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“问题员工”的管理


倾听的层次
“听而不闻”—最低层次的听 敷衍了事地听 有选择地听 专注地听 同理心的倾听
【案例】
三个金人的启示
曾经有个小国的人到中国来,进贡了三个一模一 样的金人,外表金碧辉煌,皇帝非常高兴。但是这个 小国的人给皇帝出了一道难题:这三个金人哪个最有 价值?皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重 量,看做工,都是一模一样的。怎么办?使者还等着 回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都回答不出来, 很显然有损国威。后来,有一位退位的老大臣想出了 一个办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹地拿 着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另 一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉 出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么 响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者默 默无语—答案正确。
通过对四个象限员工类型的分析可以 发现,问题员工分布的范围是比较广泛的, 需要管理者认真鉴别,区别对待。需要注 意的是,许多管理者把一些具有“性格缺 陷”的员工也视为问题员工,从而试图改 变他们的性格,其实这是一个误区。具有 轻微的性格缺陷的员工并不属于问题员工, 管理者试图改变他们性格的作法也是没有 意义的。
[分析]
每个人都希望用自己的能力来证明自身价 值,手下也不例外。给他们更大的空间去施展 自己的才华,是对他们最大的尊重和支持。不 要害怕他们失败,给予适当的扶持和指点,放 开你手中的“雄鹰”,让他们翱翔于更宽阔的 天空。是个猴子就给他们座山折腾折腾,是条 龙就给他们条大江大河扑腾扑腾。他们的成长, 将为你的工作带来更大的贡献。他们的成长, 将促使你更进一步。
第二讲:问题员工管理必备技能
一.明察秋毫—员工离职动向掌握
二.如何对待绩效不佳者
如何与绩效不佳者面谈
行为表现反馈频率
行为表现反馈是有规律的。管理者对于员工的反馈, 包括批评和表扬。无论是批评还是表扬,合适的方法 是及时地进行反馈,即发现员工缺点的时候及时指出, 发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反馈, 在最后考核的时候把平时的记录一起反馈给员工,这 种做法是不合适的。
开放式的引 导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默
姿势的投入 适宜的身体 移动 目光接触 不受干扰的 环境 心理上的注 意
六.辅导员工
“指导”
[故事]
有一回,日本歌舞伎大师勘弥扮演古代一 位徒步旅行的百姓,他要上场之前故意解开自 己的鞋带,试图表现这个百姓长途旅行的疲态。 正巧那天有位记者到后台采访,看见了这一幕。 等演完戏后,记者问勘弥:“你为什么不当时 指教学生呢,他们并没有松散自己的鞋带呀。” 勘弥回答说:“要教导学生演戏的技能,机会 多的是,在今天的场合,最重要的是要让他们 保持热情。”
“发挥”
一位著名企业家在做报告。当听众咨询他 最成功的做法时,他拿起粉笔在黑板上画了一 个圈,只是并没有画圆满,留下一个缺口。 他 反问道:“这是什么?”“零”、“圈” 、 “未完成的事业”、“成功”,台下的听众七 嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否:“其 实,这只是一个未画完整的句号。你们问我为 什么会取得辉煌的业绩,道理很简单:我不会 把事情做得很圆满,就像画个句号,一定要留 个缺口,让我的下属去填满它。”
处理问题员工可能面临的风险
[分享] “一个美国大兵的故事”
心得:
在处理“问题员工”时,千万要注 意:不要把我们的“亲生骨肉”拒之门 外。
被辞退员工的标准
》给公司带来负效益的员工(经济和社会) 》与公司的企业文化相违背者 》业绩低于最低水准的要求者 》严重违反公司规定的纪律者 》被公安机关依法追究刑事责任者
自检】
企业的员工可以分为四种不同的类型,对于这些类型不 同的员工,企业管理者应该采取不同的处理方法。请你将这 些类型不同的员工与你认为应该采取的处理方法连线。
合格又合适的员工
人尽其用
不合格又不合适的员工
不花主要精力去寻找
合格但却不合适的员工
加强培训
合适但却不合格的员工
尽快淘汰
第二节:问题员工的离职成本分析
三.如何批评问题员工
四.同理心
测试同理心
电梯里的那面镜子
时下的综艺节目中常常穿插一些由现场嘉宾来回答的问 题,嘉宾们凭着十分丰富的想象,往往能将答案猜个八九不 离十。然而却有一次例外。
那是我们十分熟悉的东西--电梯。问题是:电梯里总有 一面大镜子,那个大镜子是干什么用的呢? 回答踊跃如常: --用来对镜检查一下自己的仪表; --用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人; --用来扩大视觉空间,增加透气感; …… 一再启发后,主持人终于说出了非常简单的正确答案:肢残 人士摇着轮椅进来时,不必费心转身即可从镜子里看见楼层 的显示灯。
如何具备同理心
同理心练习
》“老公,你要喝水吗?” 》会谈时,对方一直在看表 》你正在打电话,但同事还是叫你 》女孩子问:“你觉得我这条紧身的连衣
裙怎么样?
