4、因企业公关机制不健全致使问题扩大化被媒体追踪所引发的危机。
【典型案例3】
2005年5月22日，美的电器发布公告称将下属子 公司日用家电集团公司股权出让给美的集团。5月26日， 格兰仕集团向中国证监会递交了购买美的电器转让的小 家电业务的意向书。5月27日，格兰仕集团在北京和广州 两地同时召开新闻发布会，称“高价购买美的电器小家 电业务的请求被美的拒绝”，美的电器作为上市公司在 转让股份时不进行公开竞价转让，不让关联交易在“阳 光下”进行的做法是有悖交易原则、不利于中国股市发 展、不符合中小股民的利益。此举迅速成为媒体关注热 点。
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一、什么是媒体危机
1、媒体危机的概念 2、媒体危机的种类
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媒体危机的概念
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媒体危机的概念
媒体危机 指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法
律纠纷、重大事故等原因被媒体曝光，给企业带来形 象恶化、态度不满、拒绝消费、无法信任等方面的后 果，对企业的产品、组织、形象、信誉以及生存带来 严重影响的突发性或灾难性的媒体事件或事故。它会 令企业面临巨大的风险、遭受严重的损失。
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媒体危机一般有以下四个阶段：
前兆期
加剧期
处理期 消除期
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媒体危机的种类
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媒体危机的种类
1、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和品牌形 象被媒体关注所引发的危机。链接：案例
2、因企业自身问题被媒体曝光所引发的危机。如产品质量、售后服 务、企业信誉、员工素质等问题引发媒体关注。
如何处理媒体危机
美的集团行政管理部 朱源来
发生危机时，媒体就是最大的敌人。当企 业面临重大危机，如何化解媒体的敌意，最终 使企业转危为安，是企业决策者在危机中要优 先考虑的问题。
——威万·马西（Vivian Ma对处理媒体危机 三、媒体基础知识 四、媒体重点分布
2004年7月10日，美国环保署表示杜邦“特富龙” 的关键原料――全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育， 消息传开后，不仅杜邦公司遭受重大危机，对于使用 “特富龙”为原材料生产不粘锅的厂家来说，更是打 击沉重，这场风波在中国市场引起了强烈的反映，杜 邦不粘锅销售急剧下降，众多商场停售杜邦不粘锅， 国家相关机构开始介入。返回 9
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危机来临时
处理媒体危机的原则（3）
再说“两个第一”之第一现场
1、要一步到位，直通现场，减少信息流通和处 理决策的环节，直接处理。如不靠近现场，会 导致信息失真以及时效性延误；
2、我们的要求是：必须要到、必须能行。
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处理媒体危机的原则（4）
危机来临时
再说“两个马上”之马上上报
1、危机事件发生后，当事人应马上向上级相关 管理部门（集团、二级平台、事业部或经营单 位）同步进行实际情况汇报，让准确、真实的 信息迅速到达评估、决策和专业处理部门。
危机处理往往存在于一念之间。
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二、如何处理媒体危机
1、危机前 2、危机中 3、 危机后
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危机来临前
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危机来临前
1、强化意识。强化全员公共关系意识，树立集团 大局观念，防患于未然。 2、提升素质。对高层领导和相关部门领导及各单 位外宣工作专员进行系统的媒体公关培训。 3、建立平台 。维护良好的媒体合作包括媒体关系 的维护、媒体资源的掌握、媒体动态信息的把握。 4、完善机制。建立上下沟通的流畅渠道和危机事 件处理的完善机制。 5、自我诊断。加强企业内部传播流程管理，及时 掌握最新信息动态，定期对企业进行自我诊断。
3、因企业公关机制不健全致使问题扩大化被媒体追踪所引发的危机
【典型案例2】
2007年初某日，《人民日报》社经济纵横周刊广州 站站长家中一台已过保修期的美的饮水机出现故障，向客 服报修。维修过程中双方为此发生争执，维修人员有“你 去投诉我啊，去报纸上披露我啊”等言语。消费者随即向 集团某副总裁投诉，集团责成生活电器事业部进行处理。 当事售后主管不满意处理结果，再次打电话给消费者，指 出“按规定就是应该收费，只是因为你认识美的领导所以 才没收”。此举引发消费者强烈不满，并再次投诉。返回 9
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危机来临时
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处理媒体危机的策略
危机来临时
上策是「顺应时势，主动求变」 中策是「逐步改造， 缓慢应变」 下策是「一意孤行，抗拒变局」
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处理危机的步骤
危机来临时
1、通报 发现问题，及时上报，及时沟通。 2、确认 成立项目小组，第一时间到达问题现场， 寻求根源，搜集危机信息并及时有效传递信息。 3、衡量 诊断危机、确认决策方案，统一对外口径， 沉着应对媒体。 4、处理 执行处理策略、重点处理、切实掌握全局 处理危机。
危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水
岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好 转， 可能恶化。
达尔文说:“适者生存 不适者灭亡”，用危机处理的角度思考，
“适者”是指能够面对危机,解决危机，最后能够继续生存下来的主 体，“不适者”正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
2、我们的要求是：迅速判断、准确上报。
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处理媒体危机的原则（5）
危机来临时
再说“两个马上”的马上处理
1、危机事件处理人应迅速汇总有效信息，作出 准确判断，安排专人指导、指挥工作，调动 各方资源及力量，对危机事件进行妥善处理， 避免事件扩大、恶化和引发媒体关注。
2、我们的要求是：灵活应变，妥当处置。
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危机来临时
处理媒体危机的四项原则（1） “两个第一” ：第一时间 第一现场 “两个马上” ：马上上报 马上处理
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危机来临时
处理媒体危机的原则（2）
先说“两个第一”之第一时间
1、猝发事件最佳处理时间，是刚开始的那一段时 间，所以要求我们第一时间专人应对、第一时 间向上报告；
2、我们的要求是：早不过午、晚不过夜。
3、因企业公关机制不健全致使问题扩大化被媒体追踪所引发的危机。 如事故处理不及时、情况隐瞒不上报等导致问题严重化。链接：案 例2
4、因竞争对手恶意竞争和媒体的不实传播被媒体歪曲报道所引发的 危机。链接：案例
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1、因自然灾害、国家政策等客观性因素影响企业自身发展和 品牌形象被媒体关注所引发的危机
【典型案例1】