2021年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试卷及答案（二）一、判断题1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。
（√）2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。
（√）3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。
（错）日4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。
（错）5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。
（错）6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。
（√）7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。
（√）8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
（错）9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。
（错）10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。
（错）11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
（√）12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（√）13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
（√）14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（√）15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
（√）16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
（错）17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。
接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
（错）18.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
（√）19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
（√）20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。
（√）21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。
错勤勉22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。
√23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。
√24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。
√25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。
√26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。
√27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。
√28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。
错29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。
错 6个老版本对，新版本错二、单选题1.在营销产品过程中，应该以( C)为原则。
A．激情创新B．以客为尊C．理性诉求D．追求卓越2.不属于营业前个人准备的内容是：BA．着装配饰整理B．参加当日晨会C．心理状态调节D．工作事项梳理3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：DA．建立和完善客户信息档案B．关注客户产品使用情况及资金流向C．实行客户关怀D．有目的地引导客户谈话4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:BA．查看上级行下发的产品和理财信息资料B．着装佩饰整理C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点D．联系约见客户5.个人客户经理营业前工作流程分为：BA．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B．营业前个人准备.参加网点晨会两项C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项D．工作事项梳理.参加网点晨会两项6.个人客户经理营业中工作流程分为：AA．客户管理和维护.客户接待营销两项B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。
7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：DA．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM 系统B．妥善保管客户资料C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》D．定期对所管理的客户情况进行分析8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：CA．当天客户咨询.投诉.意见和建议B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：BA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料《客户档案管理制度》B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行《客户约访制度》D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩《理财顾问联系制度》10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：AA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩11.属于个人客户经理客户约访制度内容的是：CA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：DA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩14.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：CA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料B. 了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C. 妥善保存客户资料及其交易信息档案D. 与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩16.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D ）A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。
B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
17.关于男士仪表描述错误的是（D ）A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。
B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm 为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
18.关于女士仪容的描述错误的是（ C）A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2c m，可适当涂无色指甲油。
D 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
19.关于女士仪表的描述错误的是（B ）A.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。
B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（C ）A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。