前厅情景话术一、接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。
服务员：您好！很高兴为您服务！客人：我要订房。
服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？客人：大床房。
服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？客人：就今天晚上。
服务员：请问您是我们的会员吗？客人：是的。
服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？客人：张小强，卡号：08服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？客人：今晚18：00。
服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。
客人：。
服务员：好的。
张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是，是这样的吗？客人：是的。
服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。
再见！二、预订入住办理服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我订了一间大床房。
服务员：请问您用什么名字预订的呢？客人：张小强。
服务员：好的，请稍等。
……（查询预订资料核实客人信息）张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？客人：是的。
服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。
客人：好的……服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。
电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！三、散客入住服务员：先生您好，很高兴为您服务！客人：还有房间吗？服务员：请问您有预订吗？客人：没有。
服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?客人：多少钱？服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？客人：不是。
服务员：（推销会员卡过程……）客人：那就办一张吧。
服务员：请问您要住几天呢？客人：今天服务员：张先生，请您预交300元押金。
客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。
客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。
电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！四、帐务处理――房客消费挂帐服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！客人：一瓶红茶。
服务员：好的，请问您是付现金还是挂帐。
客人：挂帐。
服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共XX元，请您签字确认客人：（客人确认签字）……服务员：谢谢。
您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。
（双手递送房卡）五、帐务处理――续住服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！客人：我要续住。
服务员：请出示您的房卡……谢谢（查卡）服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗？客人：是的，服务员；（使用尊称）XXX先生/小姐，请问您需要续住几天呢？客人：两天。
服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡？客人：现金。
服务员：请您预付XXX元……（验钞）收到您XXX元，谢谢。
服务员：请您在压金单上签字……谢谢。
（为客人重新制作房卡）…….服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。
祝您住店愉快，再见。
六、帐务处理――电话催帐服务员：您好，我是前台服务员，请问是XXX房的XXX先生吗？客人：是的。
服务员：XXX先生，今天您的房间需要续住吗？客人：要服务员：麻烦您到前台办理续住手续，好吗？客人：好的。
服务员：谢谢，再见。
客人：再见七、帐务处理－－会员离店结帐服务员：您好，很高兴为您服务！客人：8402退房。
服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。
客人：好的。
服务员：XXX先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？客人：没有，服务员：…….（打印电脑帐单）服务员：XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!客人:．．．．．．(客人确认)服务员：这是您的发票和退款，请收好。
欢迎下次光临，再见。
客人：再见。
八、会员卡销售服务员：您好，欢迎光临，很高兴为您服务！客人：你们的房价可以打折吗？服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。
客人：怎样才能成为你们的会员呢？服务员：您只需要填写一份会员申请表，交纳XX元工本费，就可以成为会员，立即享受格子微所有连锁酒店的会员价，还可以延迟到下午两点退房。
入住的客人基本都办理会员卡，我现在帮您办理一张，好吗？客人：有蛮多优惠的嘛。
服务员：是的，如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员。
客人：好的，我会考虑的，谢谢。
服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。
九、满房互推（电话预订）服务员：您好！格子微酒店**店。
很高兴为您服务！客人：我要订房。
