这也是突发事件频繁发生的时代：没有突发事件就是非常态。
一、在医院危机管理中提高媒体应对能 力的必要性

（一）这是一个全媒化的时代，媒体无处不在： 媒体结构和传播形态发生重大变化。 （二）这是一个突发危机事件频发的时代，危机 无时不有:医院危机事件频繁发生。
（一）媒体结构和传播形态发生重大变化
医闹大肆打砸医院

12月9日，广州 伊丽莎白妇产医 院，近百人拿着 石头砖块对医院 大肆打砸，门窗 尽毁，造成6名医 院保安员受伤。
南京女护士被打事件：2014.2.25
南京女护士被打事件：2014.2.25
在袭医事件屡发的当下，2014年2月25日凌晨在南京口腔 医院（隶属鼓医集团），又发生了医务人员被打事件，引 发社会高度关注，而打人者被证实是有一定职务的公职人 员（省教育电视台科技馆副馆长袁亚平与省检察院宣传处 处长董安庆），更触动了网友们的敏感神经。 相关部门的行动不可谓不快，首先是南京警方接到报警 （据报道是打人者先报的警）后介入调查，并于2月27日 下午四点举行新闻通气会；省检察院2月26日上午，作出 暂停董安庆履行处长职务、待查的决定；省广电在不少网 友质疑下，也于2月26日发博：暂停当事人的工作（暂停 的是工作而不是职务）。
患者杀医事件震惊全国

10月25日，浙江省台州温 岭市第一人民医院三名医 生被一名男子捅伤，其中 耳鼻咽喉科主任医师王云 杰死亡，其余两人重伤。 凶手连恩青此前为该院患 者，在该院做鼻内镜下鼻 腔微创手术后仍感鼻子不 舒服，呼吸不畅。医生数 次为其检查认为手术没有 问题，患者之后被鉴定为 “持久的妄想症障碍”。
2、当前媒体发展的新态势


传统媒体的影响力继续强势 互联网等新兴媒体蓬勃发展 新闻报道界限日趋淡化 信息传播效率日趋提高
3、互联网成为治国理政的新平台

网络舆论带来的挑战 网络问政常态化是大势所趋
网络舆论带来的挑战
中国网络舆情的发展大致经过了两大高峰： 第一个高峰是2003年。这一年被称为“网络媒体 元年”。2003年之后，互联网开始介入中国社会 的热点公共事务。 第二个高峰是2007年，其重要标志在于网络已经 不再单单是跟在传统媒体后面进行进一步的解读 ，而是变成独立的重点新闻源头，甚至有些时候 传统媒体已经开始在互联网上寻找线索，出现了 一种倒挂的局面。
案例1：湖北巴东的邓玉娇案
案例2：河南灵宝王帅案
案例3：李刚事件
（二）医院危机事件频繁发生
医院在公众心目中整体形象的评价
较好 非常好 0% 10% 一般 21%
非常差 23%
比较差 46%


危机总是无处不在，最直观的体现就是对突发事 件的负面报道,在资讯、传媒、信息异常发达的当 今世界,这些危机事件对被报道主体的危害可谓是 致命的。面对突如其来的挑战与危机，很多人会 选择“沉默是金” ，也有人干脆喊出“防火防盗 防记者” … … 其实危机，既是危险，又是机遇，关键在于你的 智慧、胆识和正确策略的执行… …
“替党说话，还是替老百姓说话”
2009年7月，明令关闭的煤矿仍在非法开采，面对记者的采访时，陕西横山县委 书记苏志中说，“你们中央台的记者管得也太多了吧，你问的事我一概不知道”。

2009年11月初郑 州一报社记者在 报道1200万元的 养犬管理费去向 时，采访郑州财 政局预算外资金 管理局城建处处 长王冠旗，被王 冠旗这样质问。 你是不是党员？ 有网友发帖质疑 ，难道养犬办的 信息只向党员公 开吗？


兰州大学第一医院关于“35万元医药费风波”的调查 泗县疫苗事件危机处理
兰州大学第一医院“35万元医药费风波”
泗县疫苗事件危机处理
2005年6月,安徽省 泗县发生一起由于 违规集体接种甲肝 疫苗引起的群体性 心因性反应事件。
2013年不能忘记的医疗事件
2013年是中国医疗界极不平静的一年，各种 医患纠纷、伤医杀医和医疗事件层出不穷。那些不 能忘记的医疗事件，在给予人们提示、警醒和打击 的同时，也让政府、社会进行着深刻的反思。

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国内危机公关案例共同点

缺乏必要的公共关系组织及危机处理机制 缺乏日常的危机预警机制 缺乏专门负责此项工作的领导、部门以及工作人 员 缺乏相应的危机应对程序以及具体措施，仅仅是 头痛医头、脚痛医脚。
二、提高应对媒体的五种能力

（一）提高突发公共事件舆论引导能力 （二）提高与记者交往的能力 （三）提高应对采访的能力 （四）提高塑造媒体形象的能力 （五）提高运用和管理互联网的能力
本讲主要内容
一、在医院危机管理中提高媒体应对能力 的必要性 二、提高应对媒体的五种能力 三、媒体应对的原则、技巧与策略

