业主姓名：____________________家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号联系电话________________访问员姓名____________访问日期__________月_____日______年访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分访问时间长度： ___________分钟 ____ ____(113)(114)督导员姓名_____________备注_________________________________一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。
我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。
盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。
本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。
过滤和判别S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出)S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。
1．是————————感谢并终止访问2．否————————继续S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？1．是————————继续2．否————————感谢并终止访问S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？1．是————————继续2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116)1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤2．22-59岁————————继续3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130)1．准业主（尚未入住）2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。
]卷I：主卷满意度和忠诚度评价A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。
您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(138)A1a （对于A1中的4或5提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？3 非常不满，难以容忍2 不满1 不满，但觉得没有太大影响A1d （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？A2. 如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。
5表示肯定会，1表示肯定不会。
肯定会肯定不会5 4 3 2 1 ____(212)A2a. （对A2中的1－2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？A2b它在哪些方面比万科做得好？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。
5表示肯定会，1表示肯定不会。
肯定会肯定不会5 4 3 2 1 ____(213)A3a. （提问A3回答为3－5分的人）截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？___ ___人(214)(215)A3b. 他们中最终买了万科楼盘的有多少人？___ ___人(216)(217)（访员注意：A3b小于A3a。
如果A3a为0，则A3b自动填写0。
然后跳问A4）A3c. （对A3中的1－2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？二级指标评价[访员读出]我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。
下面我们想了解您对这几个方面的意见。
A4 销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(245)A5 规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。
您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(246)此卷无A5a。
A5b. 住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。
注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。
）[访员注意，追问详细原因。
]997/97 = 无A6 工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(247)A6b. 考虑到住进来已经有一定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。
注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。
）[访员注意，追问详细原因。
]997/97 = 无A7 物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(248)A7a.（对A7中的4－5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？ [访员注意，追问详细原因。
]997/97．无A7b. （对A7中的1－2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？ [访员注意，追问详细原因。
] 997/97．无A8 客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
请注意，客户服务不同于物业管理服务。
非常满意非常不满意8 54321不知道/不了解____(249)A8a 请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？ ____(123)1． 优于其他发展商————————继续 2． 没有区别———————————跳问A7 3． 不如其他发展商————————继续A8b.您印象最深刻的差异在哪里？ [访员注意，追问详细原因。
] 997/97．无关系指数评价A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。
请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
人员评价A10 对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？ ____(250) （如果变好或者变差，问）为什么？1．变好了，原因：____________________________________________ ____ ____(251)(252) 2．没有变化3．变差了，原因：____________________________________________ ____ ____(253)(254)A10a 从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？A10b. 是好的印象还是坏的印象？（不提示，如果被访者提到了某人的名字，则同时记录下来）预编码：0) 不知是什么部门的1)销售人员2)购房/按揭/房产证手续办理人员3)客服部门/投诉接待人员4)上门维修人员5)保安6)保洁7)家政服务人员8)物业管理处主管人员9)万客会工作人员10)万科地产公司主管人员11)万科集团总部工作人员细项评价－物业管理下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见。
访问员读出：为了方便您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面。
请您先看看。
示卡（指标）E1. 哪些方面是您印象深刻，愿意和我们谈谈的？E1a. （访问员读出E1中被访者选出的项目）这个方面，因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？E1b.（访问员读出E1a中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的原因是什么？还有吗？示卡（重要性5分量表）E1c.（访问员读出E1b中被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。
示卡E2. 您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
E2a07.（如果E2-7答案为‘7’）请问您为什么没有去过会所？（不提示，单选） ___ ___(969)(970) 1．您没有这样的需求2．会所设施的配置不好3．会所收费不合理其他，记录______________E2a08.（如果E2-8答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿维修服务？（不提示，单选）___ ___(971)(972) 1．您没有这样的需求2．报修不便利3．收费不合理其他，记录___________________E2a09.（如果E2-9答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿家政服务？（不提示，单选）___ ___(973)(974) 1．您没有这样的需求2．服务项目不齐全3．收费不合理其他，记录____________________E2a10.（如果E2-10答案为‘7’）请问您为什么没有参加过管理处组织的社区活动？（不提示，单选）___ ___(A08)(A09) 1．您有适合我参加的活动2．选择的时间不适宜3．活动质量不高其他，记录___________________E2a11.（如果E2-11答案为‘7’）请问您为什么没有体验过投诉？（不提示，单选）___ ___(A10)(A11) 1．没有需要投诉的东西2．觉得麻烦或者没有时间3．觉得不投诉万科也会解决问题的4．觉得投诉也没有用5．投诉不方便其他，记录_______________________________细项评价－客户服务示卡F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉？___(A12)1.投诉过————————跳问F32.考虑过，但没有行动————————继续3.从来没有考虑过————————跳问F5F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）跳问F5F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）F4. 总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。