质量管理
学习目标
汽车维修质量管理概述 汽车维修企业的全面质量管理 汽车修竣出厂规定与验收标准
第一节 汽车维修质量管理概述
汽车维修质量不仅直接关系到汽车行驶的安全 性和经济性，也关系到汽车维修企业的信誉和效益。 汽车维修质量不仅取决于企业的维修技术，更取决 于企业人员的素质，它是汽车维修企业各项工作的 综合反映。因此，质量管理乃是汽车维修企业生产 经营管理的中心环节。
质量的分类——
产品或服务的质量不仅包括最终质量，也包括有过 程质量。为了叙述方便，这里特将“过程”进行分解， 而将产品过程归属于产品，服务过程归属于服务，则上 述的质量的内容为：产品质量是指产品或服务本身特征 和特性的质量，它构成了产品的客观属性；服务质量是 指为满足用户对产品或服务的需要而做服务的质量，它 是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而 做的主观努力。 具体来讲，质量主要有以下分类：
——需要注意的问题
为了叙述方便，在本书中，特将企业对外所 做的全过程服务质量称为服务质量，而汽车维修 企业对内所做的全过程管理服务质量称为工作质 量。此工作质量也可以看成是企业内部员工在生 产经营管理活动过程中的工作态度，工作质量乃 是企业生产经营管理的基础。
——汽车维修企业的质量
汽车维修行业是一种服务性行业，它向社会提供的 产品是汽车维修服务。汽车维修服务即是汽车维修企 业所固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽 修企业对顾客所要求的满足程度，就是汽车维修企业 的产品质量，即我们通常所说的服务质量。
3）全面质量检验阶段
随着科学技术和社会生产力的迅速发展，为了 控制产品质量，企业开始对生产过程实施全过程的 质量管理。即从原材料供应、产品设计制造到产品 销售和使用的全过程，都加强质量检验与控制。主 张在企业中以生产用户满意的产品为理念，开展全 面的、全员的、全过程的质量管理和控制。
2、质量管理的发展情况
质量管理的发展过程经历了 质量检验、统计质量控制、全面 质量管理三个阶段。
1）质量检验阶段
产品质量检验阶段(也称事后检验阶段)是质量管理 发展的最初阶段(1920年～1940年)。当时人们对质量 管理的认识只是局限于对产品的质量检验上。也就是 依靠几个质量检验员，通过各种检测仪具作为产品质 量的控制手段，从产成品中挑出残次品，严格把好产 品的出厂质量关。
二、质量管理
1、概念
所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中， 围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理 制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量 及服务质量形成的各个环节（如设计、生产和服务）进行 全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服 务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服 务所进行的质量工作的总称。
(2)服务质量
——狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售 前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性； 而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售 后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务 态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内 部开展的、在的不足——
这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由 于是事后检验，却不能解决生产过程中由于技术 工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能 预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量 生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100％的 检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可 能。
2）统计质量控制阶段
(3)工作质量
无论产品质量还是服务质量，所有的产品质量和 服务质量都是由人做出来的（而不是检验出来的）， 因此所有的产品质量和服务质量归根结底都是企业中 每个企业员工的工作质量。一个企业若要生产优质产 品或提供优质服务以全面满足用户需求，必须要做好 与产品质量或服务质量的形成过程直接相关的各项工 作，以全面提高企业各项业务的工作质量。
(1)产品质量
——狭义的产品质量仅指产品关于使用价值 的质量特性。要使产品质量能最大程度地满足用 户需求，就要使产品具有一定的质量特征和质量 特性，凡围绕着产品使用目的所提出的各项要求 都属于产品的外在质量特征(即外观质量要求)或内 在质量特性。其中产品的内在质量特性包括：
①产品使用性能(指对产品性能能否适于使用的各项要 求，它是产品质量的最基本要求)；
②产品使用寿命(指该产品能够正常使用的期限)； ③产品使用可靠性(指产品在规定使用时间内和规定使 用条件下不出现故障的能力)； ④产品使用安全性(指该产品在操作或使用过程中是否 会危害人身或环境)； ⑤产品使用经济性(指该产品在制造和使用过程中的性 能价格比)。
另外，广义的产品质量除上述产品 关于使用价值的质量特性外，还包括 服务质量。
一、质量
所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用 以评价产品或工作优劣程度的概念。根据IS0 9000国 际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在 需要的特征和特性的总和”。这就是说，产品、过程 或服务的质量都是以该产品、过程或服务是否满足规 定或潜在需要、是否满足用户需求来衡量的。即质量 是一组固有的特性满足要求的程度。
统计质量控制——
所谓“统计质量控制”，就是在加强 生产过程中质量检验的基础上，应用数理 统计方法来控制产品质量。
优点与存在的问题——
由于这种方法体现了以预防为主的思想，因 而开始在大型企业中得到应用。但在中小型企业， 由于推广者过分强调数理统计概念而使其变得神 秘莫测，结果反而使企业管理者无法应用，只好 仍然依靠生产检验部门实施最原始的产品质量检 验，造成了数理统计与质量控制的相互脱节。
为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失， 美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理。他是在加强生 产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成 品和产成品各环节设计了质量控制图表，并用数理统计方法找 出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使 整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经 济地生产出符合于用户要求的合格产品。