这是一个形象的时代：形象就是生产力； 这是一个传媒的时代：媒体无处不在； 这是一个包装的时代：素面不是福； 这是一个透明的时代：纸包不住火； 这是一个说服的时代：谎言千遍可以成真理；
婴儿疑似“烤死”事件
7月18日，网友爆料福建省泉州市 儿童医院“新生婴儿放保温箱，温度太 高被活活烤死”一事，贴出女婴皮肉开 裂的后背照片，惨不忍睹。监控录像被 删除，无法取证。官方对该患儿的救治 过程进行全面调查，排除新生儿被保温 箱烫死这一说法。根据照片，网友和专 家认为患儿疑似患有葡萄球菌性烫伤样 皮肤综合征。女婴的死和保温箱是否有 直接关系，需要尸检后才能得知。然而， 家属在同意尸检后又出现转折，原定尸 检再次被叫停。最终家属与院方达成协 议，婴儿遗体于20日火化。
ICU护士“手扇”女童脸
5月31日，经媒体报道，贵阳 一名两岁先天性心脏病女童在 贵州省人民医院接受手术后次 日死亡。女童家属报警，调取 ICU病房的监控视频得知小孩 死前遭到护士猛扇耳光。当事 医院立即作出反应：道歉、开 除当班护士、先行补偿死者家 属20万余元。贵州省卫生厅 也介入此事，认定当班护士严 重违反护理规范。
南京护士被打事件
2014年2月25日凌晨，江苏省科学技术馆干部袁亚平持折叠 伞隔着护士工作台敲打了护士陈星羽肩背部两下，江苏省检察 院宣传处处长董安庆与前来制止的医护人员发生推搡，后被人 劝开。事后医院人员称陈星羽出现瘫痪，公安机关在第一时间 发布通告称陈星羽不存在瘫痪，随后网上围绕当事人身份、瘫 痪可能性、公布信息是否完整等出现各种质疑。 在政协委员温建民探望陈星羽，并公开发表言论后，事情发生 急剧转变，3月5日晚，南京警方和卫生部门发布通告称：陈 星羽瘫痪。 2014年3月6日事件嫌疑人袁亚平（女），原江苏科技馆副馆 长，已被警方刑事拘留，将依据伤情鉴定结果依法处理；另一 涉案人员董安庆被行政记大过处分，免去省检察院宣传处长职 务。
不可完Байду номын сангаас预知性
进展的时间紧迫性 可能会有严重的破坏性 爆发过程中的高度不可控性

医疗卫生行业面对的社会环境比较严峻，大众媒体所关注 的是新闻的爆炸性与独家性，而医院关注的是如何化解危 机，因各自的追求不同，媒体报道医疗行业的负面新闻较
多,医疗卫生系统的社会形象下降，医院和医务人员的社会
形象受损，医患矛盾加剧。
中国已经进入全媒体时代。现代社会中，媒体的 影响力越来越大，媒体已经渗透到社会生活的各个 方面，形成了一股不可忽视的力量。 网络的问政，使得公众对医院的监督越来越强。 而当前形势下，医院危机处理中也越来越多地 伴随着社会媒介的参与。
不要小看微博的力量，微博“粉丝”已经造成了媒体 力量的大洗牌。微博的粉丝如果： 大于100，就相当于一本内刊； 大于1000就相当于一个布告栏； 达到10000相当于一本杂志； 大于10万相当于一份省市报或行业报刊； 大于百万影响力就堪比一份全国性报纸刊物； 大于1000万，你就是CCTV了！

国内国外的社会危机，现在大体上呈现出两个特点： 一是常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人 家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、 疫情，那儿发生群体性上访事件，危机几乎不断。政府公 务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。
二是公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清 晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的 路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论 空间内大众普遍监视的一个公共话语。
医院危机管理与媒体应对
前

言

危机管理和媒体应对是医院管理的两个重要方面的内 容。 而媒体应对是医院管理中最为薄弱的环节之一，在医 院的危机管理和突发事件的处置中，媒体对医院的影 响至关重要。 医院要尊重媒体，善待媒体，同时要借助媒体，通过 了解彼此而取得“双赢”。 媒体应对体现的是一种能力、一种智慧、一种自信。
据研究：一条信息在新浪网上停留5分钟，阅读的人 数就超过1000万以上。
"最牛县委书记“——张志国
“ 我要求凡是在西丰管辖范围之内的每个公民，请管好你的嘴！不要乱讲！ 讲话必须要有根据，否则是要负出代价的！ ”———张志国
2008年1月1日，法制日报社主办的《法人》杂志发表《辽宁西丰：一场官商较量》 一文。正是这篇报道，给记者朱文娜带来了辽宁省西丰县公安局的《拘传证》。
结论：

这些教训告诉我们，不懂得应对媒体，在突发 事件或采访过程中，会不断制造新的负面新闻 ，而这些新的负面新闻本来是可以避免的，其 造成的不良后果是令人遗撼的。
1、新的媒体格局形成


媒体是交流、传播信息的工具和载体，媒体在影响 社会舆论方面具有重大作用。 传统媒体：报纸、广播、电视(传统三大媒体) 新媒体：网络（第四媒体） 手 机（第五媒体） 两者关系：主流仍是传统媒体，新媒体对传统媒体 的影响与日俱增，新媒体与传统媒体相互融合。
“天价烟局长”周久耕
从“微笑局长”到“表哥”————杨达才
雅安“无表哥”--------范继跃
温州动车追尾事故：2011.7.23