2
2.接听应自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报招待所名称，内线电话报部门或岗位名称）
2
3.在接听电话过程中应使用礼貌用语
2
4.使用对讲机应注意文明礼貌用语，不可用用脏话骂人
2
5.挂断电话前应有告别语等对方先挂电话才轻轻挂掉
2
礼貌礼节（20分）
1. 对客服务应使用敬语
4
2.遇到客人应微笑并主动问好
3
3.遇到招待所管理人员或碰到其他员工应有礼貌有问候
3
4.工作时间应使用普通话
3
5.需要掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路）
3
6.对客服务中应正确使用本岗位所要求的服务用语
4
培训（25分）
1.参加培训人员必须准时，不可无故迟到，早退
3
2.不可未经批准不参加培训（无故不参加培训的视为旷工处理）
3
员工行为规范质检评分标准表
招待所员工行为规范质检评分标准
负责人：日期：
检查项目
分项ห้องสมุดไป่ตู้述
分值
实得分
改进事项
备注
仪容仪表（10分）
工服
必须按招待所标准，着装整齐、干净，不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。非工作需要，不得将工服穿出所外
2
头发
男员工头发梳理整齐，侧不过耳，后不过领，不可蓄胡须及鬓角；女员工的过肩的长发需发兜盘起，头发颜色要自然，不能挑染或染夸张颜色，后台女员工需用深色皮筋扎起
1
鞋袜
保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色或黑色袜子（裙装时需穿肉连裤袜），男员工着深色袜子
1
饰品
允许佩戴的饰物：婚戒一枚、精细项链一根，简洁，颜色不鲜艳的耳钉，造型简洁的手表；后厨员工上班时不得佩戴任何饰物
1
名牌、笑脸牌
名牌的部门及编号应清楚，无污垢，佩戴在左胸上方，在一条直线上，不能歪斜；笑脸牌佩戴于名牌正上方，不能歪斜。应戴未戴不得分，不清或佩戴不规范得0.5分
3.培训时手机设为震动或关机，培训中不可在随意接听电话
2
4.培训时要保持会场安静，不可窃窃私语
2
5.不可做其他与培训无关的事情
3
6.应知应会考核不能不合格
4
7.岗前培训礼貌礼节不能不达标
4
8.业务技能考试不能不及格
4
1
面容
男员工保持面容清洁，每天剃须；前台女员工化淡妆
1
手指
指甲须剪短，修剪整齐；不许涂指甲油
1
个人卫生
1.做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指甲；
1
2.班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品
1
电话接听（10分）
1.电话3声内接起,未在三声内接听不得分，三声后接听无致歉语不得分