度的赋权,某一维度可以赋予不同角色不同的权限,并且维度的权限可以向下级子维度继承.支持对单个知识的操作赋权. 【访问日志】访问日志】通过登录日志可以随时查看系统每日的访问情况, 可以记录访问者是从何地,何时登录过系统,对系统的访问情况进行适时的监控管理.北京深蓝海域信息科技有限公司呼叫中心知识库需求分析对任意一条知识,记录其访问者,以及进行过何种操作. 【知识修改记录】知识修改记录】系统中对于每次数据的修改都日志记录, 一方面方便用户对该记录数据变化的过程有一个清晰的历史认识,另一方面当数据有恶意修改时,也能方便从历史中找回正确的信息. 【系统备份机制】系统备份机制】系统具备手动备份和自动备份两种机制, 用户可以根据需求随时备份数据或者按照固定时间定期备份数据,来保证数据的存储安全.北京深蓝海域信息科技有限公司。