五.倾 听
倾听的重要性
据行为专家研究,人际沟通有10%靠 语言表达,30%靠语调和声音,有60%是 靠肢体语言。分析这个研究可以发现, 在人际沟通中语言和声音的作用所占的 比重是很大的,因此,只要做到有效的 聆听,充分准确地掌握对方语言中的信 息,才能进行有效的沟通。
* 既不合格又不合适的员工
既不合格又不合适的员工既不符合本 职工作的技能要求,也不符合企业文化 的需要,这样的员工对于企业来说是没 有价值的,企业应该尽快地进行优化淘 汰。
* 合格但不合适的员工
合格但不合适的员工往往具有比较职 业的工作技能,例如具有较强的英语和 计算机水平,具有较好的谈判技巧和时 间管理技巧等等,但是他们也往往缺乏 较强的沟通能力或者非权威的影响力。 他们缺乏的这些方面在很大程度上是与 生俱来的,是企业通过培训所不能解决 的。
分离的成本
对于离职的员工,公司要支付:代通知金、经济补偿金、离职的 工资和福利,如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼,还会导 致相应地诉讼费用。
替换成本
如果一名员工在公司中工作不满半年,他带来的是绝对的负资产。 而再雇佣的成本是巨大的:招聘广告的费用、聘用猎头公司的费用、 面试的费用、招聘人员的人工费用、培训员工的精力和费用等。
当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱 特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的 家伙。没想到,接著孩子的两行热泪夺眶而出, 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非 笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为甚 么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真 挚的想法:“我要去拿燃料,我还要工素质和能力是提高管理水准的有 效方式。学习有利于提高团队执行力,便于增 强团队凝聚力。手把手的现场指导可以及时纠 正员工的错误,是提高员工素质的重要形式之 一。但是指导必须注重技巧,就象勘弥大师那 样要保护员工的热情。管理者必须避免教训式 指导,应当语重心长的激励员工提高自身业务 素质。除了现场指导外,还可以综合运用培训、 交流会、内部刊物、业务竞赛等多种形式,激 发员工不断提高自身素质和业务水平,形成一 个积极向上的学习型团队。
“鞭策”
[故事]
拿破仑一次打猎的时候,看到一个落水男 孩,一边拼命挣扎,一边高呼救命。这河面并 不宽,拿破仑不但没有跳水救人,反而端起猎 枪,对准落水者,大声喊到:你若不自己爬上 来,我就把你打死在水中。那男孩见求救无用, 反而增添了一层危险,便更加拼命地奋力自救, 终于游上岸。
公司中层管理培训 ——“问题员工”管

第一讲:常见的“问题员工” 类型及离职成本分析
第一节:如何判断问题员工
“问题员工”的定义: 不断违反公司纪律底线,经常在他
人面前引起混乱或者存在一些让人无法 接受的行为举止,从而导致他人甚至整 个团队工作效率下降的员工。
四种不同类型的员工
员工的类型
*既合格又合适的员工
* 合适但不合格的员工
企业管理者需要把主要精力放在那些 合适但不合格的员工身上。这些员工虽 然职业技能有所欠缺,但是他们所具有 的良好的学习技能和沟通能力决定了他 们能够通过培训很快弥补这些不足。企 业通过对这些员工的培训,可以把这些 员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合 格又合适的员工。
如何对待有“性格缺陷”的员 工
你真的听懂了手下的话了吗?你是不是也 习惯性地用自己的权威打断手下的语言?我们 经常犯这样的错误:在手下还没有来得及讲完 自己的事情前,就按照我们的经验大加评论和 指挥。反过头来想一下,如果你不是领导,你 还会这么做吗?打断手下的语言,一方面容易 做出片面的决策,另一方面使员工缺乏被尊重 的感觉。时间久了,手下将再也没有兴趣向上 级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断,领 导就成了“孤家寡人”,在决策上就成了“睁 眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流,将会使 你的管理如鱼得水,以便及时纠正管理中的错 误,制定更加切实可行的方案和制度。
[分析]
为员工画好蓝图,给员工留下空间,发挥 他们的智慧,他们会画的更好。多让员工参与 公司的决策事务,是对他们的肯定,也是满足 员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多 的责任和权利,他们会取得让你意想不到的成 绩。但是,我们也要注意到,蓝图是由我们这 些中层干部来画的,我们要定好基本的路径, 我们要对整个过程进行控制,当员工偏离了预 先设计的轨迹时,要及时地发现并予以纠正。 所以针对我们公司的现状,我们这些中层干部 还是有必须在每个环节上把握好,沉淀下去, 一步步培养员工,在此基础上给予员工适当发 挥的余地,让他们把这个圆画完。
“锻炼”
[故事]
一个人在高山之巅的鹰巢里,抓到了一只 幼鹰,他把幼鹰带回家,养在鸡笼里。这只幼 鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是 一只鸡。这只鹰渐渐长大,羽翼丰满了,主人 想把它训练成猎鹰,可是由于终日和鸡混在一 起,它已经变得和鸡完全一样,根本没有飞的 愿望了。主人试了各种办法,都毫无效果,最 后把它带到山顶上,一把将它扔了出去。这只 鹰像块石头似的,直掉下去,慌乱之中它拼命 地扑打翅膀,就这样,它终于飞了起来!
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