倾听的层次
“听而不闻”—最低层次的听 敷衍了事地听 有选择地听 专注地听 同理心的倾听
【案例】
三个金人的启示
曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一 样的金人，外表金碧辉煌，皇帝非常高兴。但是这个 小国的人给皇帝出了一道难题：这三个金人哪个最有 价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重 量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着 回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都回答不出来， 很显然有损国威。后来，有一位退位的老大臣想出了 一个办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿 着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另 一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉 出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么 响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默 默无语—答案正确。
通过对四个象限员工类型的分析可以 发现，问题员工分布的范围是比较广泛的， 需要管理者认真鉴别，区别对待。需要注 意的是，许多管理者把一些具有“性格缺 陷”的员工也视为问题员工，从而试图改 变他们的性格，其实这是一个误区。具有 轻微的性格缺陷的员工并不属于问题员工， 管理者试图改变他们性格的作法也是没有 意义的。
[分析]
每个人都希望用自己的能力来证明自身价 值，手下也不例外。给他们更大的空间去施展 自己的才华，是对他们最大的尊重和支持。不 要害怕他们失败，给予适当的扶持和指点，放 开你手中的“雄鹰”，让他们翱翔于更宽阔的 天空。是个猴子就给他们座山折腾折腾，是条 龙就给他们条大江大河扑腾扑腾。他们的成长， 将为你的工作带来更大的贡献。他们的成长， 将促使你更进一步。
第二讲：问题员工管理必备技能
一.明察秋毫—员工离职动向掌握
二.如何对待绩效不佳者
如何与绩效不佳者面谈
行为表现反馈频率
行为表现反馈是有规律的。管理者对于员工的反馈， 包括批评和表扬。无论是批评还是表扬，合适的方法 是及时地进行反馈，即发现员工缺点的时候及时指出， 发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反馈， 在最后考核的时候把平时的记录一起反馈给员工，这 种做法是不合适的。
开放式的引 导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
姿势的投入 适宜的身体 移动 目光接触 不受干扰的 环境 心理上的注 意
六.辅导员工
“指导”
[故事]
有一回，日本歌舞伎大师勘弥扮演古代一 位徒步旅行的百姓，他要上场之前故意解开自 己的鞋带，试图表现这个百姓长途旅行的疲态。 正巧那天有位记者到后台采访，看见了这一幕。 等演完戏后，记者问勘弥：“你为什么不当时 指教学生呢，他们并没有松散自己的鞋带呀。” 勘弥回答说：“要教导学生演戏的技能，机会 多的是，在今天的场合，最重要的是要让他们 保持热情。”
“发挥”
一位著名企业家在做报告。当听众咨询他 最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一 个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。 他 反问道：“这是什么？”“零”、“圈” 、 “未完成的事业”、“成功”，台下的听众七 嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否：“其 实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为 什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会 把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留 个缺口，让我的下属去填满它。”
处理问题员工可能面临的风险
[分享] “一个美国大兵的故事”
心得：
在处理“问题员工”时，千万要注 意：不要把我们的“亲生骨肉”拒之门 外。
被辞退员工的标准
》给公司带来负效益的员工（经济和社会） 》与公司的企业文化相违背者 》业绩低于最低水准的要求者 》严重违反公司规定的纪律者 》被公安机关依法追究刑事责任者
自检】
企业的员工可以分为四种不同的类型，对于这些类型不 同的员工，企业管理者应该采取不同的处理方法。请你将这 些类型不同的员工与你认为应该采取的处理方法连线。
合格又合适的员工
人尽其用
不合格又不合适的员工
不花主要精力去寻找
合格但却不合适的员工
加强培训
合适但却不合格的员工
尽快淘汰
第二节:问题员工的离职成本分析
三.如何批评问题员工
四.同理心
测试同理心
电梯里的那面镜子
时下的综艺节目中常常穿插一些由现场嘉宾来回答的问 题，嘉宾们凭着十分丰富的想象，往往能将答案猜个八九不 离十。然而却有一次例外。
那是我们十分熟悉的东西--电梯。问题是：电梯里总有 一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？ 回答踊跃如常： --用来对镜检查一下自己的仪表； --用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人； --用来扩大视觉空间，增加透气感； …… 一再启发后，主持人终于说出了非常简单的正确答案：肢残 人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层 的显示灯。
如何具备同理心
同理心练习
》“老公，你要喝水吗？” 》会谈时，对方一直在看表 》你正在打电话，但同事还是叫你 》女孩子问：“你觉得我这条紧身的连衣
裙怎么样？
五.倾 听
倾听的重要性
据行为专家研究，人际沟通有10%靠 语言表达，30%靠语调和声音，有60%是 靠肢体语言。分析这个研究可以发现， 在人际沟通中语言和声音的作用所占的 比重是很大的，因此，只要做到有效的 聆听，充分准确地掌握对方语言中的信 息，才能进行有效的沟通。
* 既不合格又不合适的员工
既不合格又不合适的员工既不符合本 职工作的技能要求，也不符合企业文化 的需要，这样的员工对于企业来说是没 有价值的，企业应该尽快地进行优化淘 汰。
* 合格但不合适的员工
