《网店客服》配套教案课程基本信息
课程授课学时安排表
图3.1 议价的解决方法
5.订单确认
在订单确认过程中，需要分为两步来完成工作：
（1）在线客服针对顾客订单内所购买的产品进行确认，同时对于附带的赠品、承诺的事项等进行确认。

（2）对顾客的地址信息进行核对，确保顾客所选择物流或店铺推荐的物流可以到达顾客所指定的收货地址。

6.正面评价引导
除了正常评价内容所需的要素外，在线客服也可以对顾客进行自身服务部分内容的评价引导，这样可以真实地反映出顾客对在线客服服务的满意程度，帮助在线客服在日后工作中进行更好的提升。

7.礼貌告别
礼貌告别流程包括提醒签收注意事项，提醒售后解决方式和感谢顾客礼貌告别。

三、小结
接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。

在与顾客的沟通中，客服人员获取顾客需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。

晚上22点前次日中午前（下午上班前）00:00以后次日12点以后
两次以上购买的买家拍下48小时候
表4.1 催付参照时间表
（2）频率
5.催付工具表
（1）催付登记表
图4.1
（2）总结优化表
图4.2
三、小结
催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。

在催付之前，首先要挑选订单，分析原因，进而使用各种工具完成催付。

一、课题引入
引导学生讨论订单可能存在的状态。

二、主要知识/技能点及实施步骤
1.查找订单
通过查找买家购买历史订单的查找订单方法可以在两个地方进行：一是在卖家中心后台查找；二是在千牛中查找。

图5.1 后台查找教师活动：学生活动：
图5.2 千牛查找
2.订单处理方式
从买家进店拍下产品开始，会出现很多个订单节点，我们称这些节点为订单状态，每种状态下的订单都有需要在线客服去做的工作。

订单状态分为等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功和交易关闭。

3.订单备注
订单备注可以在两个地方操作：一是千牛；二是卖家中心。

三、小结
订单处理流程涉及多种工具的具体操作。

在线客服应对千牛有足够的了解，对订单状态熟知，以及各状态下如何处理。

图6.1 千牛待办事项功能
○2使用局域网或者网络硬盘，建立共享文件夹，通过Office表格等实时操作共享。

图6.2 共享文件夹
○3除了通过网络外，还可以使用纸质书写式，一对一交接，做到责任划分，有凭有据。

三、小结
在线客服应该从活动时间、参与条件和活动方式三方面去了解活动，并且通过千牛以及群组的方式将活动第一时间告知买家，在活动结束后对参加活动的买家进行维护，包括活动后的物流查询、售后、引导评价等工作。

在日常工作交接过程中，采用常用的三种交接方法，勿遗漏细节以及重要事务，责任到人。

一、课题引入
请同学分享自己体验过的一次好的售后服务。

二、主要知识/技能点及实施步骤
1.提升顾客的满意度，获取优质口碑
从品牌层面看，好的售后服务是维护消费者对品牌价值统一认知的重要措施。

品牌价值=产品价值+体验价值+消费者感知价值。

售后服务是在电子商务交易模式下，品牌价值的维系者。

另外，良好的售后服务本身也会产生产品溢价。

在商品极其丰富，并且同质化日益严重的电子商务时代，消费者具有绝对的博弈优势。

图8.1 用户满意度高DSR评分图示
2.提升复购率
做好售后服务，可以提升顾客的复购率。

3.降低店铺的负面影响
在线售后客服承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命。

只有售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提升客户的满意度。

教师活动：学生活动：
（2）细节确认
一般来说，需要注意的细节分成如下两个部分。

○1退货细节确认
第一，不影响二次销售的商品。

第二，影响二次销售的商品。

○2退款细节确认
全额退款多数发生于买家未收到货物的情况，需要注意跟踪货物状态，和物流公司保持联系，避免钱货两空；部分退款多发生于货品有差价需要返还，或者买家收到商品有问题，需要补退差价的情况。

另外，注意申请款项所选择的原因；注意在售后过程中是否出现买家垫付某项款项的细节。

（3）后台操作执行
○1退换货
退货
一是同意退货，给买家解决方案，并且处理对应的退货申请；
二是拒绝退货。

在拒绝时一定要提前联系买家做出协商。

换货
一是由客服在沟通时引导买家，直接申请退货，重新拍下一件想要换的产品。

二是由客服在订单中备注换货，指导顾客寄出想换的产品，并在退货包裹里面加换货信息卡。

图9.1
○2退款
部分退款多发生于少发、漏发、产品有损坏，以及产生差价的情况。

全额退款多发生于买家未在约定时间内收到货物，或者货物在运输过程中遗失，卖家又不具备补发条件的情况。

3.售后和投诉
（1）纠纷类型
○1售后介入
在整个交易完成后的0~15 天内，买家可以进行申请售后和投诉。

○2投诉
交易完成后，买家除了可以申请售后以外，还可以在淘宝网针对卖家的行为发起投诉。

（2）确认纠纷原因
在交易已经完结的情况下，以下几种情况仍有可能导致纠纷：一是物流原因；二是产品原因；三是售后协商原因。

（3）解决纠纷问题
及时的沟通和妥善的解决可以在小二介入前避免发生纠纷。

（4）总结反馈
客服要对店铺出现的纠纷做记录总结。

4.评价管理
（1）评价规则
评价积分的计算方法，具体为：“好评”加1 分，“中评”0 分，“差评”扣1 分。

（2）好评处理
图9.2 好评回复案例
（3）中、差评处理
○1确认中、差评原因
2.
千牛顾客打标
成功交易一次的顾客称之为老顾客。

为了便于分辨顾客，商家会给顾客打上标签，将一类顾客放在一起，以便将来针对同类顾客做促销活动的推送。

千牛创建新标签
客户性别及年龄分析
客户地域分析
教师活动：学生活动：
3.官方顾客标签
淘宝官方有两种显示会员等级的方法：
1. 买家的信用等级，用心、钻、冠来体现，与卖家等级相对应。

2. 淘宝VIP，其会员成长体系包含7 个会员等级，会员等级由“成长值”决定，成长值越高，会员等级就越高。

买家信用等级示例
淘宝VIP 会员成长体系
顾客天猫T 级示例
4.店铺会员分级
商家店铺可以设立自己的会员卡。

根据店内所售商品价格、上新速度、顾客回购频率、客单价等维度去考量会员的门槛。

店铺设置会员卡的意义：
（1）可以使顾客提升尊贵感，享受更多的优惠
（2）稳定目标顾客，通过会员卡维系老顾客，让顾客具有归属感，从而培养顾客的忠诚度，为店铺带来稳定的收入。

作为客服，应积极引导顾客领取会员卡，成为店铺会员。

5.RFM 模型
RFM 客户筛选示例
商家可自定义设置R、F、M三个指标。

商家可快速筛选出店铺活跃客户或沉睡客户。

三、小结
分析客户的意义：更加了解客户的喜好，投其所好以获得他们的青睐。

2.
旺旺群
客服也可以将顾客添加到旺旺群中，通过在群里与顾客沟通建立情感，了解顾客
对品牌、产品、服务的体验感受。

3.
微信群
旺旺群与微信群都是双向互动的沟通方式，但是微信群更具有灵活性，很多商家都会在微信群中定期发送红包来刺激顾客的积极性，是目前多数顾客喜欢的一种方式。

学生活动：。