服务员：好的，先生/小姐，请问您要预订哪一天的房？服务员：我要订10月1 日的房。
服务员：请问一下您是我们的会员吗？客人：不是。
服务员：（好的，您请稍等，我查询一下预订情况）。
……对不起，我们 10 月 1日已经满房了，我们在 XXX 路还有连锁店您看需要预订吗？（如果您需要，我们可以为您订那里的房间，可以吗？）客人：好的！服务员：那我稍后再给您回复电话，好吗？服务员：。
（电话咨询分店是否有房）服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。
客人：好的！服务员：先生能否告知我你的全名呢？客人：李咏。
服务员：李先生，请问您需要订什么房型?客人：我不知道那家店有什么房型？服务员：我们各店的房型基本都是一样的。
客人：那XX房房价是多少？服务员：XX房的房价是XX元/间天客人：挺便宜的的嘛服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，李先生，我们预订保留时间最晚是晚上20：00，请您于20：00之前办理入住手续，可以吗？客人：可以。
服务员：李先生，方便留下您的联系电话吗？客人：。
服务员：好的。
李先生，您预订了一间10月1日的大床房，住一天，房价为 238 元，下午 17：00 到达酒店，房间为您保留到 20点，联系电话是，对吗？客人：是的。
服务员：李先生，您的房间定好了，酒店的地址是XXX路XXX号，请问还有什么可以为您服务的吗？客人：可以了。
服务员：感谢您的来电，期待您的光临。
再见！客人：再见。
服务员：。
（拨打预订分店总台，帮客人订房）十、退房&分店互推（总台退房不忙的情况下）服务员：您好，很高兴为您服务！客人：退房。
服务员：好的，请问您的房号？客人：8310。
服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。
客人：给你。
服务员：谢谢，请稍等。
（通知客房XXXX房间退房）服务员：请问是XXX 先生/小姐吗？（核对电脑信息）客人：是的。
服务员：XXX 先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是 XXX 元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!服务员：这是您的发票和退款，请收好，谢谢。
服务员：，XXX 先生/小姐，方便知道您下一站到哪里吗？……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店? (总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店)客人：我去桂林出差。
服务员：正好我们在桂林有连锁店，您需要我帮你预订吗？客人：是吗！那里有什么房间啊？服务员：那边的房型跟这里是一样的。
客人：XX房，房价是多少？服务员：XXX 先生/小姐，我先帮你问下桂林店还有没有房，好吗？客人：好的。
服务员：。
（电话咨询分店是否有房）服务员：XXX 先生/小姐，很感谢你的耐心等待，我们桂林分店大床房会员价是XX元/间天，房间还目前可以接受预订，请问，您需要预订吗？客人：好的，那帮我订一间吧！服务员：您大概几号到桂林，住几天？客人：明天去，就住1天。
服务员：好的，帮您预订明天的一间XX房，您大概几点到？客人：大概下午5点左右。
服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续，可以吗？客人：好的。
服务员：好的。
XXX 先生/小姐，您预订了一间明天桂林店的XX房，住一天，房价为XX 元，下午17：00到达酒店，房间保留到晚上20点，联系电话是，对吗？客人：是的。
服务员：李先生，您的房间订好了，酒店地址在桂林市XXX路XXX号，请问还有什么可以为您服务的？客人：可以了。
服务员：感谢您的预订，我代表桂林店期待您的光临。
再见！客人：再见！十一、分店互推（取消预订）服务员：您好！格子微酒店**店。
很高兴为您服务！客人：我要取消预订。
服务员：好的，请告诉我的您的全名，好吗？客人：李红服务员：请问您预订的是几号的房间呢？客人：9月15日服务员：好的，方便告诉我们您取消预订原因吗？客人：你们酒店在江南，去西大逛街不太方便。
服务员：噢！是这个原因，正好，我们在西大也有两家连锁分店，请问需要帮您预订吗？客人：你们在市中心也有酒店？服务员：是的。
客人：是吗，那你帮我订一间房间吧。
服务员：好的，请问您还是要预订9月15 日的一间XX房吗？客人：是的！服务员：李小姐，那我先帮你问下西大店还有没有房，请你稍候，好吗？客人：好的。
服务员：。
（电话咨询分店是否有房）服务员：李小姐，很感谢你的耐心等待，我们西大店的XX房房价为XXX元/间天，房间还可以接受预订，现在帮你预订可以吗？客人：可以。
服务员：李小姐，请问您当天何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。
服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上 20：00，请于 20：00之前办理入住手续。
客人：好的。
服务员：好的。
李小姐，您预订了一间 9 月 15 日的XX房一间，住一天，房价为 XXX 元，下午 17：00 到达酒店，对吗？客人：是的。
服务员：李小姐，您的房间已经订好了，酒店地址位于.....。
客人：好的，服务员：感谢您的预订，我们期待您的光临。
再见！客人：再见。
服务员：……（拨打西大店电话，帮客人订房）十二、前台服务――换房（客人亲自到前台办理）服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我是8202房间的客人，我房间的空调不制冷，我要换房。
服务员：很抱歉，XXX 先生/小姐，给您带来了不便，我们马上安排服务员（工程人员）为您检查一下，你看方便吗？客人：可以。
服务员：……（服务员或工程人员检查完空调，确定空调无法正常运转后）先生，很抱歉，经检查空调暂时无法正常使用，我们现在为您换另外一个房间，您看这样可以吗？客人：可以。
服务员：。
（查询PMS房态图确认要更换房号）服务员：XXX 先生/小姐，请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！服务员：XXX 先生/小姐，你的房间更换到XXX房，房价不变，请您在“房价变更通知单上签字确认……谢谢！服务员：这是您换房后的房卡，请收好。