合格但不合适的员工往往具有比较职 业的工作技能，例如具有较强的英语和 计算机水平，具有较好的谈判技巧和时 间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏 较强的沟通能力或者非权威的影响力。 他们缺乏的这些方面在很大程度上是与 生俱来的，是企业通过培训所不能解决 的。
分离的成本
对于离职的员工，公司要支付：代通知金、经济补偿金、离职的 工资和福利，如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导 致相应地诉讼费用。
替换成本
如果一名员工在公司中工作不满半年，他带来的是绝对的负资产。 而再雇佣的成本是巨大的：招聘广告的费用、聘用猎头公司的费用、 面试的费用、招聘人员的人工费用、培训员工的精力和费用等。
当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱 特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的 家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非 笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚 么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真 挚的想法：“我要去拿燃料，我还要工素质和能力是提高管理水准的有 效方式。学习有利于提高团队执行力，便于增 强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠 正员工的错误，是提高员工素质的重要形式之 一。但是指导必须注重技巧，就象勘弥大师那 样要保护员工的热情。管理者必须避免教训式 指导，应当语重心长的激励员工提高自身业务 素质。除了现场指导外，还可以综合运用培训、 交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式，激 发员工不断提高自身素质和业务水平，形成一 个积极向上的学习型团队。
“鞭策”
[故事]
拿破仑一次打猎的时候，看到一个落水男 孩，一边拼命挣扎，一边高呼救命。这河面并 不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎 枪，对准落水者，大声喊到：你若不自己爬上 来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用， 反而增添了一层危险，便更加拼命地奋力自救， 终于游上岸。
公司中层管理培训 ——“问题员工”管
理
第一讲：常见的“问题员工” 类型及离职成本分析
第一节：如何判断问题员工
“问题员工”的定义： 不断违反公司纪律底线，经常在他
人面前引起混乱或者存在一些让人无法 接受的行为举止，从而导致他人甚至整 个团队工作效率下降的员工。
四种不同类型的员工
员工的类型
*既合格又合适的员工
* 合适但不合格的员工
企业管理者需要把主要精力放在那些 合适但不合格的员工身上。这些员工虽 然职业技能有所欠缺，但是他们所具有 的良好的学习技能和沟通能力决定了他 们能够通过培训很快弥补这些不足。企 业通过对这些员工的培训，可以把这些 员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合 格又合适的员工。
如何对待有“性格缺陷”的员 工
你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也 习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们 经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完 自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和 指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你 还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易 做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重 的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上 级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领 导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁 眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使 你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错 误，制定更加切实可行的方案和制度。
[分析]
为员工画好蓝图，给员工留下空间，发挥 他们的智慧，他们会画的更好。多让员工参与 公司的决策事务，是对他们的肯定，也是满足 员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多 的责任和权利，他们会取得让你意想不到的成 绩。但是，我们也要注意到，蓝图是由我们这 些中层干部来画的，我们要定好基本的路径， 我们要对整个过程进行控制，当员工偏离了预 先设计的轨迹时，要及时地发现并予以纠正。 所以针对我们公司的现状，我们这些中层干部 还是有必须在每个环节上把握好，沉淀下去， 一步步培养员工，在此基础上给予员工适当发 挥的余地，让他们把这个圆画完。
“锻炼”
[故事]
一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只 幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼 鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是 一只鸡。这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人 想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一 起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的 愿望了。主人试了各种办法，都毫无效果，最 后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只 鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命 地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！