餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现 经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的 过程。而餐饮营销的整个过程，是完全依赖于一整套营销活 动，不断地追踪顾客的需求文化，根据变化及时调整企业整 体经营活动，努力满足顾客的各种需要，赢得顾客的忠诚。 餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益的协调者。
第一章 餐饮创新服务
1.餐饮服务的内容 2.创新是餐饮发展的关键 3.餐饮服务创新存在的问题
பைடு நூலகம்
1.餐饮服务的内容
餐饮服务众往往会出现这样的问题，按照规范的服务标准操作， 但却达不到预期的服务效果，也不能满足客人的需要，其原因在 于对餐饮服务的内容了解还不够深刻。餐饮服务的内容从性质上 分为两种： （1）软件服务 餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服 务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、 餐饮服务的营销上。 企业文化是餐饮企业经营的灵魂。一个餐饮企业没有企业文化就 等于没有自己的特色，也没有长足的发展和进步，更谈不上服务 创新。所谓的企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价 值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系 和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化对 餐饮服务的发展和创新具有十分重要的意义。 企业文化决定餐饮服务的理念，而员工的餐饮服务理念对餐饮服 务产生的是更直接的影响。每个餐饮企业都要有符合发展方向的 服务理念，而服务理念的目的就是最大限度地满足客人的需求。 因此，体现企业文化的服务理念是关系到餐饮服务质量的关键。
1.餐饮服务的内容
（2）硬件服务 餐饮服务的硬件服务是指客人能够看得到的，在服务过
程中显而易见的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件 服务包含的内容很多，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐 的环境及服务人员的服务质量。
客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影 响到饭店的声誉及经济利益。一个环境优雅、设施齐全，并 且餐饮文化能烘托出主题的饭店，必定会吸引客人的光顾。 因为现今客人进饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，他们对 饭店的设施装潢、餐饮服务也是体现企业文化的一个主要方 面。所以企业员工除了对不业务要熟练掌握以外，更应努力 提高自身的素质修养，不断充实自己的知识，为顾客提供满 意周到的服务。
2.创新是餐饮发展的关键
（2）餐饮服务创新的意义 随着社会竞争的日趋激烈，餐饮企业想要长久的
生存和发展，就必须对已有的服务进行创新发展。
① 服务产品的性质决定了必须进行服务创新 产品生命周期理论指出，没有一种产品是永远畅
销的，都有一定的时间期限。饭店服务产品也不例外， 它是为满足市场上消费者的需求而产生的，不同的消 费者在不同的时期有着不同的消费倾向，过时的、不 能满足消费者需求的服务产品，自然而然会被市场所 淘汰。市场竞争是残酷的，消费者业越来越成熟，越 来越挑剔，因此只有创造出适应消费者的新服务，才 会在社会竞争中占有一席之地。
餐饮服务创新及对策
XXX:XXX 2011-11-10
目录
一、餐饮创新服务
1.餐饮服务的内容 2.创新是餐饮发展的关键 3.餐饮服务创新存在的问题
二、餐饮创新服务的对策
1.餐饮服务理念创新 2.餐饮经营机制创新 3.餐饮产品的设计创新 4.员工培训创新 5.营销方式的创新 6.创新投入的科学预测
1.餐饮服务的内容
餐饮企业的管理机制决定了餐饮企业是否能够长期的生存 下去，关系到企业整体的正常运作。管理机制主要可分为对 人的管理和对餐饮产品的管理两个方面。对人的管理就是对 企业员工的业务培训，因为他们是企业与顾客直接接触的因 素之一，顾客从他们身上能够感觉到企业文化及其服务意识； 而另一方面就是对餐饮产品的管理，这是企业与顾客接触的 另一大元素。顾客根据产品的优劣来对企业进行评价，决定 了企业是否能赢得顾客的忠诚，在竞争中立于不败之地。
前言
餐饮服务上餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮 产品的一系列行为的总台，同时良好的餐饮还能为 饭店带来多方面的社会效益和经济效益。
餐饮服务在西方发达国家已经相当完善和人性 化。以西餐服务为代表，无论是从服务程序还是服 务配备上，可以说是达到了一流的水平。西方的餐 饮服务种类繁多，每一种服务都有各自的特点，整 个服务过程都十分细腻，做到为客人着想，一切以 满足客人的需要为目标。如以周到复杂著称的法式 服务，以速度快为代表的美式服务，还有俄式及英 式服务等，都是很典型的优质服务的代表。与此同 时以西餐服务为主的许多大型饭店，已逐渐向规模 化、集 团化方向经营，并迅速向国外扩展，使自己 的餐饮服务有更深远的影响。
餐饮服务创新是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争 中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应 的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服 务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业 发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、 美食，即物质与精神的双重享受，而且还能给饭店带来 丰厚的利润和可持续发展的机遇。
2.创新是餐饮发展的关键
② 餐饮服务创新能够满足日益变化的市场需求 创新是为了适应消费者需求和消费环境的
改变而进行的。随着全球化经济大众，人们生 活水平提高，消费也开始越显多样化和个性化。 体验消费是现代消费者日益追求的消费时尚， 在这种新的消费背景下，餐饮服务的内容和目 的都发生了变化。所以餐饮服务创新，是让客 人在享受服务的过程中，体验其难忘的用餐经 历，这样才能满足日益变化的客源消费市场。
总之，软件服务和硬件安服务是组成优质餐饮服务的必 要条件，是影响餐饮服务质量的两大因素，更是饭店生存和 发展的物质条件和精神条件。
2.创新是餐饮发展的关键
（1）餐饮服务创新的含义 创新是企业家向经济中引入的能给社会或消费者带
来价值的新事物，是一种商业行为。而创新成败的标准 是市场表现。因为事物一旦形成，即具有稳定性，社会 是复杂多变的，而事物的变动却不灵活，于是社会变革 的需要和事物之间产生矛盾，社会在变革发展时期，必 须对自己已有的事物进行变革，这便是创新。