优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1、什么是客户服务 1.1、什么是客户服务
以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。
（1）为他人服务的； （2）是客户喜欢的、想要的； （3）是建立起公司和客户之间的桥梁； （4）可以提高产品的价值； （5）可以提高客户的满意度；
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2、客户人员的使命与任务 1.2、客户人员的使命与任务
（1）迅速满足及供应客户需求 （2）提升客户满意度 （3）延续及协助销售过程，创造商机 （4）提升品牌服务形象 （5）服务通路的开发 （6）市场讯息的掌握
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3、客服人员的工作态度与理念 1.3、客服人员的工作态度与理念
优质的服务＝态度＋知识＋技巧
（1) 态度 指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。 （2）知识 指除对产品和服务要熟悉外，还要对产品的使用、服务对象、服务流程 等全面熟悉。 （3）技巧 指客户服务过程中所运用的方式方法。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.3、不同客户类型的应对技巧 3.3、不同客户类型的应对技巧
1、一般性客户的应对技巧
满足客户心理
（1）果断 （2）自我意识和自尊强 （3）怕麻烦 （4）追求货真价实 （5）不要欺骗客户
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、沉默客户的应对技巧
（1）诱导法
利用不断地发问 ※ 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） ※ 技巧二 封闭式提问：选择题（单选）
优秀的客户服务与电话沟通技巧
“九不准”
（1）“我不知道” （2）“不行” （3）“那不是我的工作” （4）“您是对的吗？－－真讨厌” （5）“那不是我的错” （6）“您需要和经理通话吗？” （7）“您马上就要吗？” （8）“冷静一点” （9）“我现在很忙”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.6、微笑服务的魅力
用你的热忱和信心感染你的客户
2.3、注意你的发音 2.3、注意你的发音
加重音、减官话
2.4、控制你的说话速度 2.4、控制你的说话速度
速度太快－紧张和焦虑 速度太慢－迟钝、谨慎
优秀的客户服务与电话沟通技巧
语速调整方法
（1）从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10，第三次20秒。 （2）经常练习高声朗诵报纸上的文章。 （3）用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度。 （4）录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员播音
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.5、客户服务的基本准则 1.5、客户服务的基本准则
优秀的客户服务与电话沟通技巧
十种客户服务的好习惯
（1）准时 （2）主动兑现许下的承诺，保证客户满意度 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送成超额服务 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务 5 （5）提供服务时，应给客户提供选择的余地 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见 （7）作关心客户作为工作中最重要的部分 （8）把内部同事、合作单位也作为客户，善待所有客户 （9）请将自己的姓名和服务电话主动告诉客户 （10）提供微笑服务
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客服人员应具备的素质
1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心） （四心：同理心、耐心、爱心、热心） 5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 （1）对产品的了解 （2）对公司时势、流行话题的了解 （3）对同行业相关知识的学习
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3、接受任务后
优秀的客户服务与电话沟通技巧
4、汇报的原则
1.工作完后，应立即报告，才不致失去时效。 2.一定要向下达任务的人反馈。正确简单明了。（结论－理由－详细经过） 3.在何种情形下使用书面报告。 （1）方案须主管核准及裁示时 （2）内容复杂时 （3）须呈至主管时 4.在何种情形下需要中间报告。 （1）工作时间比较长久时 （2）状况发生变化，处理比较困难时 （3）工作时程延误时
优秀的客户服务与电话沟通技巧
5、按常识做事
接电话时尽可能的缩短客户等电话的时间。 三声铃响之内接听电话。 使客户容易找到你。 假设客户是对的。 专注地倾听客户所说的话。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.2、电话应对十项基本礼仪 3.2、电话应对十项基本礼仪
1、左手持听筒、右手拿笔 2、电话铃声响3声内接听 3、主动自报家门 4、确定来电者身份和姓氏 5、了解来电主要目的 6、注意声音和表情 7、保持正确的姿势 8、重复并确认来电要点 9、最后道谢、节日问候 10、让对方先收线
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、客户期望与体验差距
客户满意心理分析
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、投诉产生的基本类型与应对
（1）商品质量投诉型 应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； （2）企业原因投诉型 应对：为客户提供服务时做到有备而“战” （3）自身原因投诉型 应对：不要太直接，注意语气委婉 （4）服务不当投诉型 应对：自我疏散压力，严求律己
“早上好，王先生，我能为您做什么吗?” “下午好，王太太，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、不断使用有礼貌的语言
“谢谢”。“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的工作，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4、客服人员受命及汇报技巧 1.4、客服人员受命及汇报技巧 1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2H） 、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（ ）
Why(为什么）－知道工作的重点 What（做什么）－知道工作的目标 When（何时）－知道何时开始以及何时应完成 Who（谁做）－知道工作有关人员 Where（地点）－知道工作有关地点 How to do（如何做）－知道工作程序和方法 How much（多少钱）－知道工作的预算及费用
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、有意见时
（1）如果对上司的命令有疑问时，要谦虚而率直的提出。 （2）命令中有矛盾时，也要问清楚。 （3）如果发现下达命令地对象错误时，应当温和而客户的提出。 （4）由于既有任务的执行拔不出时间来接受新命令时，应将实情说明后等待指 示。 （5）不同单位的上司有命令时，必须呈报自己的上司，征求同意与指示。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客服人员的工作理念
公司内部
1、对公司/上司方面
从公司的立场、上司的角度着想为出发点
2、对部门/同事方面
（1）重视协调、沟通 （2）1“给”3“不”（不怕费时、不畏惧阻力、给予对方尊重、不用上级命令） （3）团队合作通力合作、后勤支持前线 （4）舍弃本位主义 （5）内部顾客满意是必要的
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2.1、变换你的说话语调 2.1、变换你的说话语调 说话语调原则 （1）向他人及时准确地传递你所撑握的信息； （2）得体地劝说他人接受某种的观点； 2 （3）倡导他人实施某一行动； （4）果断地做出某一决定或制定某一规划；
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2.2、感动和感染你的听众 2.2、感动和感染你的听众
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通
优秀的客户服务与电话沟通技巧
课程大纲
一、优秀的客户服务 3 二、声音电话训练技巧 18 三、电话应对礼仪及沟通技巧 24 四、客户投诉与处理技巧 37 五、客服人员服务心理及调适 54
优秀的客户服务与电话沟通技巧
一、优秀的客户服务
1、什么是客户服务 2、客服人员的任务与使命 3、客服人员的工作态度与理念 4、客服人员接任务与汇报技巧 5、客户服务的基本准则 6、微笑服务的魅力
1、重视倾听 2、与客户交谈时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、客户回电 2、有问题的客户 3、主动与客户联系 4、共享新信息 5、与以前的客户联系 6、消除客户的焦虑 7、跟踪笼统提问的客户 8、打电话跟踪客户的来信
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、客户投诉的意义 2、客户投诉的产生 3、投诉处理的十项原则 4、投诉处理的基本功 5、特殊投诉的处理
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给您消息。” “我会打电话再为您查一下。”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
4、随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “我想让您知道书面文件是完整的。” “您会在星期五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面时间改到一点。”
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（2）沉默对沉默 （3）捕捉对方的真实意图 （4）循循善诱，让对方打开心扉
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3、健谈型客户的应对技巧
（1）心理分析
为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
（2）应对技巧
不怕苦、不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
优秀的客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